近日，在中国东方航空股份有限公司（China Eastern Airlines Corporation Limited，简称“东航”）西北分公司地面服务部（简称“西北地面部”）组织的一次服务质量检查工作中，国际值机处《值班主任柜台记录本》上的一页文字虽然简短，但却吸引力检查组的成员。这个简单的记录本中，究竟隐藏着什么秘密呢？
2010年11月中旬的一个早晨，两位前往香港的旅客杨女士和她两岁多达的儿子早早的出现在东航西北地面部国际值机柜台前，她们本是前一日搭乘MU203航班前往香港的客人，但因舱位问题需交纳舱位补差费，旅客选择改乘第二天的航班，并在第二天一大早就来办理登机手续。在落实票面情况之后，东航西北地面部国际值机处值班室主任陆荣立即为客人办理相关手续。单在办理过程中，陆荣凭借娴熟的工作经验发现，看似正常的票面总像是存在着某种问题，这些问题很模糊，本着对旅客负责的态度，陆荣还是向值班经理提出她的疑惑。闻讯，值班经理召集数名业务骨干对客票进行研究，并联系香港国泰航空有限公司（Cathay Pacific Airways Limited，简称“国泰航空”）票务部门，请他们协助核查客票情况。由于杨女士母子一大早赶到机场，孩子又饿又困，东航西北国际值机处工作人员热情地帮助杨女士照顾孩子，给孩子冲奶，为杨女士递上热水，值班经理还主动让出经理办公室供他们休息。经过半个多小时的沟通和反复查询，终于确定杨女士母子的客票因国泰航空票务系统技术原因未能将全部数据传输给东航销售系统，导致舱位出现问题。在确认了杨女士购买的是来回程折扣票时，陆荣亲自向杨女士说明情况，做出解释，退还了杨女士刚刚补缴的舱位补差费，并递上了已经出好的登机牌。临近出关的时候，杨女士看到了东航西北地面部国际值机处柜台上的《值班主任柜台记录本》，一定要将感谢意见留在上面。就这样，这本简单普通的《值班主任柜台记录本》工作册上，多出了一页特别的感谢信。东航西北地面部国际值机处领导们也没有将这页特殊的感谢信撕下保存，而是放在工作记录本里，提醒所有员工，工作一丝不苟，是东航员工为旅客谋求利益、为旅客提供尊重服务的保障和基础。
一页特殊的感谢信，一个小小的故事，东航西北地面部服务质量检查检查组成员读后都深有感触。东航西北地面部国际值机处员工们严谨细致的工作作风和诚信扎实的敬业精神是对东航“以客为尊、倾心服务”服务精神理念做好的诠释，也是检查组成员对国际值机处工作最客观的评价。
