东航江西客舱部推出三项客舱服务提升计划

     近期东航江西客舱部干部深入分析探讨了“四个不能持续”问题：客舱服务工作中，如果乘务人员的服务意识和技能不能得到持续提高，服务产品不能得到持续创新，各项管理工作不能持续改进，旅客满意度不能持续提升，那么航空公司的竞争力将大大降低。针对目前客舱服务工作中存在的短板，该部提出了“三项提升计划”：提升机供品管理水平、提升服务技能、提升服务品质。
    一是针对机供品管理中存在的少数乘务员责任心不强、填写回收单随意性大、机供品使用不当、衔接航班机供品交接不到位等问题，该部加强了机供品管理力度，通过细化机供品管理各环节可能存在的流失浪费现象，该部出台了《机供品管理规定》。同时加大检查力度，通过乘务长检查、检查员跟班检查、隐形纠错检查、业务干部每月抽查回收单对机供品管理进行专项治理，形成机供品管理有制度、有落实、有检查的闭环。许多一线乘务员还结合工作实际对机供品配备、回收等工作提出了15条合理化建议。
    二是通过加强各类培训、开展岗位练兵、进行研讨交流等多种方式提高乘务员的服务技能和服务意识。头等舱培训、色彩培训、广播词培训等丰富了乘务员的业务理论知识；每个月由分部组织、每半年由客舱部组织的岗位练兵系列活动增强了一线人员实际处理问题的能力；乘务长研讨会、案例分析等让乘务员把别人的经验教训转化为自身的财富。
    三是以凌燕推广活动为契机，以点带面提升整体服务品质。为了打造东航的服务品牌，今年东航在整个分子公司范围内全面推广凌燕示范组。江西分公司客舱服务部以此为契机，组建了有热情有能力有竞争力的江西“凌燕”示范组，通过在端午节航班上开展特色活动、六一儿童节到江西省儿童医院看望慰问白血病儿童、到上海儿童医院看望曾经坐我分公司航班赴上海治疗骨癌的特殊小旅客等活动，全力推广“凌燕”品牌。