现代民航作为一种基础性公共运输交通事业,成为越来越多的都市人出门旅游,经商,以及其它活动的首选交通工具.可是正因为坐飞机的逐渐普及性,也就形成了不同阶层,不同文化背景,不同年龄的旅客多方面的服务需求.这也是对空中乘务员的考验.作为一名空中乘务员,我们要具备很强的服务意识性和角色性,才能为形形色色的旅客提供优质服务,从容的接受考验!
首先,我们在工作中应该具备很强的服务意识。乘务员在客舱里并不是机械地完成各种程序。比如送水,送餐,收垃圾等,还需要对旅客细心的观察和照顾。对于旅客来说,客舱就像是一个温暖的家.乘务员就像是这个家的主人,客人当然想得到热情周到的款待.在客舱里,当旅客睡觉时,需要为他关上阅读灯,拉下遮阳板,轻轻的盖上毛毯;当旅客看报光线暗时,需要为他打开阅读灯;当看到旅客面色差时,要主动给予关心和照顾,哪怕仅仅是一杯水.这些看似简单的动作和话语却让很多旅客感动.也许有的时候我们很诧异,觉得这些极其细微的平常事就能让旅客感动吗?是的,其实让他们感动的原因很简单,因为你这个时候的服务让旅客有一种被关爱,被在乎的感觉.更重要的是让旅客感受到这是一种“有心”的服务!
服务意识另外还表现在乘务员与乘务员之间的合作关系。要做好客舱的工作需要乘务员们的默契合作。虽然每位乘务员都有自己的职责,但是要做到“分工不分家”。当两位乘务员共同发水时,看见车上的哪种饮料快用完时就顺手在车里拿一个;当发完自己负责的这排旅客的物品时,应主动帮助另一位乘务员为旅客提供物品;当航线长,旅客满员时,工作量必定会增加,大家都会很忙碌辛苦,在自己的职责工作完成后,应积极主动的去帮助其他组员,为旅客及时的提供服务。这样的服务意识会促进同事之间的关系,使之更融洽,合作更默契,提高了工作情绪。乘务员在这种状态下为旅客提供的服务有怎能不是优质的呢?
其次,是我们对工作中的角色性的理解和认识。乘务员在飞机上为旅客服务时,必须具备热情周到,耐心细心等服务态度;必须掌握一套熟练的业务技能,丰富的业务知识。只有这样才能扮演好乘务员这一角色。在社会交往中,人与人之间有着双重关系。一方面是人们所扮演的角色之间的关系,另一方面是扮演这些角色的那些人之间的关系。从这个意义上来讲,角色与角色之间的不平等,它决不意味着扮演这些角色的那些人是不平等的。
就乘务员与旅客的这种角色关系而言,乘务员与旅客所处的位置是不一样的,他们不可能是“平起平坐”的。例如在飞机上乘务员站着,旅客坐着;乘务员忙碌,旅客享受等等。如果说这些就是“不平等”,那么这些“不平等”是合理的,必要的“不平等”是无可非议的，但这并不意味着扮演乘务员角色的人与扮演旅客角色的人是不平等的!
为了处理好客我之间的关系,作为乘务员要有“角色意识”。所谓有“角色意识”,就是在与旅客接触中自始至终都要清楚地意识到彼此之间所扮演的角色,自己的一言一行都要与自己扮演的“提供服务者”这种角色相称。作为乘务员有时要充当“妈妈”来陪伴独自乘机的小旅客;有时要扮演“护士”来照顾患病的旅客;有时要做“清洁工”去清除晕机旅客的呕吐物;有时要当老年人的好“女儿”与他们聊天沟通,为他们排忧解闷。当我们摆正了客我关系,扮演好自己的“角色”,会发现与旅客相处是简单而快乐的!
如果对客我之间的双重关系没有正确认识,就会把“接受服务者”与“提供服务者”的关系认为是强者与弱者的关系,把自己便放到了弱者的位置上,因而产生了逆反心理。有的乘务员为了显示自己并非弱者,就有意用冷漠的态度对待旅客,强迫旅客“尊重”自己。乘务员要用“气一气旅客”“冷一冷旅客”来提高自己的位置,维护自己的尊严,其实是适得其反的错误思想。无论遇到什么样的旅客,乘务员都应该扮演好自己所承担的角色,体现乘务员的高素质,始终保持微笑,耐心和宽容,让旅客发自内心的尊重.
其实空中乘务工作是快乐的.只是看你怎么去寻找。就从明天开始吧,把你的每一位旅客当作天使,你就会发现原来你生活在天堂里!!!
南航新疆分公司客舱部乘务二分部：王爽
