“今天，地服部生产组织优化工作取得的斐然成绩，是项目组和一线同事勇于探索、共同努力的结果，这无疑是一个漫长的‘悟道’的过程，在这个过程中，一线管理者的管理思路得以革新，一线员工的满意度明显提升，项目组的工作方法日臻完善，可以说参与项目的每个人都得到了成长。”8月25日，公司组织开展第五期人力资源系统专业能力提升培训，地面服务部生产组织优化项目组结合本期“劳动生产率在经营管理中的应用”这一课题，联系一线工作实际，为公司人力资源系统全体同仁详细介绍了近年来地服部生产组织优化工作的开展情况及劳产率指标体系建设的应用成果。
一、故事的最初，他们是一群满怀梦想的年轻人
为持续提升一线岗位的生产组织专业化程度，实现人力资源配置、生产效率和服务品质的匹配，根据公司专业人才引进战略的整体部署，2012年公司面向“211工程”院校招聘了13名统计、管理等相关专业的应届毕业生，并从国航地服系统选拔了11名一线生产运行组织骨干，组成了国航首支生产组织优化队伍。这13名培训生经过一年的集中学习、轮岗体验、问题诊断和跨界调研，初步掌握了生产组织、运营管理、生产派遣等领域的专业知识，后分配至国航各地分公司继续开展优化工作。其中，张帅、宋治坤、祁鑫、康慧鹏、刘洋五人在地服部人力资源室蒋燕高级副经理和陈晶经理的带领下，组建了北京地面服务部生产组织优化项目组。在王杰总经理提出的“做好生产组织优化工作，要具备资源意识、效率意识和变革意识”思路的指导下，项目组坚持致力于提升地服部一线部门的生产组织专业化程度，通过对重点岗位的逐个优化，持续促进地服部人力资源使用效率和服务品质的同步提升，逐步搭建起人力资源部门与一线业务部门间高效的沟通对话桥梁，并在此过程中成长为一支专业的生产组织专家队伍。
“这个成长的过程并不容易，”项目组负责人张帅介绍说，“生产组织优化项目刚开始的时候，我们甚至没有一套可供参考学习的理论依据。面对盘根错节的地服业务，架构的搭建，理论的丰富，数据的收集，一切都需自己摸索。”2012年底，以旅客服务中心登机服务岗位为试点，项目组正式着手开展第一个生产组织优化项目。在长达三个月的现场调研中，项目组同登机服务岗位员工一起工作学习，详细记录调研情况，每周填写工作简报，组内成员实时交流，调研思路互相借鉴，逐渐摸索出一套一线调研评估的方法论。“当时项目组的蒋燕经理要求我们每周记录数千字的工作简报，我当时觉得这种整理方式费时费力，但回过头来想想，我们的工作思路和方法就是在这种繁复的归纳整理中总结出来的。”项目组成员康慧鹏回忆说，“回想起刚开始工作时候的情景，我们的意气风发，彼此的互相扶持，现在仍会觉得感动。”
二、故事在继续，生产组织优化工作初见成效
在项目组的不懈努力和一线部门的积极配合下，地服部生产组织优化工作已初见成效。截止2015年年底，项目组相继完成了登机服务、值机服务、高端服务、资源调配、行李机械队、外航服务等岗位的优化工作。通过对目标岗位的岗位职责和标准作业流程进行梳理，建立了与之匹配的组织架构、生产组织模式和管理模式，搭建了各岗位的人力配置标准和劳动生产效率体系，并形成了一套相对成熟的生产组织优化方法论。优化岗位的劳动生产效率和服务品质有了显著提升，以旅客服务中心高端服务岗位为例，经过改革优化，高端服务岗位的人月均服务高端旅客量由2008人次提高到2116人次，增长幅度为5.40%；旅客满意度月均评价得分由75.7提高到82.4，增长幅度为8.85%。
四年时间里，项目组充分发挥通力合作的团队精神和追求卓越的工作作风，取得的工作成果受到各级干部员工的高度评价，向公司和地面服务部上交了一份满意的答卷。2013和2014年，项目组分别荣获地面服务部重点工作项目二等奖、一等奖，2015年被授予“国航股份先进集体”荣誉称号。
三、一线工作法，项目组开展优化工作的“第一法宝”
优化工作的日见成效，同项目组始终践行一线工作法是密不可分的。扎实的现场调研和跟班写实，充分的岗位体验和员工面谈，严谨的实地测算和数据采集，坚持地面服务部刘政总经理倡导的“问题在一线发现，问题在一线解决”的一线工作法，是生产组织优化工作的“第一法宝”和基本原则。“要想为一线岗位调工时、排班制、优化流程，就得比一线员工更加了解业务”，现场调研中，项目组成员始终把自己定位为一名普通的一线员工，深入一线，放低姿态，虚心求教，并充分发扬了乐于奉献的国航品格：航班早高峰期间，项目组成员在远机位辅助完成旅客引导任务；欧美航班旅客登机，协助查验旅客护照、组织旅客排队登机；遇到雷雨季大面积延误，帮助一线为旅客分发餐食，耐心解释；更有一次，埃塞俄比亚航空一架凌晨航班起飞前突发机械故障，面对现场旅客的责难和一线员工的无助，项目组陪同他们一起坚守岗位，拖着疲惫的身体，继续耐心为旅客提供服务。一线同事们看在眼里，动在心中，在寒冷的夜色中感受到来自项目组同事的丝丝暖意，从内心体会到了项目组成员坚持“深入一线、融入一线、服务一线”的诚恳态度与坚定信念。
四、故事的后来，生产组织优化工作将继续前行
2016年是地面服务部生产组织优化项目全面铺开的一年，项目组将优化对象从场内延伸至场外，继续在地服部站坪运行中心重点岗位摆渡车岗位开展优化工作，并在人力资源室石磊高级经理的指导下，开始逐步探索地服生产组织体系的搭建，研究劳产率、人力配置标准等优化成果在计划调配、绩效管理、员工综合评价等人力资源其他领域的深层次应用。
此外，项目组坚持推进优化项目从阶段性项目机制向常规性工作机制的转变，并将为此做好三个方面的努力：
一是注重方案落实。方案制定环节，充分考虑方案的针对性和可实施性，力求做到有的放矢；方案推进环节，做到坚持原则与实时沟通相结合，在实践中反复修正，力求优化方案妥善落地；方案落实之后，充分分析方案的优劣势，制定长期跟进计划，持续巩固生产组织优化成果。
二是优化效果评估。健全各部门劳产率指标体系，建立劳产率指标数据收集管理机制，出台劳产率指标考核管理办法，三项并进实现优化岗位劳动生产效率的监控、评估与提升，做好地服部劳动效率提升和人员优化配置工作。
三是建立例会制度。项目组计划组织召开地服部生产组织管理例会，定期通报各单位劳动生产效率及人员使用效率情况，及时沟通协调解决各单位生产组织问题，由此真正实现生产组织优化项目从阶段性机制到常规性机制的转变。
心怀梦想，脚踏实地；不忘初心，继续前行。地服部生产组织优化工作在项目组的不断努力、各级领导的大力支持和一线员工的理解拥护中稳步开展。优化工作之路诚然任重道远，但相信在多方协力下，地服部的运行效率和服务品质将会更上一层楼。（文/人力资源室 孙玉洁 康慧鹏 张帅）
