(东航甘肃分公司售票处曾工一)当我们满怀豪情争创一流企业的时候，东航甘肃分公司开展了“创建学习型组织，争做知识型职工”活动。售票处职工中涌现了一批适应新形势要求、任本职工作，掌握与现代化建设相适应的技术技能并富有开拓创新精的优秀人才。但从总体上看，我职工队伍的素质同新形势、新任务的要求还不相适应，尤其是专业技术人才总量不足，职工技术技能结构不尽合理，创新能力不强的问题仍然十分突出。因此，开展“创争”活动，培养一批胜是实施人才兴藏战略的迫切需要和客观要求。学习型组织活动的开展，就是要进一步调动广大员工学习的自觉性，提升员工服务能力和营销技巧，提高员工队伍整体素质，促进企业战略转型和持续发展。售票处在上级工会的指导下，“创争”活动经各级组织和全体职工的共同努力，取得了初步成效。
一、提高创建活动认识，将学习落到实处。
售票处在接到公司《关于印发开展“创建学习型组织，争做知识型职工”活动的实施方案的通知》后，立即组织全体员工进行了学习。通过学习是大家认识到只有求真务实地学习，才能不断提高自身的综合素质水平，才能应对知识经济和信息社会的挑战，才能在思想观念、思维方式上与时俱进。认识提高后大家学习的自觉性和主动性增强了，因为她们认为学习同样有一种紧迫感，一次不学习新的技能你就不会，就要掉队。原来有的同志家里有事找借口不来的没有了。每次学习都能积极参加。售票处作为创建学习型组织，争做知识型职工活动的基层组织，为了将学习落到实处他们的主要做法是：一是学习有计划。售票处制定了每月的集体学习计划，每位员工也根据自己实际情况制定了每月的学习计划。二是确保人员到位。售票处共有员工46人。工作确分散在7个地方。组织集中学习比较困难。针对人员分散和上业务倒班的情况，她们采取中午或晚上组织学习、同一内容分两次学习的方法达到人人参加学习的目的。三是时间到位。售票处每半月组织一次学习，每次4小时。四是学习内容到位。根据工作实际安排学习内容。五是确保学习效果。在每次学习结束后都要进行考试。六是督促检查。主要是对个人自学部分由班组长负责检查学习笔记。七是政治学习不放松。他们利用集体学习时间，先进行政治学习。如胡锦涛同志的“八荣八耻”及事实政治的学习、《东航心语》等。通过学习使员工牢固树立了正确的社会主义荣辱观增强了工作主动性和凝聚力。
二、采取灵活多样的学习方法强化培训，提高服务质量。
售票处经常根据业务变化，分班组定期进行培训和交流，并进行业务考试，做到新业务人人过关，争取不因业务差错给旅客带来不满，保证了今年电子客票、常旅客里程兑换等新业务的顺利开展与推广。
1、各班组利用班前会时间，对前一天工作中遇到的问题进行讨论相互学习；2、售票处定期进行业务培训，教员由售票处业务骨干担任。她们不仅是授理论课而且上实操课，员工们学习完理论后上机实际操作，再不感到枯燥难记了；3、积极参加公司组织的各类培训班分期分批进行培训。4、采取走出去请进来方法如：派人去上海学习国际客票，请常客办的同志现场进行实际指导电子客票的填开；5、不定期的开展知识问答。利用售票处搞活动的时间出一些售票、服务、安全、党的基础知识及工作中碰到的难题、为主要内容，由员工抽取后根据纸条上的问题回答如有不对的地方然后由班组长和大家进行补充更正。使全班员工加深了印象，从而提高了职工学习的自觉性和参与性。6、班组组织业务知识自学辅导，培养员工自学能力和学习能力。鼓励青年员工利用平时业余时间进行业务知识自学，如在考技术职称前夕售票处在其个人自学的基础上指派专人进行辅导，帮助她们提高理论及实际操作能力，使她们顺利考取相应的技术职称。7、以老带新，加快新手成长。每当来新员工，为使他们尽快成长，掌握一定的业务技能，售票处都要指派业务骨干以老带新，负责新工人上岗前的技能培训及实际操作中的指导工作，为让新员工尽早成为合格的售票员尽快适应工作环境和提高业务技能，老同志总是耐心讲解，认真师范使许多新手较快地掌握了的基本技能，并能上岗为旅客服务。售票处就是通过理论和实际相结合，采取灵活多样的学习方法切实有效的从不同恻面提高了员工的技能。
