近日，国航重庆营业部举办了一场别开生面的业务培训，他们把培训讲台搬到了售票柜台，以现场演练作为培训的案例，由培训老师进行当场点评，培训的形式新颖生动，学员印象深刻，培训效果明显。
在培训过程中，由内部员工扮演的“旅客”一一登场，他们向售票人员提出各种疑难问题和特殊服务需求，内容涉及国际、国内客票销售、特殊旅客服务、常旅客里程补登、国航快线等业务要点。演练从“旅客”进入营业大厅开始，直至旅客购买客票离开为止，完全模拟真实的售票过程。其中的“旅客”表现甚为“刁钻”，让围观者都觉得难于应付，但售票人员“毫不示弱”，逐一化解，热情周到地满足了“旅客”的各项需求，整个过程既充满了挑战，又显得生动活泼。员工通过亲身感受作为一名旅客被服务的过程，学会换位思考，在看到别人不足的同时也能想到自己的问题。在实做演练结束后，参与者进行了认真的互评，培训老师又做了重点问题的讲评，并现场进行了示范，使大家在改善服务细节方面有了更深的体会，进一步增强了做好服务工作的信心。
近日，国航重庆营业部举办了一场别开生面的业务培训，他们把培训讲台搬到了售票柜台，以现场演练作为培训的案例，由培训老师进行当场点评，培训的形式新颖生动，学员印象深刻，培训效果明显。
在培训过程中，由内部员工扮演的“旅客”一一登场，他们向售票人员提出各种疑难问题和特殊服务需求，内容涉及国际、国内客票销售、特殊旅客服务、常旅客里程补登、国航快线等业务要点。演练从“旅客”进入营业大厅开始，直至旅客购买客票离开为止，完全模拟真实的售票过程。其中的“旅客”表现甚为“刁钻”，让围观者都觉得难于应付，但售票人员“毫不示弱”，逐一化解，热情周到地满足了“旅客”的各项需求，整个过程既充满了挑战，又显得生动活泼。员工通过亲身感受作为一名旅客被服务的过程，学会换位思考，在看到别人不足的同时也能想到自己的问题。在实做演练结束后，参与者进行了认真的互评，培训老师又做了重点问题的讲评，并现场进行了示范，使大家在改善服务细节方面有了更深的体会，进一步增强了做好服务工作的信心。
下图为营业部员工正在模拟演练培训现场：（摄影 高鹰）
