“如果我再细心一些，也许我就能得满分了；如果我再加把劲儿，也许冠军就会非我莫属了；如果我再尽力些，也许我就能把这件事办的很漂亮了；如果我再向多做些解释，也许我就不会遭到旅客的投诉了；如果......”是啊，在这些数不尽的慨叹中，让我们深刻地体会到在生活中曾经有多少的点滴之差给我们带来遗憾。事后我们总是会为当初的那一点小小的缺憾而感叹万分，静下心来让我们仔细回想，其实如果我们当时再努力些，再付出一些，再具有一些无私奉献的精神，也许我们现在就不会再那么遗憾。
也许会有人用讥讽的话语反驳“别在这儿说风凉话！简直就是站着说话不腰疼！怎么才能达到完美？怎么做才能不留遗憾？在此，我想向正在阅读此篇文章的读者们提出一个看似简单而又难于回答的问题：什么是服务？你是否了解“服务”的内涵？其实，作为服务行业的我们，是否应该首先深刻地全面了解“服务”的真正含义，对服务有了一定的认识后，才能为今后的工作奠定基础，在心中有了大概的轮廓后，才能在今后的工作中能够准确地分辨出要以什么样的服务出发点去出色地完成工作任务。既然我们选择了从事服务行业，那么我们就要尊重自己的选择，选择自己所爱的，爱自己所选择的。同时，就我个人而言，我认为要想把一件事做的更加完美，更加突出，在处事过程中能体现出自己独特的办事方式，在闲暇时间可以适当的拜读一些有关服务方面的书籍。比如，在与旅客接触中，我们会发现同样的言语会在不同的旅客身上显示出不同的结果。有些旅客会表现出和颜悦色，欣然接受；而有些旅客则会怒发冲冠，大发雷霆。由此我们可以清楚地看出，之所以会导致两种截然不同的结果发生，是因为我们没有掌握旅客的心理，在客运服务工作中，如果只是单纯的主动、热情的服务，而没有针对性的服务，结果往往会事半功倍。有时我们的错误判断和错误服务，还会引起旅客的反感。那么，我们如何才能做到事倍功半呢？在我看过的一本书中为此就做了完美的剖析，借此机会与大家一同分享。
按照人的气质可以划分为四种不同气质类型的旅客，为此就要有不同的服务方式：胆汁质气质的旅客，往往性格急躁，快人快语，喜欢与人争论，情绪容易激动，对服务的评价也容易走极端，客运人员在服务中，一定要注意自己的言谈要谦让、宽容，不计较他们过激的语言，安抚好他们冲动的情绪；多血质气质的旅客，往往表现得活跃、好动，他们思维敏捷，动作灵活，对人热情大方，喜欢与人聊天，收集各种信息，打听各种新闻，而且感情外露，在工作中要尽量满足他们爱沟通、交流的心理；黏液质气质的旅客，通常表现得很安静。少言寡语，一般不主动与人交谈，对外界刺激反应比较慢，不容易适应新环境。但他们做事稳重，自制力非常强，讲话慢条斯理很少打扰别人，回答他们的询问时，要放慢语速，重点地方要适当重复，一般情况下不要与他们过多交流，以免引导起他们反感；抑郁质气质的旅客，感情很少向外流露，有事一般不愿对别人讲，愿意闷在自己心里，旅行中往往很孤僻、不合群，沉默寡言，他们的自尊心非常强，对事情体验深刻，又很敏感、好猜疑，想象丰富，遇到困难或挫折时，表现得非常痛苦，为他们服务时，一定要体现出十分的尊重，态度要亲切和蔼，讲话清楚明了，不要和他们开玩笑，以免产生误会和猜疑，当他们遇到困难时要积极关心，给与帮助和安慰使之感到温暖。同时，不同年龄段的旅客表现出不同的旅行心理需求：首先老年旅客（60岁以上）的心理特点是，追求安全、安静，老年人大多体力较弱，尤其是单独旅行的老年旅客，通常是我们服务的重点。由于老年人听力、视力减弱，大脑反应也比较迟钝，行动上迟缓，语言表达方面也不够清楚、流畅，心理上又敏感多疑。因此客运人员要有极大的耐心和细心，服务态度要恭敬、和蔼，细心观察老人的行为举止，了解他的心理需要，与老人交谈时语调要热情、柔和，尽量使用老人听得懂的口语、方言，动作要敏捷、适度；其次对青少年、儿童旅客，针对他们活泼、好动、好奇心强，喜欢聚堆、热闹又往往粗心的心理特点，及时提醒他们注意安全，候机及乘机时提醒他们注意保持环境的安静、卫生，以免影响其他旅客休息，对他们提出的各种问题尽量给予解答，满足他们的好奇心和求知欲；再次对成年旅客来说，他们比老年旅客行动灵活，比青少年旅客成熟稳重，对客运服务工作的要求也比较高，服务中要多向他们征求改进的意见和建议。
总之，在日趋激烈的市场竞争中，如果仅仅凭借硬件设备带给我们的优越来为旅客提供服务往往是不够的，在如今的服务行业中需要我们更多体现的是人性化、个性化服务，真正做到“倡行国门服务”。
