编者按：都说女人似花，千姿百态。有的雍容华贵，有的清新淡雅，有的风姿绰约，有的朴素无华……近期，地面服务部工会评选出了14名“花开地服”优秀女职工，这些女职工来自地服的各个岗位，她们或是业务精英，或是服务明星，或是在平凡岗位默默无闻的巾帼英雄。这些“花儿”是那样平凡朴素，她们没有豪言壮语，没有华丽的辞藻，有的只是对生活的热爱，对家庭的责任，对事业的热情，对工作的执着。她们是国航地服两千多名女职工中的优秀代表，她们用女性的柔美和坚韧绽放着美丽的生命之花，在平凡岗位悄然怒放……
纯洁坚韧的“雪莲花”
枢纽运行中心 陈继銮
今年44岁的陈继銮是枢纽运行中心为数不多的女现场指挥员中的一员。严谨、认真、坚韧的她通过自己的努力，荣获过地服“优秀党员”荣誉，并于今年1月荣获了首届“外航服务之星”荣誉。
现场指挥员手持步话机，像“指挥”一样将航班保障的每一个环节和每一个细节协调得井井有条，看上去非常“神气”，而实际上，这些“指挥”并不像乐队指挥那般“潇洒”，在机坪工作的辛苦不言而喻。夏天烈日下的机坪地表温度接近60度，在高温烘烤下，每一个指挥员的皮肤都被晒得黝黑黝黑的，甚至被强烈的紫外线灼伤，汗水常常湿透了衣裳，一天工作下来换几套衣服是常有的事。冬天最冷的时候，就是穿上两条棉裤也能感觉到刺骨的寒风，如果赶上大雪天气，十几分钟棉鞋就被雪水湿透了，冰凉得钻心得疼……陈继銮说，“这没啥，我们的职责就是严格按照标准程序指挥好各种设备到位，监控好行李和货物的装载，保障好每一架航班的安全。记得最长的一次我在雪天的机坪上连续工作了7个小时，嘴巴都冻得麻木了，手冻得握不住笔，但是，休息会儿也就好了。选择这个岗位之前我就想到过各种困难，再说男同志能做到的，我们女同志也一样能够做到……”
从1988年来到国航至今，陈继銮目睹了国航的迅速发展和变化。她非常热爱自己的工作，她说每当航班保障完毕，外航待办冲她竖起大拇指表达谢意时，是自己最幸福最满足的时刻。陈继銮平常喜欢种植花草，更喜欢看生机盎然的绿色。而她自己也似一朵纯洁坚韧的雪莲花，在风雪来临时凌寒独放，别样美丽。图片1
朴素美丽的“长春花”
载重平衡中心 尹常耕
尹常耕是载重平衡中心一名普通的配载员，1997年参加工作以来，不论在哪个岗位，从她身上总能感受到亲切、乐观、自信与从容。
2006年，尹常耕成为了载重平衡中心的一份子。通过4个月的业务培训，尹常耕熟练掌握了配载工作的基本原理，但中心配载实施前期，许多具体的业务流程在国内没有任何现成的先例可供借鉴，工作中她和大家一边干、一边摸索、一边总结，在她和大家的共同努力下，中心配载的操作流程不断得到了优化，在短短的一年多的时间内她就熟练地掌握了中心配载的业务，而且逐渐成为了一名业务骨干。在配载工作的六年时间里，她敬业、严谨、认真、负责，从没出现过一起工作差错。
尹常耕的丈夫也是地服的一名员工，由于夫妇俩都上业务班，经常顾不上照顾孩子，孩子小的时候只能交给自己的姐姐照顾。有一次，女儿要求妈妈陪她参加中央音乐学院的音乐基础考试，可是由于当天航班量大，本来答应女儿的她只能“食言”，懂事的孩子独自参加了考试，但在尹常耕这个妈妈心里，觉得非常过意不去。“欠女儿的太多了，所以休息时间我们尽量多陪陪孩子。”
尹常耕就像一朵长春花，没有娇艳的外表，但是绽放得自信、从容。
追逐阳光的“向日葵”
旅客服务中心 刘姗姗
刘姗姗是旅客服务中心中转值机的一名员工，2002年参加工作以来,用自己对工作的热爱和真诚、以优质的服务感染着每一位旅客。她认为，在岗位上辛勤工作，尽职尽责，做好自己的本职工作，尽管普通但十分充实。每天的工作生活中都有不一样的精彩与乐趣，用自己劳动的汗水换取成功，用真诚换取尊重，这就是她的追求，只要努力同样可以获得属于自己的一片天空。她凭借着这种乐观向上的干劲在2009年以来连续三年被评为地面服务部先进个人，2011年又被评为地服年度“服务之星”。
