为了提升南航两舱服务,及为两舱服务的空地各个部门能达成一致的服务品质,南航开展了两舱服务链的课程.教员们为我们精心准备了五天的课程,时间虽不长,但却使我受益匪浅。每个人在这个社会上都会接触服务,当你不在为别人服务的时候,你就在享受着服务。在以往的工作中,我一直认为服务就是需要与供应、需求与满足,从来也没觉得服务是深奥的,是需要深究并挖掘的科目。突然觉得自己对服务的理念了解得太肤浅了,服务不光是我们常谈的意识,还是一种态度、一种品质。
我们总是说服务要注重细节,其实真正的细节是在习惯中的,好的服务也是从习惯开始的,这一点也是在这次培训中与优秀乘务员交流时体会到的。她们的服务熟练、利落、统一,这是我在其他服务中所看不到的特质。所谓利落,是她们在整个服务流程中不拖泥带水、条理分明、由点至面, 专业服务看得到；所谓熟练,是她们服务的各个环节连接的恰到好处,脱口而出的语言都是精心设计并斟酌过的，专业服务听得到；所谓统一,是她们每个人的服务都有统一的量化标准, 专业服务触得到，这也是我认为最难做到的,当我们降低服务差异时,旅客所得到的失衡感也就减小,那些抱怨、不满、投诉也就自然随之降低。因为人们的注意力往往容易被吸引到低于心理标准的事物中,好比合唱--当每个人的音都唱的很准时,不会有人注意谁,但若有人跑音,就马上会引起大家的注意。
