南航新疆丰富高端服务内涵 提升品牌影响力

    随着国内外航空市场环境的不断变化，各家航空公司更加关注关键旅客群体——高端旅客，高端旅客在选择航空服务的需求上普遍追求高层次、高品位的服务。为满足这部分群体的需求，多年来，南航新疆公司不断完善自身服务环节和服务体系，特别是在空中服务普遍同质化的情况下，不断探索和追求地面高品位、高品质服务，深化地面高端服务机制，以高端旅客需求为导向，完善服务举措，从细微入手，提供优质特色服务，采取一系列措施着力加强高端旅客营销服务，效果显著。
    2009年是南航品牌服务提升年，南航新疆公司建立了以客户经理为核心的高端旅客服务保障机制，他们活跃在各个服务现场，通过在专用值机柜台、明珠贵宾室、行李查询室启用高端旅客服务系统，实现了异地联动及时响应。高端客户经理在服务过程中发挥三大作用，即一是发挥服务性，通过拓展销售渠道，推出销售、登机、到达“一条龙”服务，以此吸引更多的高端客户；二是发挥协调性，通过建立常态化的高端客户需求调查，及时关注高端旅客需求动态，为旅客提供必要的决策依据；三是发挥监控性，在工作中扩大客服经理服务范围，对销售、值机、休息室、登机、行李查询、中转等服务岗位的高端工作进行常态监控，提高整体高端服务质量。在遇到航班不正常时，客户经理将提前了解航班延误情况，对高端旅客的航班安排、签转及时做出决定并实施预案，主动与高端旅客沟通，优先解决高端旅客的客票改签、行李保管、食宿安排等后续服务。在公司更高标准的服务规范要求下，客服经理想旅客之所想，急旅客之所急，使服务高端旅客的质量有很大提升，为高端旅客提供了真正意义上的人性化服务，赢得越来越多的高端客户的肯定与赞许。
    南航新疆分公司始终以旅客需求为基本导向，以实现个性化服务为目标，努力改善现有的高端服务环境，丰富高端服务项目，不断延伸尊贵体贴的服务理念。通过提前了解高端旅客的出行时间，地服工作人员会根据高端旅客的喜好预留座位，提供免费行李塑料铅封、胶带行李保护带及行李专用识别保护袋,并帮助旅客办理乘机手续、包装及托运旅客行李。针对转机高端旅客需求，南航新疆分公司还增加了预先查询转机VIP、两舱旅客的喜好，为转机高端旅客预先办理乘机手续，实行“一对一”服务，强化中转无缝隙尊贵服务。在“明珠使者”的专人引导下，高端旅客通过安全检查前往专用于两舱旅客候机的明珠贵宾室休息。贵宾室里专门设立了简易厨房，高端旅客不仅可以享受到种类丰富的“温馨早餐”服务，还可以享受姓氏服务、有特色惊喜服务活动、小件物品、冬衣寄存服务以及“明珠书苑”-图书馆式的图书借阅服务。南航新疆分公司提供的引导先登机服务、登机提示、远机位专车接送等服务项目，充分满足了高端旅客对舒适、快捷乘机的要求。此外,地面服务保障部加强与货运部门进出港两舱旅客行李的交接，确保了进港高端旅客行李优先交付。2009年，南航新疆分公司将以T3航站楼转场为契机，不断改进和完善高端服务设施设备，精心打造隔离区外的明珠贵宾室，将推出办理值机手续、改签、候机休息、安检及引导登机等更彰显高端服务的尊贵“一站式”服务，通过逐步拓展高端旅客服务范围，将高端客服经理管家式服务推广到国际航班；在落实个性化服务项目之后，南航新疆分公司还将注重高端旅客当次航班的体验，并大力推进旅客个性化预约服务，开展有特色惊喜服务活动，在明珠贵宾室休息室内尝试使用旅客服务信息系统（电子台签）等，逐步实现智能化服务的目标。
    经过一年多的努力，南航新疆公司结合新疆地域特点创建的“南航丝路行”地面服务品牌，三个地面服务子品牌成效显著，特别是针对高端旅客推出的“丝路明珠之旅”，其品牌效应已凸显出来，得到了旅客的认可，日前，南航新疆分公司地面服务保障部荣获2008年度南航地服系统“两舱服务优质奖”及“顾客评价优质奖”。
    南航新疆公司将继续秉承“一切从顾客感受出发，珍惜每一次服务机会”服务理念，按照公司总经理富璞岩提出的“抓两头、带中间”的工作要求，不断提升高端旅客服务质量，努力实现销售、地面、空中的全程无缝隙服务。今后，南航新疆分公司将把深化高端地面服务机制作为提升综合竞争实力的主要举措，走出一条以服务促营销的市场经营之路。