在服务中对每一个旅客都要给予温暖和阳光，即使是最小的事也要尽量做到最好。少一点计较，多一点付出，服务旅客，充实自己是她始终秉承的准则。对待特殊旅客她会更加用心，不仅仅是提供微笑服务，更多的是在服务过程中使这些特殊旅客得到尊重与理解。她认为，学无止境，不断学习是自我发展、提高的平台，抓住每一个自我提升的机会不断完善自己，使自己的能力与素养在服务工作中得到升华。
生活中的她爱看书，最喜欢的书是《不抱怨的世界》和《心态决定命运的秘密》，她通过看书学习不但陶冶情操，并从中懂得了许多做人的道理。她最喜欢的花是向日葵，她也希望自己像向日葵一样向着阳光努力绽放。
菊吐芬芳 淡雅清香
旅客服务中心 陈秋霞
2004年参加工作的陈秋霞在旅客服务中心要客值机岗位。“快乐工作，快乐生活”是她座右铭，她总能从工作中寻找出快乐的音符。她认为只要善于发现，生活中充满着各种快乐因素，刚从学校踏入国航实习到第一次接听单位的电话，第一次回答旅客的问题，第一次引导要客登机，第一次接送专包机，第一次独立完成工作任务时的情景历历在目，至今让她难以忘怀。她总是说，“服务就像一面镜子，情绪是相互传递的，不求回报的服务，得到充分肯定时是最幸福的。”
陈秋霞以优秀的服务成为地服专包机服务组的成员，回忆起2008年奥运保障，陈秋霞感慨到：“凌晨零点四十保障了第一架专机，到凌晨四点才结束了专机保障任务, 其中大部分时间都是冒着雨引导服务，看到所有专机顺利成行，虽然身体很累，但心情特别舒畅，心中涌起了莫名的自豪感。”
陈秋霞说“感谢旅客选择国航，给了我们服务他们，不断成长的机会；感谢班组里的同事给我的关怀和温暖，大家对我总是非常照顾；感谢国航给了我展现人生价值的舞台……”秋霞的感谢之情溢于言表。陈秋霞所在的要客值机班组是全国“青年文明号”，作为号手，她不仅服务耐心细心，对待社会公益事业也非常热心，她多次参加地服团委组织的“太阳村”志愿服务活动，给孩子们带去了欢乐。
陈秋霞凭着对梦想的执着，2010年自学拿到了本科学历，并通过了地面服务序列三级综合服务员考试。她说每个人都有一个隐形的翅膀，只要努力，就会看到所有的梦想都开花的美丽。陈秋霞就似一朵傲霜临风的菊花，清雅别致，不与争艳，淡淡散发着芬芳……
幽远神怡的“剑兰”
旅客服务中心 高玥
凌晨三点的T3航站楼B岛柜台，外航室A组的同事们仍然忙碌着为前往美国的旅客办理值机手续，柜台中的一位高个子女孩始终面带微笑似乎没有一丝的疲惫，让人如沐春风。她就是旅服中心外航室的高玥。
高玥从2002年参加工作一直在旅服中心外航服务岗位，其间经历了港龙航空、美国大陆航空和美国航空北京航站开航等工作，不论岗位如何变换，她凭着一股对事业的不懈追求和不轻易认输的拼劲，不但出色完成了各项服务保障工作，而且在极短的时间内迅速脱颖而出成为了一名业务主管。
提到自己现在带领的这支年轻团队时，高玥说：“他们乐观积极，对工作富有激情，是我在工作中的好伙伴。”当问及带团队的“秘方”时，高玥微微一笑“善于与员工的真诚沟通，充分调动员工的积极性，激发员工的潜能，使他们在自己的岗位上尽情的展现自己的才华就是最好的管理。”
高玥艳而不俗、雅而有致，就像绽放的剑兰，低调地怒放着别样的美丽。
最美栀子花儿开
旅客服务中心 邹莎
初次见到邹莎，你很难相信这位瘦瘦弱弱的女孩，在成为国航员工的第一年就连续荣获了地面服务部10次月度“服务明星”的称号，并在年终当之无愧地荣获地服“年度明星”、“旅客服务中心先进个人”等荣誉。
2010年大学毕业后的邹莎成为一名国航员工，起初在柜台外围做引导工作，虚心学习的她很快就掌握了整个服务流程，调到票务柜台工作后更加虚心学习，向老员工请教，不断完善自己的业务知识，很快成长为业务骨干。
