《中国民用航空》航采网讯 东航北京分公司为实现金牌服务迎奥运，紧紧抓住首都机场航班延误治理活动为载体，出台了多项服务措施，这些措施在奥运服务保障中发挥了重要的作用。不仅航班正点率节节上升，而且服务品质也有所提高。截止7月底，东航在京出港航班正点率达到82%，京沪快线正点率为83.6%，均比去年同期分别提高17.58、4.4个百分点。除去天气、流控原因的航班正点率达到100%。特别是自6月份首都机场开展的航班延误治理活动以来，到至今，每半个月对排名后20位、正常率低于50%的航班进行的通报中，东航连续五期没有“上榜”航班，成为首都机场三大航空集团公司中唯一未上榜的航空公司。
确立服务目标，建立完善的航班保障和应急预案机制
分公司把航班延误专项整治工作看成是推进公司“金牌服务迎奥运”活动的重要载体，紧密结合国资委、民航局和公司开展的“奥运安全、正常、优质服务年”活动，努力寻找结合点，先后出台一系列措施狠抓航班延误专项治理。
分公司在年初就成立了以分公司段开洪总经理为组长的奥运保障领导小组的基础上，将日常办公室设在服务质量部，以使航班正点保障与日常服务监督职能和标准制定紧密结合起来。并确立了奥运安全、服务目标：坚决杜绝因服务引发的重大社会影响事件；避免发生旅客恶性占机、罢机事件；航班正常率比2007年提高5个百分点以上，力争处于同行业较高水平；避免发生行李被盗、被冒领事件；行李运输质量差错率比2007年降低10%；投诉量较去年降低15%。
为确保航班延误治理有效开展。建立一套完善航班正点保障管理机制。一是明确了各级领导现场值班的职权和工作标准，建立了奖惩机制。二是建立航班运行跟踪和重要航班警示制度。服务质量管理部每天对在京出港航班密切关注，对重点航班予以通报，提醒各级领导引起重视。并制作始发航班保障情况警示牌，张贴在机关和现场保障部门醒目位置，每日通报并更新航班动态情况。并分别于每5天、15天编写一期《北京分公司奥运保障及航班治理工作简报》，汇总分析航班动态和趋势，随时报请分公司领导掌握，发生突发事件时能够积极应对。三是建立一支航班协调员制度。从员工中选拔政治、业务素质好、工作积极、责任心强的骨干加入航班协调员，以及时沟通各航班与相关协作单位的关系，为疏通和化解现场服务保障中遇到的难题起到积极的作用。四是为做好高端旅客的接送工作，分公司专门购置考斯特VIP专用车，对北京进出港的VIP、重要旅客和金银卡会都保证在第一时间接送，这方面旅客多次给予高度评价。同时，在每个航班旅客登机时，VIP车上还配有一名工作人员引导，并在短暂的摆渡过程中介绍所乘航班机型、乘机小常识、本站和外站的天气状况等，许多旅客对此非常满意，称这是机场里的“小导游”。这项服务是其它航班没有的，目前已成为东航独有的服务特色。五是建立和完善各项制度，细化服务保障流程和应急预案。分公司各部门在加快建立各项规章制度的基础上，以细化建立和完善安全、服务运行工作流程管理为切入点，狠抓各项流程的梳理工作，先后建立、修订完善了《北京分公司奥运组织保障方案》、《北京分公司不正常航班应急处置预案》、《奥运不正常航班应急处置组织保障方案》和《专（包）机组织保障方案》、《东航北京分公司奥运服务保障承诺》。同时，为加强北京进出港航班运行的组织领导，又增订并完善了《北京分公司总值班制度实施办法》等为代表的各类手册程序达35个，使分公司生产运行基础管理工作提升到了一个新的台阶，有利地确保了奥运保障工作能够有章可循、按章操作。其中对分公司不正常航班应急处置预案的制订十分详尽，涉及地面服务运行控制部、机务维修部、北京营业部、服务质量管理部、综合办公室、保卫部、党群工作部、计划财务部等八个单位。并印成手册下发到各单位科以上干部手中，以便各单位领导随时学习和参照。
加大培训，提高奥运服务保障意识和业务素质
