（国航西南分公司客舱服务部 杨俊锋、张安娜）近日，国航西南分公司客舱服务部组织6名较为资深的乘务长分别选乘川航、南航、海航、深航的航班，观摩这四家公司的空中服务。国航西南分公司客舱服务部高度重视此次观摩活动，部门总经理刘政特别强调，此次观摩外公司的服务不是让这些资深的乘务长以专业的眼光去“检查”外公司服务的缺点，而是要以学生的态度去发现外公司服务的新意和亮点。正是本着这样的原则，6名乘务长对所乘航班的服务情况等进行了细致观察和了解，获取不少有益经验。
观摩学习回来后，6名乘务长分别撰写心得体会，展示各自的感悟和收获。一位乘务员长对所观摩公司乘务员的仪容仪表印象深刻，认为该公司乘务员妆容亮丽得体，不仅能让旅客看到她们的美，更让旅客感受到她们积极向上的精神风貌，因而建议客舱服务部强化对乘务员仪容仪表的要求，进一步提升乘务员的职业形象。在品尝了外公司的餐食后，一位乘务长敏感地联想到该公司旅客在客舱走动较少的一个原因——该公司餐食口味偏淡，旅客餐后喝水较少，因而上卫生间的人员较少。如果采用该公司的思路，提供口味清淡的餐食，不仅能为公司节约一部分饮料成本，还能减少因旅客在客舱走动而可能造成的客舱安全隐患。在餐食配备上，乘务长们还细心发现了另一个值得借鉴的做法——在咖啡配备上，一家公司除了预备有少量黑咖啡，直接提供给旅客的均为三合一，即已经加入伴侣和糖的咖啡，与单独配置伴侣和糖的做法相比较，不仅能够满足绝大多数旅客的需要，还可以免除乘务员发放咖啡伴侣和糖的服务程序，搅拌勺也可以省却，旅客也更加方便，客舱垃圾也能因此而减少，一举数得。在飞机起飞前的客舱安全示范中，有三家公司采用了动漫视频形式，示范内容清晰，又让旅客喜闻乐见，于无形中增加了航空公司的亲和力。
除了用心去观察和体会外公司空中服务细节，6名乘务长还主动与所乘航班的乘务长进行交流，了解她们的管理方法。在交流中了解到，一家公司为了提高乘务员在特殊情况下的语言技巧，制定了特情处置标准用语手册，乘务长在航前准备时对每一位乘务员设置相关情景进行抽问。通过日复一日的练习，乘务员对特殊情况的语言技巧了然于胸，在真正面对旅客时更加沉稳和从容。在加强乘务组管理方面，一家公司也实行了乘务长对乘务员进行打分的制度，乘务长被充分授权，履行航班管理职责。
乘务长们的心得和感悟还有很多，国航西南分公司客舱服务部已经决定对一些切实可行的好的做法进行借鉴，如近期客舱服务部就已经开始设立长期的仪容仪表检查岗，狠抓仪容仪表规范，提升乘务员职业形象。在航前准备中也将加入特殊情况规范语言的考察等等。
他山之石可以攻玉，国航西南分公司客舱服务部预计将于今年下半年再次组织一批乘务长开展类似的观摩活动。