三、围绕中心，创新制胜，激发班组职工聪明才智
创建学习型组织要围绕“安全生产、优质服务、生产效益、精神文明”这个中心，找到结合点，突出着力点，应用学习型组织理论，让学习型组织理论在售票处绽放出绚丽之花。
(一)加强安全教育，严把售票验证关
安全是航空公司的生命线和永恒的主题，只有通过各个部门和全体员工的共同努力，安全大堤才能坚如磐石。
——加强教育，确保票务安全。售票处作为航空公司的一线单位，为了贯彻“安全第一，预防为主”的方针，实现甘肃分公司的航空安全指标，始终不渝地坚持落实月安全教育制度，认真组织学习《运行手册》、《客运手册》等规章制度及相关的安全文件，强化员工的安全意识；同时规范业务流程，加强日常监督检查，严把售票验证及购票单的填写关，确保航空及地面安全。2005年安全售票40151 张，保证重要旅客1735 人次，特殊旅客71人，无人陪71人。
（二）、以市场为导向，争取效益最大化
航空公司作为国有交通运输企业，把确保社会效益和争取经济效益都当成主要的工作来抓，甘肃分公司作为甘肃唯一的基地航空公司，是甘肃对外交流和经济建设的窗口，售票处遵照这一原则积极开展工作。
——突出重点，确保运送畅通。每年的“春运”、“五一”和“十一”黄金周的旅客运送工作是甘肃分公司任务最重，压力最大的时候。售票处克服人员少、任务重的困难，为了加强送票安全、提高服务质量，今年将司机送票改为售票员跟车送票，采取合理排班，延长营业时间，24小时问询，电话定票服务等措施顺利完成了多年的“春运”、“五一”和“十一”黄金周的旅客运送工作。另外我们还积极与甘肃省党、政、军各单位保持联系，圆满完成了多年的“两会”运送保障工作。
（三）、强化服务意识，树立窗口新形象
航空企业间的竞争，在一定意义上讲是服务的竞争。售票处作为甘肃分公司的服务窗口单位，承担着向社会各界推介东航“满意服务高于一切”服务理念、重塑东航服务新品牌的职责。
细节决定成败，细微体现专业。售票处在注重加强员工的服务意识教育，提倡换位思考的前提下，对工作人员的一言一行从细微处入手进行规范，取得了很好效果，2005年未因服务原因造成投诉。同时收到旅客表扬信41封。售票处还推出了“三声六心”服务心语，即：旅客来有迎声，去有送声，遇到困难有询问声；对待普通旅客要有恒心,对待重要旅客要精心，对待老人需热心，对待儿童要有爱心，对待病人要更细心，对待怨气旅客最有耐心。主动从旅客的角度出发想问题。售票处还多次开展向社会献爱心活动，使服务人员从思想深处体会到社会需要爱心，认识到奉献爱心是每一个人的责任和义务，所以，真正有爱心的人一定会处处为别人着想，作为服务人员不能把如何为旅客服务停留在口头上，而更重要的是落实在行动上。售票处为把服务工作做的更好在每个工作人员的工作台前设置“爱心与微笑会使你更加美丽”、“让旅客看到你的微笑”、“在岗一分钟，服务60秒”、“旅客需求急我心，服务热情一家等提示语，使服务人员时刻保持较好的精神状态面对旅客。建立班前会制度，上岗前利用几分钟的时间，由大厅主任负责大家互相检查仪容仪表，调整情绪，精神饱满的走向工作岗位。遵照“保证重点，照顾一般”的原则，为了做好重要旅客服务工作，售票处注重加强与省市各大政府部门的联系，将要客的姓名、职务、身份证号等购票信息以及要客对餐食、座位等方面的喜好登记造册，并由专人负责管理，既方便了要客的购票，也使客人体会到她们的细微之处。
——加强沟通，注重旅客建议。为切实作好服务工作，了解旅客的真实想法，售票处不定期地发放“旅客意见卡”，对旅客的建议和意见进行认真梳理，需要沟通的及时与旅客沟通。在日常工作中注意收集旅客不经意表露出的一些意见或建议，不断提高工作质量。比如，根据旅客的建议，我们在售票大厅设置银联卡刷卡机、安装了来电显示电话，解决了售票大厅冬天的供暖、通过技术人
