“今天，地服部生产组织优化工作取得的斐然成绩，是项目组和一线同事勇于探索、共同努力的结果，这无疑是一个漫长的‘悟道’的过程，在这个过程中，一线管理者的管理思路得以革新，一线员工的满意度明显提升，项目组的工作方法日臻完善，可以说参与项目的每个人都得到了成长。”8月25日，公司组织开展第五期人力资源系统专业能力提升培训，地面服务部生产组织优化项目组为公司人力资源系统全体同仁详细介绍了近年来地服部生产组织优化工作的开展情况及劳产率指标体系建设的应用成果。项目组能取得今天的成果离不开四年来公司的培养、各级领导的关怀和一线员工的支持帮助。值此教师节之际，向教导和帮助过项目组的老师、前辈们致以崇高敬意。
一、故事的最初，他们是一群满怀梦想的年轻人
为持续提升一线岗位的生产组织专业化程度，实现人力资源配置、生产效率和服务品质的匹配，根据公司专业人才引进战略的整体部署，2012年公司面向“211工程”院校招聘了13名经济、管理等相关专业的应届毕业生，专门从事国航一线生产岗位的生产组织优化工作。本着理论联系实践的培养思路，公司从国航地服系统选拔了11名一线生产运行组织骨干，组成了国航首支生产组织优化队伍。公司人力资源部和地面服务部联合设计了金字塔原理、麦肯锡方法、关键对话等精品课程。课程完成后，13名生产组织培训生由地服部人力资源室牵头，开展了为期一年的轮岗体验、问题诊断和跨界调研，初步掌握了生产组织、运营管理、生产派遣等领域的专业知识，后分配至国航各地分公司继续开展优化工作。其中，张帅、宋治坤、祁鑫、康慧鹏、刘洋五人分配至地服部人力资源室，组建了北京地面服务部生产组织优化项目组。在公司人力资源部领导提出的“做好生产组织优化工作，要具备资源意识、效率意识和变革意识”思路的指导下，项目组坚持致力于提升地服部一线部门的生产组织专业化程度，通过对重点岗位的逐个优化，持续促进地服部人力资源使用效率和服务品质的同步提升，逐步搭建起人力资源部门与一线业务部门间高效的沟通对话桥梁，并在此过程中成长为一支专业的生产组织专家队伍。
二、故事在继续，生产组织优化工作初见成效
在项目组的不懈努力和一线部门的积极配合下，地服部生产组织优化工作已初见成效。截止2015年年底，项目组相继完成了登机服务、值机服务、高端服务、资源调配、行李机械队、外航服务等岗位的优化工作。通过对目标岗位的岗位职责和标准作业流程进行梳理，建立了与之匹配的组织架构、生产组织模式和管理模式，搭建了各岗位的人力配置标准和劳动生产效率体系，并形成了一套相对成熟的生产组织优化方法论。优化岗位的劳动生产效率和服务品质有了显著提升，以旅客服务中心高端服务岗位为例，经过改革优化，高端服务岗位的人月均服务高端旅客量由2008人次提高到2116人次，增长幅度为5.40%；旅客满意度月均评价得分由75.7提高到82.4，增长幅度为8.85%。
四年时间里，项目组充分发挥通力合作的团队精神和追求卓越的工作作风，取得的工作成果受到各级干部员工的高度评价，向公司和地面服务部上交了一份满意的答卷。2013和2014年，项目组分别荣获地面服务部重点工作项目二等奖、一等奖，2015年被授予“国航股份先进集体”荣誉称号。
三、一线工作法，项目组开展优化工作的“第一法宝”
优化工作的日见成效，同项目组始终践行一线工作法是密不可分的。扎实的现场调研和跟班写实，充分的岗位体验和员工面谈，严谨的实地测算和数据采集，坚持地面服务部刘政总经理倡导的“问题在一线发现，问题在一线解决”的一线工作法，是生产组织优化工作的“第一法宝”和基本原则。“要想为一线岗位调工时、排班制、优化流程，就得比一线员工更加了解业务”，现场调研中，项目组成员坚持深入一线、融入一线、服务一线，把一线骨干员工当老师，向他们虚心求教业务问题，并充分发扬了乐于奉献的国航品格。
四、饮水思源，生产组织优化工作将薪火相传
2016年是地面服务部生产组织优化项目全面铺开的一年，项目组将优化对象从场内延伸至场外，继续在地服部站坪运行中心重点岗位摆渡车岗位开展优化工作，并在人力资源室石磊高级经理的指导下，开始逐步探索地服生产组织体系的搭建，研究劳产率、人力配置标准等优化成果在计划调配、绩效管理、员工综合评价等人力资源其他领域的深层次应用。
在未来的工作中，生产优化项目组不忘初心，饮水思源，将优化工作的工作经验继续创新和传承下去。地服部生产组织优化工作在项目组的不断努力、各级领导的大力支持和一线员工的理解拥护中稳步开展。优化工作之路诚然任重道远，但相信在多方协力下，地服部的运行效率和服务品质将会更上一层楼。（文/康慧鹏、孙玉洁）
