东航甘肃市场部常旅客温馨服务创新意

随着年底、春运的即将到来，东航甘肃分公司兰州售票处大厅柜台前来积分、里程券兑换免票的常旅客越来越多，几乎占到柜台工作量的80%。临近春运时的航班座位紧张，申请I舱座位时旅客需要等待较长时间，为了给提供更满意的细微服务，售票处针对该项服务工作为旅客提供多种服务选择，推出了一系列服务创新改进。

一、                 如果座位申请时间较长，则主动征询旅客意见，建议旅客留下联系电话，提供多项出行的备选期，等联系好座位后由售票处通知旅客前来办理。

二、                 如果座位申请等待时间较短，则为旅客做好相关解释工作并提供报刊杂志、热茶水等服务，给旅客细致的关怀和温暖的感受。

三、                 从官网下载“东方万里行”常旅客积分奖励计划的简要规定做成“温馨小提示”，便于前来办理此业务的常旅客了解积分兑换和客票变更的相关规定，方便常旅客。

四、                 新推出电话受理常旅客积分兑换业务，座位申请ok之后主动通知旅客前来办理，免得常旅客来回奔波，为常旅客增加贴心服务感受。

12月9日，金卡会员陈先生（卡号20256xx15）前来办理积分兑换业务，在感受了王金文、彭瑛对他的一系列贴心服务之后，大为赞叹，在意见本上留下了“服务特别热情，能替旅客解决实际问题。态度认真、深表谢意！”的话语，表达了他对售票处常服务的认可和赞扬。

除此之外，针对春运期间官网暂无禁兑期的情况，该售票处还耐心为旅客做好解释并严格执行常旅客座位兑换的规定。每日利用晨会交相互交流、积累服务工作经验，提高与常旅客的沟通技巧，得到了常旅客的普遍好评。