由于民航业受天气、地理等非可控因素影响较大，目前为止，航班延误仍是一个世界性的难题。全球至今尚未出台相关航班延误赔偿的法令，国内民航对于航班延误后的应急预案也没有形成一套统一的标准。尽管每遇航班不正常情况，航空公司、机场都在想方设法，从信息发布、运力调配到计划更新等方面做了大量的不为旅客所了解的幕后工作，但从整体而言，还是从根本上改变不了民航总局航空公司和机场乘客之间互相埋怨、相互扯皮的尴尬局面。
2004年民航总局公布了《航班延误经济补偿指导意见》，在我看来，民航总局向航班延误出拳，实乃情势所逼：国内航班延误率持续上升，影响民航和谐的恶性延误投诉和服务冲突事件频频见诸报端，为扭转被动局面、改善民航形象、提升航空服务质量，民航总局向航空公司发出了声音。《意见》要求从当年7月1日起实施，同时，正式提出航空公司的航线经营权开始和航班正常率挂钩，对发生涉及旅客多、时间长且处置不力的延误事件的责任公司，民航总局将暂停或撤销航班（或航线）的经营许可权。可惜，“指导意见”不起“指导作用”，航空公司并没有紧跟政府的脚步，除了深航第一个吃螃蟹外，其他公司都按兵不动，航空公司与旅客的对话也仍然在进行马拉松式的赛跑中。
为什么不能从根本上解决航班延误问题？中国人民大学公共管理学院副院长许光建教授认为，航空领域服务质量的症结源自于不正常的供求关系，他说：“在国外，解决航班延误问题没有这么复杂。妥善处理航班延误，是航空公司争夺客源的战场，哪需要政府扯着嗓子吆喝？造成航空公司如此表现的根源是垄断。相对的垄断可以带来稳定的利润，使其改善服务水平的主观能动性并不强烈。”
笔者以为，与一些国际著名航空公司的服务相比，我们亟需改进三方面工作。一是规范。要规范先要规矩，没有规矩不成方圆。规范，一方面是对旅客，而更多的是要求服务者自身。无论是航班延误还是长效的管理活动中，民航系统的从业者都要以严格的态度来自律和监督各项服务工作，尽力避免应主观原因导致的不良服务事件和负面影响。二是专业。民航业与其他服务业相比有其独特的行业特征和技术含量，某些岗位还具有很强的业务性、不可替代性。但这种差异更应该成为民航工作者全力以赴、义不容辞的使命感和责任感，而绝不能再出现“3·31集体返航事件”那样严重有悖职业操守的行为，民航工作者应为航延工作的改善和提高积极努力。三是观念。服务以安全为基础，安全以专业为根本。民航是高风险、高投入、高产出的三高企业，民航自身需要不断向前发展，同时也须顺应时代发展的要求，民航人的观念必须要更新换代、与时俱进。尤其是应对不正常航班的服务，不能仅停留在最基本的服务手段上，航空公司和机场应形成合力，主动寻求保障、解决实质问题的瓶颈。
诚然，航延问题要得到完全有效的解决还需要业内努力、旅客理解、媒体宣传、社会道德乃至法律观念的提高等多方面的协调和互动。航延服务工作是要真正落到实处，最终要体现在实施和效果上。
一位同行认为：航班延误时，民航内部要尽力去做好各项服务工作。一是及时向旅客说明真实情况，争取旅客的理解；二是尽力安排好旅客，缓解旅客急躁的情绪；三是平时做好预案，多演练，在延误时安排留有余度，工作才会有序。笔者十分赞同其观点，个人补充第四点：适度使用警力，对言辞过激的旅客，机场、航空公司和公安应协同进行思想引导和情感劝慰，对触犯民航法律法规和社会治安管理处罚条例的旅客，应当使用法律的武器。
笔者认为四个方面既概括了民航目前存在的常见问题，也指出了近期我们面临的服务管理目标。
