南航新疆分公司地面服务保障部践行科学发展观，自4月底启动地面服务工作大讨论活动以来，根据南航集团公司司献民总经理强调的：“一切从顾客感受出发，珍惜每一次服务机会”， 地服部党总支下属各党支部结合各自的服务岗位职责，围绕服务品牌提升，结合工作实际，相继深入广泛展开了以“查问题、找差距、提建议、促发展”为主题的系列研讨活动。在地面服务大讨论活动中，地服部党总支下属各党支部用实际行动践行科学发展观的主题要求，用高度的服务思想、优质的服务举措赢得旅客的肯定和赞誉。
深入解读“两一”理念 树立高度服务思想
南航新疆分公司地服部组织各基层党支部开展深入解读“两一”理念讨论会议。会议中，地服部党员干部及员工紧密围绕科学发展观“以人为本”的核心精神，积极讨论在地面服务中如何做到“一切从顾客感受出发，珍惜每一次服务机会”。地服部员工代表结合岗位工作经验，谈论个人对“两一”理念的内涵的认识以及他们如何在工作中实践体现服务内涵的。在讨论中，员工代表们还提出了观察旅客需求、端正服务心态、抓住服务机会、关注服务细节和重视部门团队协作等建议，为地服部进一步做好服务保障工作树立高度的服务思想，打好地面优质服务的良好思想基础。
实事求是查问题找差距 寻对策促发展
5月初，南航新疆分公司地服部各基层党支部先后召开了“两一”地面服务大讨论查摆问题会。地服党员干部结合工作实际，从服务意识的强化、服务工作水平的提高、服务工作方法的转变等方面出现的问题进行了深刻的反思，诚恳地发表了对提高地面服务工作质量的看法。从各党支部到每位党员干部都实事求是查摆影响地面服务的突出问题，找准影响科学发展的思想根源，重点从三个方面查找差距：一是查找服务思想认识上的差距；二是要查找服务能力和水平上的差距；三是要查找服务质量上的差距。党员干部针对提出的问题进行了发言，切实找准差距，分析问题根源，明确了改进方向。会后，各党支部认真拟写如何解决地面服务存在问题的对策材料，以运用到今后服务工作中，填补地面服务工作中存在的漏洞，完善地面服务各项环节。
做好与员工沟通交流，全方位征集意见建议
为倾听一线员工心声，解决影响和制约地面服务工作中存在的问题，加快推进地面服务战略转型，自5月中旬起，南航新疆分公司地服部组织各基层党支部以个别谈话和讲评会等形式，全方位、多形式地广泛征求一线员工对地面服务意见，做到推动科学发展问政于民、问需于民、问计于民，为召开地服部领导班子专题民主生活会打下了坚实的群众基础。党员干部通过与各室员工之间的交心谈心，围绕主题，就服务工作方面存在的问题进行沟通和交流。通过沟通会基层党支部领导和员工代表面对面的对话、交流，畅所欲言，提出建设性的意见、建议和心声，解决了一些影响制约地服工作科学发展的突出问题，紧密联系了贴近一线、贴近员工、贴近实际三个要求，更好地反映实际情况、体现员工意愿、凝聚集体智慧。
统一优质服务行动 展示地服新气象
南航新疆分公司地服部在谈理解、讲感受、话举措、写文章等形式的基础上，升华“两一”理念精髓，通过统一优质服务行动诠释“两一”精神，展示地面服务新气象。
微笑服务让旅客的行程更加温馨--“您好，我是明珠贵宾室的杨晓丹很高兴为您提供服务”。在候机楼里，明珠贵宾室的服务人员用优雅标准的姿势全程微笑引导王先生办理完乘机手续后，前往明珠贵宾室休息。原来这是地服部明珠贵宾室提出“微笑在岗位”亮点服务措施之一。员工们用最美微笑照片约束自己每日仪容仪表，在微笑中寻找服务的新高度；在服务中，提出全新“一对一”报名式全程引导服务，告知两舱旅客姓名，与两舱旅客细致入微的交流，提供零呼唤服务，从中珍惜与旅客每一次的服务机会。
贴心提示让旅客的行程更加放心--“乘坐CZ6901前往北京的张祥，请您听到广播后，迅速到10号登机口，你乘坐的航班马上就要起飞了”，在候机楼登机口处，服务人员用微型括音器重复的广播着“寻人启示”。在日常工作中，登机口处的服务人员会发现有老年、少数名族旅客找登机口较为困难，容易造成漏乘，给旅客的出行及经济造成一定损失。于是特别推出三次循环登机广播词，针对晚到旅客与其他科室工作人员、机场广播室有效沟通，加大了引导，广播、寻找力度。除此之外，登机口处服务人员针对延误航班，细化服务范围。例如：在航班延误时，服务人员会使用小型手推车将茶水亲自递送到旅客手中，变被动服务为主动服务；航班延误时，登机口增加服务人员发放餐食避免减少旅客拥挤等待，做好后续解释服务工作。这些服务亮点得到候机旅客一致好评。
专人导乘让旅客的行程更加顺心--“您好先生，为了节省您办手续的时间，请到南航自助值机柜台办理乘机手续。”在候机楼中，王先生在身披红色绶带的导乘协助下，很快完成了办理登机牌的手续。为了使旅客顺利出行，使值机现场工作有序进行，地服部值机室在离港厅特别增加了自助值机引导员和专为团队旅客办理快速乘机手续柜台。值机室导乘人员们身披绶带，主动询问旅客是否需要帮助，在得知旅客具体乘机信息后，会专人引导办理自助值机手续，专人专柜托运行李。在值机现场，身披红色绶带的导乘人员俨然成为一道亮丽的风景线，他们乐于助人，积极热情的风貌体现了南航新疆分公司践行“两一“理念的要求。
粉红使者帮助外籍旅客找回丢失行李，体现“两一”服务内涵--“您好先生，这是您丢失的行李箱，请您再打开箱子核实下物品是否完好。”近日发生在地服部中转室的一件小事正是在2009品牌服务提升年里倡导 “一切从顾客感受出发，珍惜每一次服务机会”的服务理念的生动体现。5月6日，有三名的外宾旅客乘坐CZ6984(三亚-太原-乌鲁木齐)航班,准备转次日下午的CZ6011航班前往阿拉木图。在他们打出租车去酒店的过程中不慎将一件行李落在出租车的后备箱里，当旅客发现后立即赶回机场的停车场寻求帮助。得知旅客的困难时，地服部中转室工作人员努尔克来迪的责任感和使命感由然而生，考虑到旅客身处异地的种种不便，努尔克来迪抓紧时间开始帮助旅客寻找丢失的行李。他通过机场统管办监控录像找到了昨夜他们有可能乘坐的两辆TAXI，并逐个寻找到他们的主管单位以查询司机的联系方式……通过各种渠道最终克来迪确认了出租车司机和丢失的行李。当努尔克来迪将失而复得的行李交到三位外宾手中时，头发花白的外籍旅客紧握着克来迪的手并准备给克来迪现金以表示谢意，但被克来迪婉言拒绝了。事后克来迪笑着说：“我穿着中转的粉红制服，觉得这是我的责任和义务。真得没有什么，反倒是出租车司机很让我感动----他一接到我们的联系电话立即挂了停运牌直接将行李送机场来了。我很感动!”
地服部各党支部的统一优质服务行动充分体现了科学发展观“以人为本”的核心，力争每一次服务都能抓住细节达到一种相对完美的状态，不留遗憾，对今后进一步深化服务营销理念，将南航的品牌服务工作落到实处，多角度、多方位地宣传地面服务工作起到了积极促进作用。
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