春运期间航班密集，旅客流量大，无人陪伴老人/儿童和轮椅旅客明显增多。为了做好特殊旅客的服务工作，中国东方航空股份有限公司西北分公司地面服务部在工作中始终坚持高标准、严要求，心系旅客，关注细节，从小事做起，用心、用脑、用情、用爱做好旅客服务工作，同时特别强调微笑服务、亲情服务和主动服务，要求做到语言亲切、热情、诚恳。自如使用“您好、请、谢谢、对不起、再见”十字服务用语，主动为旅客排忧解难。自己的实际行动多次获得了旅客认可和赞同。一次一位老人需要从乌鲁木齐经西安转机到达榆林，可中转时间4个多小时，老人不识字，很难独自办理转机手续。由于老人年龄不属于无人陪伴老人范围，老人独自乘机家人十分担心。飞机从乌鲁木齐起飞后，家人尝试着拨通地面服务部问询服务电话寻求帮助。地面服务部服务处得知情况后，全面详细的了解所乘坐的航班座位号及老人特征，并安排了特殊服务组董一博接机，飞机落地后董一博根据座位号及面貌特征及时找到了这位老人，并带领她到休息室休息，后经过和家人联系征求意见后给老人办理了特殊的“无人陪伴”，并给老人送上的热气腾腾可口的晚餐，晚上10点多顺利的帮助老人登上了去榆林的航班，并及时将情况告知老人的家人，家人在电话中对服务人员所做的一切表示感谢。
轮椅旅客的服务是地面旅客保障的一项重要工作，他们根据平日工作中对旅客需求的观察，春运前期及时对轮椅进行了维修保养，使其处于良好的状态。同时增加了2款新轮椅，分别是客舱小轮椅和针对体型较胖旅客的加大轮椅。此外针对轮椅旅客服务制定了比较详细的服务方案，对出发的轮椅他们在值机柜台预先放置好一部轮椅，在旅客一到值机柜台办理登机手续和轮椅托运手续的时候直接更换轮椅，减少了旅客的等待时间。对落地的轮椅他们要求服务人员在接收到服务轮椅旅客通知后，及时把客舱轮椅推到登机口等待，在条件允许的情况下在舱门口提取旅客轮椅，避免多次更换轮椅给旅客带来麻烦。一次接到现场调度通知从北京飞来的航班需要2个轮椅，他们立即行动，顺利地接到了旅客，将两位外籍旅客送到了国内到达，在帮她们提取了行李发现没有导游或陪同。服务员于强和旅客预订的酒店进行了联系，积极为旅客联系车辆并与司机沟通目的地。旅客感激之余要小费酬谢，被他婉言拒绝，旅客对于东航提供的服务感到非常的满意。
春运至今，他们共服务无人陪伴老人/儿童534人次，平均每天15人次，轮椅旅客235人次，平均每天6人次。无论是无人陪伴老人/儿童还是轮椅旅客，每一次他们都能及时准确地将旅客送上飞机，让旅客舒心，让家人亲人放心，成为一道亮丽的春运风景线。
