海航组织员工对生产基地的主次干道等重要路段和机坪等重要区域进行扫雪除冰，确保了生产通道畅通和春运航空生产安全(李磊拍摄)
海航集团董事长陈峰慰问一线工作人员（冯源）
2月2日，海南航空股份有限公司董事长朱益民慰问在春运中保障航班的机组人员
新浪航空讯 今年1月10日以来，我国南方大部分地区和西北地区东部出现了建国以来罕见的持续性大范围雨雪、冰冻天气。1月25日-29日，气象灾害严重地影响到各地的交通运行，在此期间海航取消了174个航班，其中主要集中在广州、海口、长沙、武汉、郑州、南京、南昌、宜昌、恩施、合肥、贵阳等城市。据统计，海航因海口、广州始发航班量多，导致海口地区滞留旅客2500左右人次，广州地区2200余人，此外西安、南昌、武汉、长沙、深圳地地机场也滞留了2000多名乘坐海航航班的旅客。
1月26日开始，海南航空股份有限公司董事长朱益民和总裁王英明代表公司宣布，立即启动不正常航班预案：第一，自1月27日开始，对受冰雪天气影响的机场进出港航段实行舱位全面锁定；并在受灾较严重的长沙、武汉、合肥、南昌、贵阳等机场设立不正常航班旅客专柜，及时向旅客通报相关航班信息和办理相关手续；第二，积极妥善地安置好延误航班旅客的食宿，凡延误超过3个小时航班的旅客，如因天气原因在海口滞留的旅客，由海航负责接送到宾馆酒店免费食宿，并耐心做好解释工作；第三，采取就近改签原则，为缓解滞留机场的保障压力，协调旅客改签到能够正常运行的机场，进行有效分流；在灾害性天气期间免收退票费、签转费，主动延长机票有效期，舒缓旅客烦躁的心情；第四，对各基地、各营业部充分授权。根据具体情况由当地直接做出判断、灵活处理各种突发事件；第五，通过北京等地紧急调整波音767客机执飞。29日开始广州、海口飞往南昌、长沙等航线采用大型客机多条航线对接飞行，增加运力；第六，增配一线场站工作人员，30日上午，紧急抽调10名优秀的地面服务工作人员支援海航广州机场场站，加强与旅客的现场协调沟通，及时疏散滞留围堵旅客，全力保障航班旅客能够尽早回家过年。
从1月28日起，海航对海口、广州等进出港补班47班；30日，随着郑州、武汉、南昌、贵阳、南京、长沙等地机场逐渐开放，接收进港航班，30日-31日海航调整767客机补飞3次广州-长沙、海口-长沙、海口-长沙-贵阳等航线。截至到31日晚，在海口、广州、长沙等地因雪灾航班延误滞留的海航旅客已全部运输完毕。
此次因自然灾害天气引起的大面积航班延误，海航及时启动了不正常航班预案，干部深入一线，与一线员工并肩奋战，不分昼夜地为旅客协调航班、妥善办理延误航班旅客的住宿、餐食、改签、退票等大量工作，以耐心细致的优质服务和默默无闻的无私奉献，努力保障航班的安全顺畅，在五十年罕见的冰雪灾害面前，谱写下一段段温暖人心的真情故事。
一封求救信
1月31日10时15分，www.hnair.com(海航网站)的总裁信箱收到了一封这样的来信：“冰雪无情、人有情！海航是我一家的贵人！我儿子已于昨日从长沙顺利返回哈尔滨，并正在办理赴香港工作的手续。我们一家人万分感谢海航能为一个普通家庭孩子的前程施以援手！感谢海航人，你们辛苦了！因为有了你们这些一心为旅客的民航人，我相信我们的国家一定能够尽快战胜这场大面积雪灾。再次向在此次暴风雪中，战斗在第一线的民航人表示衷心地感谢！一名普通旅客：原长庆”
这是一封来自互联网的电子信件，是在这场抗击冰雪灾害中，一名乘坐海航航班的旅客家属写给海南航空的一封感谢信。
