中国东方航空股份公司奥运服务保障侧记

    在奥林匹克的旗帜下，每一个国家都是重要的参与者，每一个来到中国的旅客都是我们的贵宾。北京奥运会，世界五大洲的224个国家和地区中有204个国家和地区的运动员都来赶赴这场体育的盛宴。中国，为奥运送上了无与伦比的成绩单，而东航，也在此次奥运保障任务中，用行动书写了一份完美的试卷！    
   
    架起最高的一座桥 用心打造安全的壁垒
   
    奥运期间东航各飞行单位实行飞行岗位“四级”值班制度，充分利用飞行准备网、板报、短信等平台向飞行员宣传平安奥运服务理念，确保了奥运期间飞行安全。同时在重点“涉奥”航线上增配了保卫人员，并引进了“爆炸物探测仪”加强了行李的二次安检工作。
   
    飞机维修部则在增加对维修现场的监督和检查的频度时，还针对高温雷雨季节的特点，认真分析飞机的技术状况，重点对发动机，空调、雷达、放电刷等重要系统制定了详细的维护措施，努力降低飞机常见故障的发生。
   
    同时，维修部还对飞机客舱设施、设备如飞机应急设备、飞机客舱小桌板、扶手、脚凳、地板压条、机上娱乐系统、卫生间内设施、各类旅客提示标牌进行了全面的检查，同时对客舱旅客服务组件、客舱各通风隔栅、各位置出风口以及飞机滑梯进行了全面的清洁，为旅客提供了安全卫生舒适的客舱环境。
   
    地面服务在接待各类涉奥旅客时，严格检查证件和机票，并在服务过程中密切关注旅客动态，建立顺序登机告示牌，仔细核对登机牌相关信息，杜绝一切安全隐患。
   
    一座世界上最高的桥，连接五湖四海和中国，一座安全而稳定的桥，桥上写满了东航普通员工的承诺和责任！
   
    在各个部门通力合作之下，奥运期间东航航班的安全水平和正点率都得到了极大的提高。根据民航局统计，东航上半年以82.85%的正点率居全民航之首。从7月31日到8月6日，东航航班总正常率80.61%；其中京沪快线总正常率为88.27%。
   
    推开最初的一扇窗 窗内是微笑的海洋
   
    8月21日MU5121航班上，有旅客在听完东航乘务员的广播后，对乘务长这样说到：“你们的广播真好听，太纯正了。” 客舱经理沈志刚微笑着向客人介绍：“这是吴剑虹在广播，我们的‘金牌广播员’，是特地挑选出来服务涉奥航班的。”
   
    7月上旬，东航上海客舱部邀请专业培训机构对高等级广播员进行了提升广播语音、语调、感染力和奥运英语的培训，最终选拔出34名东航奥运“金牌广播员”。如今，这些“金牌广播员”正像吴剑虹一样，用最优美的广播和最甜美的微笑向全世界打开了东航的第一扇窗。
   
    同时，东航在奥运期间还推出了一项“中国奥运金牌直播室”特色服务。每天都由专人负责收集、整理当天的各项奥运赛事情况，通过手机短信发送给当天执行航班的每个乘务组，由乘务组在飞行中通过机载广播向旅客播报，使所有旅客都能在第一时间收听到最新鲜的赛况资讯。此外，东航传媒公司还精选奥运新闻和相关专题报道，制作成机上视频，和旅客共同分享体育健儿夺冠的喜悦。
   
    “义勇军进行曲”一次又一次回荡在万米高空，喜悦的笑声也一次又一次在客舱中蔓延开来……
   
    终于抵达目的地时，一位客人由衷地说：“你们真厉害，我的手机刚打开，上面还是上午的消息。东航连刚比完的结果都报道了，看来你们真的是用心在做这件事，在有限的条件里，尽无限的努力，为这，以后我也要多坐你们的航班。”
   
    负责接待各国参加青岛奥帆赛的运动员和教练员的东航山东分公司，还在机上广播中特意增加了相关奥运广播内容，对本届奥运会帆船项目、奥帆赛组委会在流亭机场设置的服务项目都进行了介绍。
   
    地面服务保障过程中，也到处都荡漾着明媚的笑脸。北京分公司要客室细心地对待每一个服务环节，为涉奥航班制作了“北京欢迎你”字样的引导牌，让初来北京的客人们倍感亲切。
   
    东航武汉公司还邀请了资深专家开展了“涉外航空服务中的国际礼俗背景”讲座，使员工在充分了解各国文化习俗、礼仪礼节、宗教信仰、忌讳事宜等知识的基础上，为各国旅客提供更周到、更人性化的服务。
   