售票工作看似简单实际上非常复杂，尤其赶上中转联程票等较为复杂的情况出现时，各航空公司间不同的规定和多种航线的最优选择，不是一下子在短时间内能够掌握的，而即便掌握了，也要根据不同时期的规定作出调整。邹莎也在学习售票初期出现过小差错。谦虚谨慎的她正视自己的不足，想尽一切方法不断完善提高自己的业务能力。
工作中的一次经历让邹莎记忆犹新，为了能让一名临时有急诊任务的协和医院老教授及时成行，邹莎刷新了几十遍售票系统，等待“奇迹”的出现。最终，在旅客就要绝望准备放弃出行的最后时刻，她为旅客成功订上了座位，使这名老教授顺利成行。老教授非常感谢邹莎，并给予了她高度的评价。邹莎说“服务也要不放弃、不抛弃，有时候，我们的最后一点努力，就会带给旅客希望，甚至是带给一个垂危的生命生的希望……”
邹莎如同一枝美丽的栀子花，并不耀眼夺目，但每个走近她的人，都能感受到她那沁人的花香和带给人的无限温馨。
清新淡雅的“石竹花”
旅客服务中心 杨洋
2007年，21岁的杨洋来到旅客服务中心，在值机岗位上，她为旅客提供了优质、贴心、专业的服务，给旅客留下亲切美好的旅行体验，同时也赢得了领导和同事的广泛认可。多次荣获地面服务部“服务之星”的荣誉。
在工作中杨洋，总是那么乐观与热情，她曾经为两位老人办理飞往新加坡的乘机手续，热情周到的服务使老人倍受感动，并写了热情洋溢的表扬信“这样的温暖人心的服务在其它航空公司中是未曾体验过的……”
逢年过节是值机员最忙的时候，在杨洋的“春运”日记中，她写到“对旅客问好、接旅客的证件查验、询问旅客座位需求、为旅客的托运行李拴挂行李条、告知旅客登机口……忙碌的一大早，我和同事们就是这样重复着服务的流程，也努力把自己的微笑和真诚传递给旅客。人们回家心切，我能感觉到那些来去匆匆旅客的期盼、喜悦、焦急和幸福心情。能够让他们回家与亲人团聚，我觉得自己的工作非常有价值，在忙忙碌碌的服务和帮助他人的过程中，体会着平凡、简单、充实和幸福……”平凡的付出和真诚的心声道出了地服人的辛苦和快乐。
工作中的杨洋是个热情、认真的值机员，生活中的杨洋是父母的乖乖女、也是丈夫的好妻子。在人生多重角色转换里，她就像淡雅的石竹花，坚韧、清秀，散发着另一种迷人的精彩。
洁白无瑕 静吐芬芳
行李服务中心 白静
白静，行李服务中心普通的行李查询工作人员，多次赢得旅客的表扬，获得了地面服务部“服务之星”的荣誉。她就像一朵洁白无瑕的茉莉，在平凡的岗位默默吐露着芬芳……“声音也是有表情的，我要让旅客通过电话听到我们的微笑，感受到我们对他的真诚和用心。”白静说。每一次电话铃声响起，她都会微笑着拿起听筒，声音甜美、温柔，即使在电话那头的旅客根本看不到她的表情。
“通过电话沟通，我不但为旅客提供必要的帮助，尽力做好服务工作，也通过电话认识了很多未曾谋面的朋友。”白静的真诚和热心服务打动了很多原本带着“怒气”的旅客，而在日常的电话交流中，也结识了很多国航外航站的同事。“我很喜欢自己的工作，它让我学会了站在别人的角度思考问题，也让我通过电话结交更多的朋友。隔着电话，我虽然看不到他们的表情，但是我能听出他们的心情。对待旅客也一样，我希望自己的真诚服务能通过声音传递给他们……”
行李洽谈赔偿岗位的工作鲜为人知，而白静和她的同事们一直默默努力着。提到温馨的家庭，白静脸上泛起幸福的微笑。白静身上有一种朴素的温柔，更有一种坚韧的执着劲头。如果说女人如花，那么白静正是那朵淡雅、清秀的茉莉，不张扬、不耀眼，静静地、淡淡地散发着阵阵清香，耐人回味、入人心脾……
清幽兰花独芬芳
行李服务中心 冀欣
冀欣是行李服务中心员工,2007年参加工作以来，经历了行查、前台查询行李、库房、进出港行李等岗位的锤炼，她高度的责任感和热情周到的服务赢得了旅客的广泛认可，工作越发有声有色，2011年10月被评为地面服务部“服务之星”。
