《中国民用航空》航采网讯 在学习实践活动中，首都机场股份公司党委紧紧抓住科学发展上水平的总体要求，针对奥运后出现的工作意识和服务水平有所下降的情况，及时启动了“以旅客和航空公司为中心，持续提升服务品质”为主题的“一流机场服务实践‘回头看’活动”。活动第一阶段以来，股份公司积极做好三个“深入”，确保活动取得了实效。
深入开展动员 转变管理思想
为了进一步统一思想认识，转变管理思维，理清发展思路，4月7日，股份公司党委召开“一流机场服务实践‘回头看’活动”动员大会，提出了“以旅客和航空公司为中心，持续提升服务品质”的主题。为了进一步推进“回头看”活动的开展，4月15日，公司党委再次组织召开专题思想分析研讨会，集团公司党组书记、公司总经理董志毅作了题为《转变思维方式、找准工作差距、推动公司从管理向服务的思想转变》的重要讲话，对党员管理者在服务意识、责任意识、工作作风以及问题管理、风险管理、资源管理等方面存在的突出问题进行了分析，明确了改进方向。
各部门根据公司党委的部署，积极组织员工对“回头看”活动的精神和董志毅总经理的重要讲话进行了认真学习与研讨。通过深入学习，广大员工从思想上进一步树立了以旅客和航空公司为中心的服务工作理念，为下一步改进工作提供了指引。
深入查找问题 补齐服务短板
在“回头看”活动第一阶段，公司本着关注细节、突出重点的原则，对服务工作中存在的短板进行了系统梳理，共查找问题52个，明确改进措施130项。其中，公司通过将部分机位、登机口、航班信息、值机柜台、行李转盘等资源委托给航空公司和区域管理部门进行管理，航空公司和区域管理部门根据运行需要和旅客方便程度对资源进行合理调配，从而进一步提高了旅客流程的效率，调动了航空公司和区域管理部门的积极性和主观能动性。针对T3旅客等候出租车时间长的问题，公司拓宽了2条出租车道、增加了2条旅客候车通道、加派了调度人员，通过完善各项措施，出租车发车时间比原来缩短一半，基本上满足了旅客的需求；公司还积极与巴士公司协调开通北京西站和上地的两条巴士线路，为旅客提供了更多便利。
此外，公司还细化了服务标准，将客桥的对接时间标准由“单桥3分钟内完成对接、双桥6分钟内完成对接”调整为“单桥2分钟内完成对接、双桥采取同时对接方式于3分钟内完成”，缩短了旅客进港时间。
深入巩固成果 防止问题反弹
为了巩固“一流机场服务实践‘回头看’活动”成果，公司将查找出的问题全部纳入服务标准体系，目前已形成包括流程效率、服务环境、人员服务和航班延误服务4大类78项的关键指标。同时，公司还积极协调各驻场单位、航空公司建立首都机场运行协调管理委员会，提升空地一体化运行效率，构建空地一体化运行格局。
下一步，公司将结合第一阶段的工作继续开展“一流机场服务实践‘回头看’活动”，主要将从各部门调研报告中筛选重点服务提升工作，持续跟踪改进进度，力求将“回头看”活动抓好、抓实，办出特色，取得实效，最终达到提升服务品质的目标！