    此外，东航选拔了三批外语水平高、业务素质好、气质形象佳的优秀员工，组建成志愿者队伍，于8月6日起前往北京参与奥运现场服务保障工作。而东航山东分公司也于6月就建立了志愿者团队，并从客票知识、服务规范、规章要求、摄影技术、奥运宣传、奥运礼仪等方面对他们进行了系统的培训。
   
    奥运期间，这些可爱的志愿者们，始终面带微笑，主动和旅客交流，为旅客提供问讯、导乘服务，帮助运输服务处工作人员保障轮椅、无人陪伴等特殊旅客，协助地面服务人员做好涉奥人员的抵离及比赛器械、托运行李的运输保障工作。
   
    与一线员工一起并肩战斗，从早8点到晚8点，每天连续工作12个小时，可是没有一个人说辛苦，他们都有一个共同的感受：2008年的北京，留给世界的不仅仅是中华民族五千年的神韵，也一定还有你我的真诚和微笑！能在奥运期间参加志愿服务是一种荣幸，是人生一段美好的回忆！     
    
    铺垫最宽的一条路 让奥运一路畅通无阻
   
    在首都机场新增设的两舱值机区域和两舱休息室是东航北京分公司专门为高端旅客开辟的新的服务区域，在奥运服务保障中，为高端旅客和涉奥运动员、教练员、奥运大家庭的成员提供引导、中转、改签、人工行李交运等多项服务功能。
   
    为防止涉奥行李丢失、破损等不安全事故出现，东航加大了奥运行李监装监卸工作。奥运召开前夕，北京分公司专门成立了行查部监装监卸队，对所有东航出港和部分进港航班行李进行监装监卸。一个仅有7人的新团队，每天都要保障出港80多个航班和部分进港航班的监装监卸任务。在严格控制行李分拣的各个过程的同时，他们还与装卸人员一起搬运行李，衣服常常湿了又干干了又湿！奥运会召开仅20天，他们就保障重点航班277班，奥运进出港航班98班，涉奥航班40班，有力保证了奥运航班的安全正点和正常有序。
   
    8月12日，前来参加北京奥运会的印度政府官员及体育部部长将乘坐MU5282航班抵达上海然后转机返回印度，上海保障部的奥运保障小组人员在接到这一消息后，第一时间赶往机舱口迎接旅客，第一时间联系行李部门取出行李，第一时间将行李装上了推车，第一时间把行李送到旅客手中，第一时间将旅客转机信息传递给浦东客运外航服务部的信息调度员。 18：10分飞机才落地，18：50分，客人就已经办理完全部转机手续，整个过程，小组成员分工明确，配合地天衣无缝，没有让旅客多等1分钟。
   
    为了让涉奥人员先行，东航直属售票处和地面服务部都开设了奥运专柜；为了让奥运行李先行，每个涉奥旅客的行李上都拴挂特殊的挂牌；为了让涉奥鲜花和蔬菜先行，东航云南分公司特别开设了绿色通道……一切的一切，都是为了让奥运在友谊和关爱铺就的大路上畅通无阻！
   
    这些只不过是东航在奥运期间保障涉奥航班的一个缩影。为了向向全世界展示中国人民的热情好客和东航顾客至上的服务理念，东航每一个员工都在用默默的努力践行着“金牌服务迎奥运”的庄重承诺！
   
    开启最美的一扇门  北京奥运难说再见
   
    8月10日，一位切身感受到东航细致温暖的CIP服务的奥运官员主动向值班主任提出，要用纸笔留下他对东航服务的真情实感，并热情邀请为他提供引导服务及办理值机手续的工作人员合影留念。他说，他要将这一份美好的乘机回忆永远记录在他的奥运之行之中。
   
    同一天，另一位奥运官员在得知东航员工通过事先了解到的消息，已经为他预留好座位并申请CIP服务之后，也写下了表扬信，对东航的工作效率和完美服务给予了高度评价！
   
    在青岛，当一行22人的西班牙奥帆赛团刚刚抵达，东航的志愿者们根据标记优先提取出涉奥行李，并小心地搬入行李车，并将行李推出提取区供参赛人员查找和确认。从行李分拣、装车、搬运至核查数量，志愿者协助行查的工作人员只用了不到20分钟的时间。面对东航如此热情高效的服务，西班牙客人频频用笑容表达谢意！
   
    当部分奥帆赛官员及运动员乘坐东航班机离青时，运输服务部的工作人员提前了解了运动员的航班信息，为运动员提供了专用值机柜台，一路引导直至旅客顺利登机，临行前，运动员们连声称赞 “perfect !”。
   
    从运动员到裁判员，从官员到记者，从观众到游客，在奥运会短短的16天相聚里，这些来自全世界的人们打破了语言和肤色的界限，犹如兄弟姐妹般共同