对于服务行业来说，顾客是“天”，是“宝”，更是掌握着他们经济命脉的“上帝”。然而近年来，受灾害天气频发、航空管制和机械故障等因素影响，加上人们在旅游高峰期或节假日中“扎堆”乘机出行，极易遇见航班延误或超售等不正常情况。这不仅让“上帝”们着急上火，也给航空公司带来同样不小的经济损失。如何浇灭“上帝”们的怒火，在降低损失的同时，维护公司良好服务形象，是目前被探讨较多的话题之一。
每逢节假日和暑期，贵阳机场地服一线的保障压力剧增，面对种种原因导致的航班延误及旅客焦急难耐的情形，作为贵阳基地公司的南航贵州公司地服员工又是用哪些“妙招”来应对及安抚这些旅客呢？为此，笔者特地撰写了几位贵州“地服哥”的小故事，与大家共同感受地面服务保障工作中的酸甜苦辣与成长乐趣。
NO.1：小强，经验值：4.5星；实战值:4.5星；旅客满意值：5星；综合得分：4.6星。
经典语录——我是小强，百折不挠的小强。我要在小小的服务中，让旅客感到大大的真心。
经典服务案例——航班延误后，旅客也“延误”。雪上加霜的心情让旅客很“纠结”。俗话说“解铃还须系铃人”，当小强满头大汗地把客人送上最快的航班后，感谢的短信却让他的心清凉至爽……
小强，男。大名刘毅强。2005年7月进入南航贵州公司地面服务保障部。现任合心班组高端经理兼高端主管。同事们一致认为瘦弱的他，服务却非常“强大”，因此都叫他“小强”。至2011年7月，小强已经来到地服6年了。照他的话说——“在地服刚好读了个小学毕业”。
进入八月，骄阳似火。尽管灼目的阳光还是让人有些不适，可候机厅内南航清爽美观的柜台却让人感到丝丝凉爽。忽然，一位气喘吁吁的男性旅客急匆匆地跑到了高端旅客柜台：“那个南航的，你们快、快把登机牌给我，我再试试还来不来得及！”
原来，这位明珠金卡旅客徐先生原本乘坐上午十一点的CZ6187航班前往北京，可没想到天公不作美，由于北京天气不具备起降标准，因此该航班受到影响预计延误2个小时左右。徐先生在收到小强发的延误告知短信后，就又睡起了香甜的“回笼觉”。没想到这一睡就是三个多小时，就连登机前小强给他的打的几个电话都没听见。直到“周公”离去，徐先生才恍然发现手机上全是未接来电不说，而且还过了航班延误后预计起飞的时间。
抱着侥幸的心理，徐先生仍然匆匆赶到机场。希望飞机能再多等他一会儿，因此才出现了刚才的那一幕。
“非常抱歉徐先生，您乘坐的航班确实已经起飞了。之前一直打您电话也没有人接，请您谅解……”小强皮肤很白，笑起来的样子非常可爱。可他讨喜的笑容似乎也无法浇灭旅客的怒火，徐先生不等他说完，顿时发起了脾气：“少XXX废话！是你们延误再先，才害得我也延误的！你们知不知道北京有个多重要的合同等着我去签？几千万你们赔的起吗？笑？笑什么笑！马上让我走！不然要你们好看！”
旅客的手指都快指在了小强的脸上，小强却镇定地从柜台内拿出了一张登机牌，同时走出了柜台。
“你、你想干什么？离我远一点！”徐先生下意识地握紧了行李箱的托杆。
“您误会了徐先生，考虑到您可能会晚到，您的乘机记录又显示您确实经常往返北京。因为现在座位紧张，怕您来晚了候补不上，所以我们提前帮您改签到了国航的航班，大概一个小时后就能从贵阳起飞。这是您的登机牌，按您平时的座位喜好，给您换好了前排靠走道的位置，您的行李箱太大怕带不上飞机，我这就带您托运去。”小强的笑容依旧那么真诚，徐先生一时无法相信，这个这么“纠结”的难题，怎么就被这个年轻秀气的小伙子简简单单给化解了？
“那个、那个，真的吗？那真是太好了。对不住了啊小伙子，我是急脾气，你们南航的服务现在真是进步了，对了，你叫什么名字啊？”徐先生把行李交给了小强，不好意思地笑了起来。
“徐先生别客气，我们理解您的心情，我叫刘毅强，是高端客户经理，这是我的名片，以后您要有什么机票或出行方面的事情，都可以随时联系我……”随着两人话音的远去，传来旅客满意的笑声。
“滴滴滴”高端经理的手机忽然响了起来。刚把徐先生亲自送上飞机的小强，还没来得及擦汗，便又快速翻开了手机查看信息——“小刘，谢谢你，谢谢你们南航。多的不说了，你们辛苦了。我愿意永远做你们的金卡旅客”。
看着手机里充满着暖暖人情的短信，小强忽然不太“强大”了，男儿有泪不轻弹，但此刻，他的眼眶也有些湿润起来。
“我是小强，百折不挠的小强，我
