排着长队的旅客在等待办理值机手续
后台工作人员监控航班生产情况
(通讯员 王前前)电影《集结号》讲述的是解放战争时期,某连队奉命接受作战任务,并以集结号声作为任务完成,队伍汇合的指令。影片中的连队士兵牺牲自我,勇敢奋战的英雄精神深深感动了每位观众。战争年代,一声集结号就是铁的命令,而在当今和平年代,一年一度的春运号角,就是民航人的集结号。
记者走进海口美兰机场候机楼出发大厅,来到海航值机柜台,只见1-16号值机柜台全部开放,一群年轻人忙着为排队的旅客办理登机手续,这就是海航的值机员,守在春运的最前线,他们的使命就是让每位旅客都能快捷、安全地回家过年。
航班多、任务重——“你们真像在打仗”
与2008年冰雪灾害天气不同,今年春运期间,全国大部分地区气候正常,赴琼旅游客流也同比骤增,海航在海口日出港航班由平日30班左右,增加至50余班,主要出港时间集中在早上7:00至9:00,中午11:00至14:00,晚上18:00至22:00,其中早上平均出港航班量达20余班。春运高峰期,海航在海口日出港旅客达到8000人次,其中早上客流高峰期,出港旅客达3500人次。
为了应对春运客流高峰,海航海口值机室全员全天轮流上岗,值机柜台开放时间由5:20提前至5:00。早上航班出港高峰期间,海航开放全部16个值机柜台,每个柜台均可办理值机手续,极大地加快了旅客办理值机手续的速度。尽管增加了人手和办理柜台,但不断骤增的旅客流量,还是极大地挑战了值机室的服务保障能力。
1月22日一大早,美兰机场迎来了节前的客流高峰,候机楼内场面尤为壮观,旅客携带着大量行李在值机柜台前排起“长龙”,部分旅客由于晚到原因,着急地冲向值机柜台,嚷着要马上登机,15号晚到旅客值机柜台的值机员何玲丽,一边微笑地安抚着旅客:“大家不要着急,请晚到旅客到前面排队”,一边有条不紊地为旅客办理值机手续。
之后,何玲丽快速地审核旅客证件,查询航班,办登机牌,托运行李,贴行李条……,汗水从她额头慢慢渗出,汗水已经湿透衣衫,看似简单的工作,却需要熟练的技巧和十足的耐心,在办完手续后,何玲丽微笑着将办好的登机牌及证件递给旅客:“先生,已经办好,请赶快过安检后前往7号登机门登机,航班马上要截载了。”拿到登机牌的旅客连声说道:“谢谢,谢谢,辛苦您了,你们真像在打仗”。
身虽疲惫,笑却甜美——她们都是春运英雄
“今年海航在海口的春运出港航班多、密度大,春运保障时间久、任务重,但是我们都能想办法克服,让每位旅客都能顺利出行。”海口值机室经理曲锟谈起春运时,语气平稳,眼神坚毅。
春运期间,值机柜台每天早上5:00开放,值机员需提前半小时上岗,而值机员中大部分是女性,她们都是早上4:00起床,化职业妆,做上岗准备,开放柜台。从上午5:00至9:00,有的值机员顾不上吃早餐,往往空腹在上岗,一忙就是四个小时,嗓子沙哑了连水都来不及喝一口,汗水多次湿透了衣服也来不及停歇一分钟。旅客在前台看到的永远是值机员最甜美的微笑,这是海航员工的最基本礼仪的要求:旅客到了要起立欢迎,始终微笑服务,双手礼貌传递旅客证件,温馨提示注意事项等等,甚至在繁忙的春运都不能忽视基本的礼仪。
“春运就像打仗一样,受伤是在所难免的”,已经历多年春运的老员工张鹏,腿上带着伤坚持工作。他的腿是在引导旅客时不慎摔倒受伤的,医生检查后告知需修养两周,可在摔伤后第三天,他就步履蹒跚地来到值机室,要求在后台帮忙。张鹏只是值机室里众多“伤员”之一,还有得了角膜炎的席倩,脸部皮肤过敏的谢怡珊,扭伤脚部的张懿……,这些可爱的人,却没有一个人抱病请假,在春运面前,她们都选择了留在值机柜台,留在春运的第一线,为方便旅客出行尽一份力。
好服务、高品质——优质服务是她们永恒追求
春节是中国的传统佳节,春运里的旅客更是急盼归程,行色匆匆。为了想旅客所想,急旅客所急,海航海口值机室安排专人维护现场秩序,保证值机手续办理顺畅有序。
值机员隽鹏伟是值机室里的业务能手,2月2日是节后客流高峰期,他在2个半小时里,快速办理了374名旅客的登机牌,300件托运行李,创造了值机室的新记录。对于自己的工作业绩,他说道,“多办一张登机牌,多办一件行李,就能多一份旅客满意”。
晚到旅客一直是值机室的重点关照对象,为了避免晚到旅客误机,除了专门开通晚到旅客值机柜台外,值机室还安排专门人员在人群中找寻晚到旅客,“HU7281航班的张亮旅客……”,只要你听到这样略带沙哑的声音,肯定是来自值机员。
受苦受累,值机员们心甘情愿,但有时候受到旅客的误解和责骂,她们的心里则是满怀委屈和难受。春运期间,办理值机手续的旅客众多,其中极少部分旅客因行李超重,航班延误等原因,为难甚至责骂值机员,但是她们虽然满怀委屈,却从不争执一句,而是耐心地向旅客解释原因,安抚旅客,寻找解决办法。“旅客生气也是很正常的,春节里谁不想早点回家呐,我们能够理解,我们会耐心地解释,并尽全力地为旅客解决困难”。正是值机员刘娟的这句话,道出了所有值机员的心声。
“辛苦了,谢谢”,很多旅客在办完值机手续后这样对值机员说,虽然是简单的一句问候话,却如冬日里的暖流注入她们的心田,她们拥有《集结号》里战士一样的坚毅不拔和团结一致的精神。在春运面前,她们展现了民航人应有的无私奉献精神。同时,她们又都是海航一线工作岗位的普通一员,他们还要照顾家里的老人和小孩,正是这么一群普通的员工,在春运的舞台上,任劳任怨,勇于奉献,让广大旅客平安顺利地回家团圆。若问春运中谁是最可爱的人?她们是最可爱的人。