工作中她总能做到急客人所急，想客人所想，尽自己最大的努力去帮助旅客查找丢失的行李。有时候一些旅客因为行李破损或没拿到行李情绪会非常的激动，她总是换位思考，争取给旅客一个满意的答复。
有一次，成都到北京的旅客气冲冲地走过来，把一个七八层新严重变形的品牌箱扔在桌子上说，“弄坏了我的箱子，你们得赔！”当时她正好值班，马上起身与这位旅客道歉，并给他倒了一杯水，安抚他的情绪，之后与他商讨赔偿相关事宜，起初这位客户言辞犀利，不接受赔偿条件。而她确耐心细致地与旅客讲解行李运输的相关规定，最终她用真心服务打动了旅客，并达成了共识。后来，旅客道歉说，“对不起，刚才有些激动，请你见谅！”
生活中的冀欣爱看哲学类的书籍，哲学类书使她懂得了很多生活的哲理，最喜欢的花是兰花，她认为兰气质独特高雅，希望自己的服务像兰花一样给旅客一种温馨的感受。
傲雪寒梅 迎风独放
站坪运行中心 罗群
罗群，站坪运行中心机上服务队清洁岗位员工，2001年参加工作。罗群的家住在顺义的最北边，与怀柔接壤，每天上班的交通工具是一辆自行车。无论是酷暑炎夏，还是三九严寒，罗群每天都要在家和单位之间往返三四个小时，这样坚持了11年了。
初来国航时，罗群的女儿只有三岁，年幼的女儿不明白，妈妈的上班时间为什么要比其他的阿姨时间长，女儿恨透了那辆自行车，她经常用自己认为还算结实的绳子将妈妈的自行车“牢牢”的拴住，不想让妈妈上班。可后来，孩子渐渐明白了，妈妈的车虽然拴的住，可是妈妈的心已经“飞”到工作岗位上。一个飘着雪花的早晨，发着高烧的女儿拼命地抱着罗群的腿，声泪俱下的哭喊着，不让妈妈出门上班，嘶哑的声音像一把锋利的刀尖刺着罗群的心。看着时间不早了，罗群一咬牙，将女儿推到婆婆怀里，转身冲向屋外的一片苍白中……2009年9月，罗群年事已高的老父亲生病住院，可她因为工作不能立刻前往医院，下班后，“铁娘子”的她面对被疾病折磨得痛苦不堪的父亲时，流下了愧疚的泪水。
罗群在机上清洁岗位，拾金不昧多次捡到并上交旅客遗失的物品。一次，她面对捡到的上万元巨款毫不动心，并婉言拒绝了旅客上千元的酬谢。十多年来她没有请过一次病、事假。这个如梅花般坚韧的女子2011年被推荐参加了顺义区劳动局就业明星的评比活动，成了更多人心中的明星。有了罗群和她同事们的努力，飞机客舱内更加洁净明亮，平凡的女人绽放着最美的生命之花。
用怒放的美丽迎接春天
站坪运行中心 高立稳
高立稳，站坪运行中心机上清洁队员工，从1998开始已经连续在机上清洁岗位工作了14年。“不做无用功”是高立稳工作时长挂在嘴边的一句话，这也是她14年来在机上清洁服务工作中始终遵循的原则。
空客330机型备份耳机的放置点与以往的其它机型有所不同，需要放置在位于飞机的舱尾部（其他机型备份耳机是放在飞机客舱内靠前的位置），根据工作流程，清洁员上飞机后要先将备份耳机进行清点更换后，再对其它座椅上的耳机进行更换配发。由于机型的改变，造成原有流程的不顺畅，清洁人员如仍按照原有流程操作就需要在机舱内往返多次，才能完成一个航班旧耳机的收回、新航程备份耳机的码放、每个座椅耳机发放等几项工作任务。高立稳根据具体情况，对其原有的工作流程进行梳理，将原有的工作流程进行改进，使原来需要在机舱内至少往返三次才能完成的工作，如今只要一次就能完成，大大缩短的工作时间，降低了劳动强度。新的摆放方法，在保证工作质量的同时，最大限度地缩短了工作时间，在机上清洁队得到了广泛的推广和大家的好评。
高立稳始终将清洁质量放在心上，为了提高清洁质量，每次清洁质量检查反馈单下来后，她都要把出现的各种问题进行汇总和对比，认真分析，找出不足，努力去解决并将解决的方法与其他同事们共享。迄今为止，高立稳所在的清洁班组在机上清洁队质量检查评比中始终名列前茅。高立稳似一朵报春的迎春花，用怒放迎接着每一个春天。
木棉花开 展巾帼风采
站坪运行中心 马红英
42岁的马红英是站坪运行中心的一名客梯车司机，自从2006年进入客梯岗位，客梯车一开就是整整6个年头。