1月29日13时13分，海航网站的总裁信箱曾收到过原先生发来的第一封电子信件，那是一封求救信。其内容大意是因为大雪的缘故，湖南长沙黄花机场曾一度关闭，那时原先生之子正在长沙准备返回哈尔滨，办理赴香港工作的相关手续，可是机场关闭，如何才能尽快抵达哈尔滨？眼见春节即将来临，如果不能及时赶回哈尔滨办理出境手续，去香港工作的事可能就会出现麻烦。情急之下，原先生登录互联网，向海航发出电子邮件请求帮助。
13时39分，海航总裁信箱值班人员将原先生的求救信通过海航内部局域网报送给公司市场部及相关负责人：“旅客求助信息，请市场部协助办理。”
13时53分，海航市场部综合管理中心经理韩大虎答复：“尽量给旅客提供帮助，可以提供优先保障。”
14时33分，海航市场部唐静和海航长沙营业部营销经理胡维已分别与原先生及其滞留在长沙的原先生之子取得电话联系，承诺可将其机票改签到最早飞往哈尔滨的航班，帮助原先生之子早日返回哈尔滨；海航长沙营业部还派业务经理曹张志进行专人负责管理此事保障其顺利出行，并安排长沙机海航场场站站长李晓柏与原先生之子协商沟通，办理托运行李等相关手续。
30日下午，原先生之子乘坐海航HU7469航班顺利返回哈尔滨。颇受感动的原先生再次登录互联网，给海航发出了上面那封“冰雪无情人有情”的感谢信。
一个挨打的帅小伙儿
1月29日下午16时许，海口美兰机场航班大面积延误的第三天，由于冰雪天气武汉、长沙等地机场仍未放开，美兰机场候机楼里人满为患。
在等候的人群中，有几个旅游团队在个别带团导游和少数旅客的鼓动下，海航的值机柜台被围堵得水泄不通，还有旅客坐到了值机柜台的台面上，就连办理托运行李过安检的轨道上，都站上了不理智的旅客，其目的是为了阻止飞往南京正常航班的旅客办票。“我们走不了，谁也别想走！”
受围堵最厉害的海航16号候补票值机柜台，柜台台面上坐着两位彪形大汉，还使劲拍打着柜台，阻扰正常的值机办票工作。柜台里，一位身穿海航工作人员制服、戴眼镜的年轻小伙儿，英俊的面孔上并未露出丝毫的厌烦，他仍站在值机柜台里，一边守护着设备，一边耐心地解释航班延误的详情。
他就是在美兰机场的海航值机员游浩，只见他面色略显憔悴、双眼布满了血丝。台面上坐着的那两位大汉一直在大声宣泄，还不停地晃动着双腿，柜台的台面已不堪重负地开始倾斜。游浩善意地提醒他们：“快下来吧，柜子要塌了。”壮汉们不仅置之不理，还掉头去和围堵的旅客嘲笑游浩的关切。
从拥堵的人群里突然飞出一个装满着水的矿泉水瓶，直奔游浩而去，“砰”地一声重重地打在他的胸口，砸得他捂着胸口蹲了下去。这突然的情形令坐在柜台上的两位壮汉有些发呆，吵闹的人群也安静了下来。身旁的同事吓得脸色煞白，赶忙蹲下去搀扶他：“游浩、游浩，你怎么样？”五秒、六秒，没有声音，安静得可怕。蹲在地上的游浩，胸口异常沉闷，他深呼吸了两下，还好，肋骨没断。“我不要紧”，游浩慢慢站了起来，一只手轻揉着胸口。
透过眼镜片，他的双眼清澈见底，没有丝毫的责备和委屈，没有任何追究的话语。刚才喧闹的人群彻底平静了下来，坐在柜台上的那两位大汉也悄悄溜到了一旁，搭讪着闪到了人群后面。游浩和同事一起，整理好柜台，依旧微笑着向旅客通报航班延误情况，耐心地回答旅客的各种问题：“非常抱歉，您所乘坐的航班由于天气的原因，南昌机场不能起降，造成航班延误。海航为您准备了市内酒店宾馆的住宿，一会儿会有专车送您到宾馆。一有航班起飞消息，我们会马上通知您......”细心的旅客看得出，这帅小伙儿的面色较刚才多了许些苍白，会不会是那瓶水给砸的？不再有人喧哗，围堵的人群渐渐散去。
一位姓蔡的旅客来到值机柜前办理再次改签，蔡女士的航班原本是25日飞往长沙，因长沙机场关闭，第一次改签到次日飞武汉；谁知这趟飞武汉的航班也取消了，蔡女士一筹莫展。怎么办？她不停地抱怨着。游浩耐心地向她解释，并帮她办好了29日再
