鹏鹏是一名乘坐飞机的7岁“邮寄儿童”，在上海的姑姑为他办理了“邮寄儿童”手续后，将他送上了22日飞往拉萨的MU2335航班。MU2335航班在经停西安后起飞继续飞往拉萨，拉萨机场却因天气原因关闭了。飞机随即返航回了西安，东航西北分公司地面服务部（以下简称“地面服务部”）的工作人员在接到这名小旅客后，立即与远在拉萨的鹏鹏父母进行了联系，孩子的父母表示他们在西安并无亲友，无法将孩子接回。了解到这一情况时，考虑到鹏鹏在西安举目无亲的实际情况，地面服务部专门委派了服务员于强陪伴小鹏鹏。
于强接到任务后，把小鹏鹏接回工作人员休息室，陪他说话、玩耍。可是思家心切的小鹏鹏并不买账，情绪低落，工作人员们想尽办法逗小鹏鹏开心，有的拿来毛绒玩具、有的帮他在书报亭借阅书籍、有的帮他拨通父母的电话……很快小鹏鹏情绪稳定了下来，地面服务部还为孩子准备好了晚餐及入住的酒店，终于孩子在于强的陪伴下进入了梦乡。
1月23日，当日并无飞往拉萨的航班，小鹏鹏仍旧无法回到父母身边，考虑到孩子在酒店呆着也没有意思，工作人员又将他带回了候机楼。第一批接待鹏鹏的工作人员要下班了，照顾鹏鹏的接力棒交给了23日上班的服务员高敏和李梓娟。细心的高敏发现孩子一直食欲不佳，就打电话给鹏鹏的父母详细询问了鹏鹏的饮食习惯，为鹏鹏的餐食增添了青菜和瘦肉；带着这个喜欢飞机的孩子看飞机，给他介绍各种机型；带他看病、喂他吃感冒药、给他找感兴趣的动画片、哄他睡觉、晚上帮他掖被子……一天的接触，让孩子与高敏的感情很深。24日上午高敏该下班了，知道这个临时妈妈要下班时，孩子坐在地上大哭大闹，并提着自己的小行李要跟着临时妈妈回家去。看到这种情况，换班的工作人员们立即着手哄孩子开心，服务部值班经理张洁的教孩子在电脑上画画，看着自己亲手在电脑上画出的图画，终于小鹏鹏脸上挂着鼻涕牛笑了。可是鹏鹏回家的愿望在24日这天仍未实现。
拉萨机场因为天气原因再次关闭，所有航班全部取消，这个消息让东航西北分公司地面服务部员工们的心再次揪了起来。这么长时间的耽搁，有些大人都受不了，何况一个7岁的孩子？带鹏鹏走下取消的航班时，服务员田建莉明显感到了孩子的情绪很低落，及时帮鹏鹏拨通了父母的电话，将孩子的情况详细地告诉他们，并让鹏鹏和父母通了一个多小时的电话，为了让鹏鹏情绪好起来，她帮鹏鹏煮面条，带着他做游戏。晚上回到酒店，服务员吴铁军还帮鹏鹏洗了澡，临时妈妈田建莉和李莉帮孩子喂好药，哄他睡着了。
1月25日早晨8点，鹏鹏终于登上了飞往拉萨的航班，小鹏鹏在异乡西安，在没家人照顾的情况下，在东航西北分公司地面服务部工作人员的帮助下，顺利度过了难忘的三天三夜。
