2010年10月26日10:25，上海经停西安到达西宁的MU2152航班准时到达西安咸阳国际机场，中国东方航空股份有限公司（China Eastern Airlines Corporation Limited，简称“东航”）西北分公司地面服务部工作人员在为西宁旅客发放过站登机牌时，突然发现一行30人团队旅客中有一位82岁高龄老人登机牌目的地是西安，经了解得知，这位老人的客票因为旅行社操作失误，只购买了上海至西安航段的机票 ，造成老人无法到达西宁。老人为此一脸茫然，不知所措，东航西北分公司地面服务人员康茜一边安慰老人，并搀扶老人到中转厅休息，同时向有关单位打电话查询，确认南航CZ3213航班（起飞时间为12:35）到西宁航班还有票，康茜向老人说明了航班情况，建议让该旅行团其他旅客乘坐MU2152去西宁，老人乘坐CZ3213航班到达西宁，老人表示同意。
2010年10月26日10:25，上海经停西安到达西宁的MU2152航班准时到达西安咸阳国际机场，中国东方航空股份有限公司（China Eastern Airlines Corporation Limited，简称“东航”）西北分公司地面服务部工作人员在为西宁旅客发放过站登机牌时，突然发现一行30人团队旅客中有一位82岁高龄老人登机牌目的地是西安，经了解得知，这位老人的客票因为旅行社操作失误，只购买了上海至西安航段的机票，造成老人无法到达西宁。老人为此一脸茫然，不知所措，东航西北分公司地面服务人员康茜一边安慰老人，并搀扶老人到中转厅休息，同时向有关单位打电话查询，确认南航CZ3213航班（起飞时间为12:35）到西宁航班还有票，康茜向老人说明了航班情况，建议让该旅行团其他旅客乘坐MU2152去西宁，老人乘坐CZ3213航班到达西宁，老人表示同意。
由于南航的航班在西安咸阳国际机场一号航站楼，距离二号航站楼有一段距离，加之这位老人已82岁高龄，随身携带两件行李，行动不便的实际情况，康茜就用轮椅将老人推至一号航站楼，不仅帮助老人办理了购票、值机、行李托运手续，还及时把老人送上了南航CZ3213航班。老人激动万分，对东航工作人员的倾心服务特别感动。等CZ3213航班起飞后，康茜又将此航班的起飞和到达信息用手机短信发送给导游。当CZ3213航班在西宁落地后，康茜又再次与导游联系，确认接到这位老人后，才放下心来。
“倾心服务、真情奉献”，这是东航西北分公司地面服务部工作人员的工作写照。他们在为旅客服务的工作岗位上以实际行动践行了“以客为尊，倾心服务”东航理念，为东航的腾飞默默奉献着、工作着。
（作者单位：中国东方航空股份有限公司西北分公司地面服务部党群办）
