为打造“一流品质，南方航空”的服务品牌，南航新疆分公司通过空中品牌建设，体现空中服务人性化、个性化的特色，建立服务创兴机制，树立一流品质的空中服务品牌形象，针对空中服务工作进行重新梳理和细化。为进一步提升和推动空中服务品牌建设，曾强服务的竞争力、吸引力、影响力，充分发挥品牌效应，2009年着力打造“星级之旅”、“西域音画”、“天山回声”三大空中服务品牌。
“星级之旅”：星级的感受，享受绿色之旅；高端旅客服务使者在高端旅客登机时，实行一对一服务,主动问好、鞠躬致意，热情引导旅客入座,全程提供姓氏、尊称服务；为高端旅客提供餐食前后，积极向旅客宣传网上订餐流程服务项目，主动征求高端旅客意见。遇有航班不正常时，高端旅客服务使者需亲自负责与高端旅客做好解释沟通并提供服务和帮助；遇有需要中转的高端旅客时，了解到的高端中转旅客信息及时为高端中转旅客提供协助服务，将高端中转旅客安排在前排座位，提供协助、咨询及全程跟踪，中转地机场流程介绍；航班结束后，高端旅客服务使者要将空中服务时收集的高端旅客相关信息,反馈给当班乘务长。真正做到空中服务无缝隙，为高端旅客提供尊贵体贴的个性化空中服务。
“西域音画”：西域的特色，画出健康时尚；在丰富客舱文化娱乐的同时，除报刊、杂志和机上娱乐节目外，根据新疆地域航线的特色，归纳整理出个性化广播词，在部分航线上推出维语广播，向旅客介绍新疆旅游风景、民俗习惯、人文历史等个性化广播。空中服务中了解高端客户群体，为高端旅客增添了“空中书吧”，提供更加细微、人性化服务。高端旅客可以读到当月的健康时尚杂志、深受欢迎的网络小说、政治科学的财经文摘、新疆地域特色的旅游画报，让高端旅客多项选择了自己的喜好。“空中便携式多媒体设备—PMD”的推广以来深受VIP、两舱旅客的好评，PMD——中的空中影院、电视剧场、音乐时空、蓝天书屋、天空咨询、游戏酷吧、南航咨询，类别的多样化时代信息化，体现机上娱乐服务是客舱服务的一项重要内容。
“天山回声”：天山的雪莲，倾听您的声音；通过《南航旅客意见反馈系统》系统支持，各部门互动，全方位保障，以做好投诉旅客服务管理来共同促进客舱服务满意率，树立“以客户满意”为导向的服务，积极听取旅客反馈的服务意见和建议，不断改进服务水平，结合服务工作实际情况，进一步细化两舱旅客个性化服务，经济舱服务规范化标准化，优化服务流程。充分加强客舱部与投诉旅客之间的双向互动。通过旅客的意见反馈，更多了解旅客心理，实现与旅客的双向沟通，提高处置满意率和服务品牌的双效应。
南航新疆分公司客舱部 王嵩琦
