如何提升企业员工服务意识、增强服务责任心，进而提高生产效率，提升服务水平。笔者认为，在企业内部包括基层和机关等岗位推行“首问责任制”能起到一定的推动作用。
“首问责任制”是指客户询问的第一位工作人员有责任在能确保准确答复或有效解决问题的前提下提供优质服务，否则必须将其指引或引导到能提供有关服务的岗位或部门。其中，最先接待的工作人员为首问责任人。
首先，是在基层一线岗位推行首问责任制。目前我公司大部分岗位都是需要直接面对旅客的，第一次乘飞机、第一次到白云机场、第一次出国的旅客占了很大的比例，为此，推行“首问负责制”，有利于缓解旅客不安的情绪。基层一线员工应做到无论旅客问询到任何问题，都要给予准确的指引或者是相关的答复，不让任何一个来问询的旅客感到茫然不知所措。在“首问负责”的基础上，坚持做到“百问不厌”，甚至“百问不倒”。 目前公司一些部门已经从旅客实际需求出发，搜集资料、整理素材、找出规律，并编制了“询问宝典”。可见，首问责任制不仅能提升旅客满意度，还提高员工服务意识，同时增加了员工业务知识的储备。
其次，是在基层运行保障岗位推行“首问责任制”。信息的准确、设施设备的完好等后台支持对一线岗位员工是否能为旅客提供优质服务起到重要的决定作用，因此，在基层运行保障岗位推行“首问责任制”有一定的必要性。比如一线岗位员工对于航班生产信息的询问，对于设施设备的报故，其核心是要求首问负责人做到首问必答、首问必释、首问必果，切实担负起解决问题的责任，减少以“这不归我管”、“不知道”等推荐责任的方式，对于上报问题进行追踪并协调解决，力求做到“不让工作事项在我这里积压、不让差错在我这里发生”。可见，在基层运行保障部门推行“首问责任制”，有利于落实责任到人，提高员工服务意识。
最后，是在机关岗位推行“首问责任制”。机关部门是服务基层的部门，为基层解决问题的部门，在机关岗位推行“首问责任制”可以避免出现“踢皮球”现象，可以提升基层员工满意度，进而提高基层员工工作效率。比如基层员工想办理个人业务、了解政策等事项，机关人员应做到对首问事项无论份内份外均积极主动、而非推诿、搪塞。对岗位职责内的，按照工作程序，本着优质高效的原则，认真做好；对超出本岗位职责范围的事情，积极协助联系有关部门和人员，主动协助接洽，并及时与接洽部门和人员沟通；对暂时把握不准的事项，及时请示上级领导，取得明确答复后，予以办理，对不具备办理条件的事项，耐心做好解释工作，取得前来办事人员的理解和支持，切实做到首问落实。
总之，“首问责任制”其深意还在于提升全体人员的服务意识，践行首问负责制的过程，也是提升“我为人人服务，人人为我服务”的理念，培养员工主动做事、勇于担当责任意识的过程。首问负责，明确责任是提升意识的前提和基础，意识提升后，责任的明确将会更加细化，进而促进首问负责制全面落实，在实践中不断完善、健全。如此良性循环，首问负责制的作用与价值，将会不断优化呈现。
