服务促营销 豪头变紧俏

     随着旺季的到来，南航新疆分公司乌鲁木齐至北京的航线每天有三班由空客A330执飞。航班号分别为：cz6901 起飞时间10:05 Cz6903 起飞时间14:45 cz6909 起飞时间19:55（以上均为北京时间）。

    该机型的舱位分为豪华头等舱4座，头等舱24座，高端经济舱48座和经济舱208座。豪华头等舱票价约为普通头等舱的150%，明珠会员累积里程为150%，升级航段为2段。

    票价如此之高的豪华头等舱与普通头等舱到底有什么区别呢？豪华头等舱座位为1-2-1布局，普通头等舱座位为2-2-2布局。所以，在布局方面豪华头等舱的座位更加宽敞舒适。并且豪华头等舱的座位可以180度调整，为旅客提供更加舒适及私密的空间。

    在地面服务环节，南航新疆分公司T3航站楼3号南航贵宾室专门为豪华头等舱旅客按照skytrax5星标准精心打造了一间豪华头等舱专用贵宾室。贵宾室内配备独立的淋浴间，按摩椅，无线WIFI网络，办公桌，笔记本电脑，还有具有新疆特色的时令水果和点心。从豪华头等舱旅客出票的时刻起，就有一位高端客户经理全程跟进旅客的行程。提前按照旅客喜好预留座位、打印登机牌，从旅客踏进候机楼的一刻起，高端经理就对旅客提供一对一的管家式服务。

    在航班头等舱座位比较紧张的时候，高端经理就预先根据头等舱旅客出行的次数进行筛选，邀请南航的忠实头舱常旅客进行豪华头等舱的体验。在对头舱旅客办理手续的过程中，高端值机员与高端经理都积极的向头舱政要,商务旅客，各接待单位宣传豪华头等舱。

    从最初的一周只有一两位豪华头等舱旅客到现在豪华头等舱旅客达到了一周8-10位，而且不断地有旅客打电话至高端经理询问豪华头等舱的具体情况，更有头舱旅客主动表示要升至豪华头等舱，请高端经理一定要协助预留豪华头等舱座位到机场后现场补差价升豪华头等舱。

5月26日，中央新疆工作会议即将召开，飞往北京的5个航班都出现了一票难求的局面，尤其是头等舱。忙碌的清晨，高端经理柜台上来了两位旅客，一位金卡会员一位随行，高端经理曹爽接过两位旅客的证件询问完旅客的航班，在查验证件的时候发现，这位金卡旅客吕先生的名字似曾相识，仔细一回想，去年12月乌鲁木齐连续几天大雾航班大乱时，南航北京公司要客部的负责人曾经给高端经理曹爽打过求助电话：一位南航忠实的金卡头舱会员被困乌鲁木齐好几天未能成行，但是旅客要急着赶回北京处理公务，他找到了北京要客部，北京要客部又联系到当天值班的高端经理曹爽。这时天气已经有了好转的迹象，高端经理根据航班动态，确定了最早一班能起飞的航班，发现头等舱还有空座位，急忙联系了旅客到售票处临时出了一张头等舱机票，为旅客办好手续后将旅客电话留下，准备随时通知旅客航班动态。凌晨一点，乌鲁木齐机场上空的雾渐渐散去，航班开始登机，高端经理急忙给住在机场酒店的吕先生打电话通知他登机。

事情已经过去半年多，高端经理报上自己的名字后没想到旅客还记得当时的事情，并再一次向高端经理表示了感谢。在帮助旅客办理手续的过程中，高端经理发现旅客购买的是经济舱的座位，经询问后，得知旅客没有购买到当天任何一班的头等舱票。经过查询后，高端经理发现豪华头等舱还有一张票，就向旅客介绍了豪华头等舱，建议旅客可以补差价升舱，旅客得知可以升豪华头等舱时非常愉快的接受了高端经理的建议，并且表示这次体验过豪华头等舱后如果感觉好以后一直都会继续乘坐豪华头等舱。办完手续后，高端经理将旅客及随行人员引导至豪华头等舱休息室。由于旅客是临时升舱，高端经理紧急联系航食部门，为旅客配豪华头等舱餐食。临行前，旅客表示南航的服务很到位，与高端经理互相留下了联系方式，说以后到了乌鲁木齐乘坐航班有什么问题都会与高端经理联系。

    以上的事例数不胜数，很多旅客乘坐豪华头等舱都是通过公司的宣传及看得见的周到服务而得知豪华头等舱的。

    愿望所做的这些服务能够为公司赢得更多的高端客户，为公司创造更高的效益。