目前，分公司员工共有700余人，其中从事地面服务的员工有400余人，多数是近年分公司从当地招收的劳务制合同工。为了使这些新员工在现场服务中发挥积极的作用，分公司在培训方面予以大力投入。由于分公司组建时间短，仅一年多，员工新，且多数为劳务制员工，基础薄弱，困难多，为尽快提高现场保障能力，以适应奥运保障工作的要求，分公司从机关到基层，分期、分步开展各类培训，努力提高员工的安全、服务意识和业务素质。党政工团和各业务单位坚持持续开展形式多样的奥运安全、优质服务教育活动和业务培训。今年先后举办迎奥运安全、服务知识竞赛，迎奥运服务风采大赛、迎奥运，颂党恩、我与奥运同行演讲比赛等众多内容丰富、各具特色的教育活动；同时，业务单位根据自身的业务特点，还组织专项的业务培训和岗位练兵活动。同时，还积极参与奥组委、首都机场、华北局组织的服务规范、礼仪、外语等各类技能培训。服务质量管理部还针对地面服务常用英语对话，专门印刷制定成《地面服务简明英语手册》发放到各业务单位每一位员工。据粗略统计，仅奥运保障方面的各类培训就达30多场次，参加培训人员达2000余人次，培训项目涵盖了安全服务意识、服务规范、运行规程、特殊服务、应急处置等奥运保障急需的重点内容，不仅牢固地树立了全员对奥运安全、服务意识，而且增强了员工对处置各类复杂情况的应变能力，迎奥运、保安全、创优质服务在分公司全体员工中已深入人心，成为员工立足岗位的自觉行为。
层层签订安全责任书和服务承诺书，落实到每个员工
平安奥运是此次北京奥运的重要目标。为确保安全工作有效落实。分公司认真落实首都机场安全保卫工作要求，在奥运前夕的7月4日，分公司专门召开奥运安全责任书签订仪式，分公司段开洪总经理代表北京分公司与分公司各单位签订了奥运安全责任书。在此基础上，各单位又与每一个员工签订安全责任书，层层明确安全责任。
分公司领导在多次强调胡总书记的讲话“没有奥运安全，就没有奥运成功，没有奥运成功，就没有国家形象”。抓住安全、服务等多种时机，加大对安全意识的灌输。分公司安全主管单位保卫部，加强员工背景调查，对流动性强的单位和外地员工加强安全检查和监督，同时，严格控制区通行证的管理，除机关和科以上干部以外的所有人员的隔离区证件全部收回统一管理。并加强内部通道、人员的管控, 认真排查整改各类安全隐患，确保安全生产。
加大跟踪检查和奥运实战演练，努力提升保障能力
分公司为尽快提升现场服务的保障能力，着重从两方面入手，一方面加强服务质量跟踪检查和监督。分公司在坚持日常定期服务质量跟踪检查的基础上，在奥运前夕，又组成奥运专项检查小组，分别对值机、售票、行李查询、登机口等重点服务区域的制度落实和台帐管理进行严格检查，查找薄弱环节，及时提出改进措施。同时，分公司现场保障单位地面服务部和运行控制部积极落实上级各项规定、要求，针对现场保障任务重、员工新，为防止突发事件发生，结合本单位工作特点，细化服务措施，先后又制订了奥运期间，值机、旅客服务不正常航班处置预案，当公司启动处置预案时，各岗位服务小组能够迅速响应，积极配合。另一方面，分公司积极开展奥运实战演练。
另一方面，加强岗位练兵和奥运实战演练。分公司按照不正常航班应急处置预案和奥运服务保障各项措施，先后组织3次大规模的岗位练兵和预案演练，还积极参加奥组委、首都机场和华北局组织的应急演练4次。分公司多次抓住天气、飞机晚到等重要原因，启动不正常航班应急预案，进行模拟实战演练。如6月26日雷雨天气，分公司启动不正常航班预案，分公司领导亲临现场指挥，涉及现场服务保障的机关保卫部、服务质量管理部、行政后勤、宣传等重点岗位都到达现场，积极配合，全力以赴，协助现场做好服务保障，短时间内，使航班现场秩序井然。通过这种形式，不仅使保障能力提高很快，增强了各岗位人员的应变能力，也对各项处置预案和措施落实是否到位是一个良好的检验。
奥运前夕对全体员工实施奥运服务保障总动员
在临近奥运召开的两周里，为激发广大干部员工的工作热情，充分展示东航在首都机场国门中的良好形象，为服务奥运做好最后冲刺。分公司抓住全世界人民聚集中国、聚集北京的重要时刻，进行奥运保障总动员，分公司党委向全体员工发出奥运倡议书。要求员工争做传播奥运的文明使者、平安奥运的安全大使、奥运服务形象大使和奥运保障的模范。同时，编写《奥运誓词》，从7月29日起，组织各保障单位进行奥运誓师总动员，地面服务部、运行控制部、机务维修部、车辆保障部等五大生产单位纷纷组织全体员工进行宣誓，同时，在会上派干部和员工代表
