有人说：“孩子是世界上最天真无邪的生灵，也是现今中国社会的小皇帝。” 由于一个家庭一个孩子，家中最重要的位置就莫过于这些小皇帝了。随着人们生活水平的提高，“小皇帝”在假期独自乘坐飞机往返于祖母和父母之间，已不再是什么新鲜的事了。暑期很快就要到了，空中客舱就成了“小皇帝”们的乐园，这个时候客舱乘务员就是乐园的“老师”。
为了保证“小皇帝”们的顺利出行，南航新疆公司客舱部专门出台了《无人陪伴儿童的服务实施细则》和工作流程，从“接”到“送”每一个环节、每个细节都详细作了要求和规定，这些制度的出台为“小皇帝”们独自安全乘机提供了有力保障，也为客舱服务提供了指导和标准，服务也更加人性化和周到。每年的两个假期我们都会与“小皇帝”们零距离接触，看见这些天使般小精灵们，真的很羡慕他们的天真无邪。说起为这些“小皇帝”们的服务，我记得最深的是不久前广州的一次飞行，和 “小皇帝”“斗智斗勇”的经历。
一次在旅客登机过程中，上来了一位“无人陪伴”的小旅客，是一个10岁左右的小女孩，看上去非常文静乖巧，但她性格却像个小男孩，非常调皮，摸摸这碰碰那的。我按照要求与地面人员进行了详细的交接，帮她放好行李，安排她坐好系好安全带，并给她介绍了实用服务设备、安全带后，我怕她会乱跑乱模，就给她讲：“坐在这，别乱跑也别把随意把安全带解开，这样会很危险的，有什么事就按呼唤铃叫姐姐，好吗？”她点着头。为了安全我请求旁边的旅客，协助我照看小旅客。直到飞机平飞，我把小礼物送给她以后，她就要缠着我要我陪她玩，我告诉她：“姐姐现在要去给大家供应水和餐食了，你先看会书，我一会过来陪您好吗？”好不容易让她安静了，可没过一会儿，她又在客舱里跑来跑去，怎么哄她，她都不肯坐回去，实在没有办法了，我只好把“前辈”叫过来。说也奇怪，也不知“前辈”对她说了什么话，像施了“魔法”一样，“满眼”好奇东摸摸西看看的她，此刻乖乖的坐回原位，玩起了自己的玩具，不一会就进入了“梦乡”。为她盖好毛毯，心里一直很纳闷：“前辈”用了什么奇招啊？这么管用，我一定要学会“一招制童”“妙方”，日后好“使”啊！正在琢磨时，飞机也快要下降了。
在下降前，我告诉她别乱跑，一定要最后等我来接她再下机，也不要跟别人一起走，她使劲的点着头，我心想这“孩子”这回真听话，一定不会有事的，可我那里料想到“突发”状况还是发生了。等其他旅客快下完了，我去座位找她，天啊！孩子不见了！她去哪了？这可怎么办啊？我的头“轰”一下就晕了，这下可把我着急坏了，难道······？就在我不知所措，准备要报告乘务长的时候。乘务长带着那个我再熟悉不过的面孔，朝我走过来，我这颗“悬”心才放下了。原来是小女孩看我还没有来，就让旁边的旅客帮她把行李拿下来，自己走了······由于乘务长及时发现，才避免了无人陪小旅客自己下机走丢的后果。
这件事让我记忆犹新，也明白了一个道理，服务工作要想做好做细，除了按制度、按要求完成好之外，关键的在于要用“心”去做，在什么样的情况，什么样的旅客，怎样服务？服务到什么程度才算是完善、才算是到位、才算最好、最优质呢？从这次为“无人陪”小旅客服务的过程中，我悟出了一些道理，最优质的服务应该是：针对不同的旅客，在他最需要照顾，最需要帮助，在他还没想到之前，你能够提前为他想到、做好，并提供的周到帮助和服务，这种服务就是最好的、最优质的、最到 位的。
既然旅客选择了我们的航班，我们就要以我们的真心去感恩旅客，用我热情、周到、细致的服务，给他们的外出旅行带来温暖。我想这就是我对南航08年提出的“品牌服务年” 战略思想的认识和理解了，“品牌服务”的打造不仅要从基础入手，扎扎实实做好空中服务的保障工作，每个乘务员的认识的提高也是至关重要的，我将用自己的思想、行动为打造南航“品牌服务”做出自己的一份努力。我要实践中不断改进，让细微服务，细心服务，体现在每一位旅客身上。
南航新疆分公司客舱部三中队：张珊珊
2008年6月15日