大多数开特种车的司机都是男同志，而马红英却是屈指可数的6个女客梯车司机中的一员。客梯车穿梭在机坪上，工作很辛苦，冬天机坪上北风呼啸，气温低至冰点以下，夏日机坪上烈日炎炎，最炎热时地面温度高达60多度。在这样的工作环境下，有很多男同志都吃不消，更何况是女同志。
在工作中，她不允许自己有一点的麻痹大意，客梯车是与飞机、旅客近距离接触的特种车，在工作中如不严格按章操作，粗心大意就将会与飞机发生碰撞，造成重大的经济损失，如果不按规定停靠稳妥，也会给旅客带来人身的伤害。由于客梯车车型较大，视野不畅，在进行飞机对接时一定要严格按照工作程序，容不得半点疏忽。过硬的技术是需要在工作中不断历练积累的，从一到这个工作岗位开始她就不断地学习积累，工作中她严格落实车辆的“三检”制度，上班时，她总会提前到岗，对车辆进行检查，天凉时她会对车辆进行提前预热。就这样，久而久之，凭借认真负责的工作态度、严谨的安全意识和过硬的驾驶技术，她做到了安全生产无事故。
马红英在单位是个不让须眉的“巾帼英雄”，在家中是年迈父母的孝顺女儿。多年前，老母亲因脑出血住进了医院，长期需要人照顾，前年，老父亲因为脑梗而丧失了语言功能，并伴有严重的右侧肢体偏瘫。马红英在家里她既要照顾卧床多年的母亲，又要伺候身坐轮椅言语不畅的父亲。即便这样，她也没耽误过工作，为了不让父母操心，在家里，她从不流露出工作后的疲惫，而在工作中，她也很少透露家里生活的艰辛。
和马红英一样开客梯车的女司机在站坪运行中心一共有6位，她们似木棉一般，展示着巾帼的风采。
皎洁无瑕 幽香四溢
设备维修中心 周蕾
周蕾是设备维修中心的一名普通员工，自1992年参加工作以来，在20年的职业生涯中始终以饱满的工作热情和认真负责的工作态度，脚踏实地努力工作，赢得了单位领导和同事的认可，曾荣获国航股份优秀工会积极分子。
2009年组织转型后，周蕾开始从事仓库管理员工作，面对新的工作岗位，陌生的工作环境，为了尽快适应工作，已到不惑之年的她开始业余时间开始学习计算机。库房管理工作琐碎繁杂，每天都有几十种工具出入库房，而目前又没有数据库系统，都是用手工登记，不但查找不方便，而且所用时间较长，这间接影响着航班生产，为此她主动承担起了建立数据库的重任，她用所学的知识，加班加点建立了一整套维修库数据管理系统，把所有工具的数质量、摆放位置一一记录在案，大大减少了出入库时间，并与维修系统形成了完好的对接，提高了维修工作的效率。
生活中的她不但是个好妻子，而且还是孝顺女，节假日一有时间就去探望双方老人。她最喜欢的花是百合，她认为百合花皎洁无瑕，纯净安详，她也希望自己像百合花一样清纯、不张扬且幽香四溢。
静静绽放的荷花
后勤保障中心 赵洁
2008年，44岁的赵洁被调到了后勤保障中心。面对新的工作环境和平凡的仓库管理工作，赵洁认真、敬业，工作中除了做好本职工作还经常主动协助其他同志。在日常工作中，她总是干在前头，身体力行，急他人所急，想他人所想，同时她也感受着工作中的更多的快乐和感动。
“在和谐的团队里能出一份力气，得到大家的尊重，非常幸福。”赵洁说，2008年奥运会期间，为了保障生产一线，后保中心全员出动，协助国航餐厅给一线员工送餐，大家推着送餐车从T2到T3航站楼，整个流程走下来非常不容易，要趁热把饭菜送到员工手中，又要克服航站楼物理流程长的困难，赵洁和大家一起连续加班了十几个小时，但他们掩饰着倦意仍然面带微笑地为员工服务。当一盒盒的热气腾腾的饭菜送到各岗位每一个员工手中，她心中不由得产生一种强烈的自豪感。
生活中的赵洁是一位贤妻良母，她有一个懂事的儿子和全力支持她工作的丈夫。赵洁平时喜欢看书，我国古典名著是她百看不厌的作品。
赵洁说，和自己一样的后勤保障中心的同事们虽然不直接接触旅客，但是大家都像静静绽放的荷花，一朵一朵形成美丽的荷塘，默默奉献着宁静的美丽……
