（国航浙江分公司党委工作部 尉国阳）“亲爱的旅客，由于您乘坐的CAXXX航班处于远机位，如果您错过登机时间，您将可能被拒绝登机，请掌握好登机时间，谢谢！”在杭州萧山机场的国航值机柜台前，一张写有温馨提示语的圆形小卡片吸引了前来办理乘机手续的朱先生的目光，他下意识地看了看表和手上的登机牌，似乎在提醒着自己千万不要误了登机时间，而眉宇间流露出来的一丝微笑，则为这张小卡片作一次完美注解：国航的服务真周到啊！
这是发生在国航浙江分公司值机柜台前的一幕，自该公司地面服务部5月份推出温馨提示卡以来，旅客对此给予了高度评价和积极配合，小卡片的作用不言而喻，就是要在办理乘机手续之际，及时提醒乘坐远机位航班的旅客掌握好登机时间，进而有效避免因旅客晚到而错过乘坐航班的现象发生。
目前，这个包含温馨提示卡等多项措施在内的“温馨地服月”活动正在国航浙江分公司地面服务部各岗位中如火如荼地开展着：为最大限度地帮助晚到旅客成行，他们将航班办理截止时间推后5分钟，确保无行李的旅客能在最后关头顺利登机；为保证两舱的服务质量，他们共派出2批业务骨干，专门到总部地面服务部开展了为期一周的两舱礼仪规范学习培训；为做好航班延误的善后工作，他们准备了精美的致歉卡并及时做好信息发布工作，以诚挚的微笑取得旅客的谅解；遇到急于想走又无法托运随带行李的旅客，他们就拍着胸脯保证下一个航班定将行李及时送达…….
2006年，国航浙江分公司地面服务部提出了向规范化、专业性和高品质迈进的目标，并开展了一系列主题月活动，“温馨地服”只是今年开展的系列主题月活动的其中之一。从1、2月份的“着装规范月”到3月份的“仪表仪容月”，从4月份的“文明礼貌月”到5月份的“温馨地服月”，国航浙江分公司地面服务部旨在通过这种循序渐进的方式，不断提高地面服务的整体服务水平和旅客的满意率。
“这主要是基于目前队伍年青化、制度建设相对薄弱以及专业水平不高等方面的考虑。”国航浙江分公司地面服务部副经理牟建华解释道，“我们将通过对员工制度规范、精神面貌、思想品德、执行力等方面的培训，确保这支队伍打起仗来更有章法、更具战斗力，而从细微处着手的点滴灌输，无疑将是一个好的方法。”
为此，国航浙江分公司地面服务部开展了一系列由浅入深、由硬件到软件的全面整改工作。在外部形象方面，他们专门到兄弟公司进行了参观学习，并将服务人员大到衣着穿带、工号牌的佩带，小到发型设计、坐姿站姿，都进行了一一规范，并以严格的制度作依托，采用表格上墙公示、每日检查评定的办法，将所有检查项目公诸于众，由三个处室领导轮流进行检查打分，每月一考核，执行不好的员工除批评教育外还要进行一定的经济处罚，而检查不力的领导也将视为“不作为”进行批评处理。在“文明礼貌月”活动中，针对南方人普遍存在的普通话不标准、很少用“您”、“先生”、“女士”等称谓的特点，开展了文明规范的语言培训，尽可能地减少日常服务中方言、惯用语和口头禅的使用，从而有效避免了因文化差异造成服务质量下降的情况。为降低旅客的投诉率，地面服务部还建立了内、外两种投诉处罚制度。外部投诉将重点放在了因服务态度不好、解释工作不到位和处理艺术不高的“三不”问题上，遇到类似投诉，不管是否存在客观原因，将统统被纳入有效的投诉范畴进行批评处理；内部投诉方面，则重在明确工作职责、畅通信息和提高部门间的协作配合等方面，如在一次航班办理过程中，值机员按照推迟5分钟的规定承诺为一位晚到旅客办理乘机手续，但在向航班控制室要座位过程中却遭到了对方拒绝，旅客对此大为不满并对值机人员进行了投诉，最后，地服领导按照内部投诉机制的程序，对航班控制室人员进行了相应的处罚，内部投诉机制起到了职责定性、原因追溯落实的良好作用。此外，国航浙江分公司地面服务部还在亲情服务、延伸服务方面下功夫，如4月6日，一个28人的以色列旅游团因为委托杭州一家旅行社购买的机票没有得到座位再证实，无法乘坐当日由杭州到北京的CA1703航班，按照计划，这个团队还要乘坐当日傍晚的航班从北京回国，当值机室带班主任郭艳丽了解情况后，就赶紧帮助联系机票事宜，经过近1个小时的周折，终于将旅客送上了15时20分起飞的CA1707航班，旅客为此大为感动，专门写来一封表扬信以示感谢，这样的事例在国航浙江分公司地面服务部已屡见不鲜了。
“每月一次的主题活动开展以来，着实使我们的工作环境、员工的精神面貌和旅客的满意程度均有了较大幅度的提高，甚至连大家学习普通话的热情也高涨了不少。”值机室经理于翔深有感触地说，“以前，早航班的高峰时段一过，总有不少散落的纸片扔在柜台前，要等到机场的清洁工过来才能打扫干净，而通过我们这次清洁地服活动，大家都会自觉地在办理完航班后立即清理现场，不仅还原了办理前的干净整洁，而且传递给旅客的印象也必然是我们干净利落、一丝不苟的职业形象。”
合抱之木，始于毫末，九层之台，起于垒土。一个个主题活动的背后，带给员工的是一种潜移默化式的作风培养，是一种细雨润物般的浇灌，国航浙江地服，必将在这种一步一个脚印的整改与创新中不断成长。
