圣诞、新年期间，国际转机旅客的客流量逐渐增多，日客流量均在5000人次以上，部分时间可达5700人次。由于部分进港航班载有大量转机旅客，在部分时段内国际中转柜台会产生转机小高峰现象。
为了提高旅客中转服务感受，提高国际中转的工作效率、优化人力资源配备，国际中转I-I柜台制定了一系列应对高峰客流的举措。加强了与中国边防和安检部门之间的沟通，在边防、安检等处都增开柜台并为中转急客、老幼病残孕及带小孩儿的旅客安排特殊通道，与此同时还专门安排中转引导人员进行现场航班找客及旅客疏导工作。
尽管在此期间国际中转I转I柜台承受了不小的客流量压力，但是在这个柜台还是创造了很多美好的记忆。12月20日，北京首都机场受雾霾和平流雾影响，航班大面积延误，部分国际进港航班备降至外站，旅客抵京后都已疲惫不堪。中转信息采集柜台工作人员在办理旅客过境转机手续时发现一位旅客的护照已过期，按照规章制度该旅客将无法顺利乘机，旅客在得知此消息后十分着急，因为他们一家五口特意“飘洋过海”由维也纳飞往北京中转至泰国曼谷就是为了这个圣诞假期。在了解到这些情况后，国际中转I转I柜台的员工在第一时间对旅客进行了情绪上的安抚，并表示会尽最大努力帮助旅客联系使馆及中国边防，并帮助他们安排后续航班的改签后续航班也会为他们安排改签。听到这番话后，旅客情绪上有了很大的变化，少了许多身在异乡的无助，多了些许温暖感激之情。在这对夫妇去使馆办理护照之前，还放心地把孩子交给国航国际中转柜台员工代为照顾。
当日由于天气原因，有许多航班进港晚到，转机柜台前需要协助改签的旅客早已排起了长队，但柜台的同事还是会轮流照看孩子们，跟他们交流，安慰着孩子们的情绪，并为他们提供餐食。当这对夫妇办妥护照回来时，看到他们的孩子正在欢快的玩耍，脸上完全没有父母不在身边的惶恐。在所有转机手续顺利办妥，一家五口跟国航员工们告别时，夫妇二人郑重地对国航员工们高度负责，人性化的服务表示感谢，他们表示国航员工们的各项举动让身处异乡的他们感到格外温暖，并称选乘国航的航班是这个圣诞节他们收到的最别致的、最温暖、最难忘的礼物。
元旦前夕，旅客白晓玉搭乘CA1404航班转机CA183前往东京羽田，旅客在T3D中转柜台办理值机手续时不慎将护照遗留在了中转柜台外。D楼中转工作人员王珊在发现护照后马上寻找旅客并第一时间上报给值班主管赵强。与此同时与E楼国际中转值班主管杨柳沟通，派国际中转工作人员尹麓程在国际出港边防处寻找旅客。王珊也在同一时间携带旅客的护照沿着旅客必经的路线前往E楼寻找旅客。在找到旅客后，尹麓程发现旅客由于在丢失护照后倍感心急导致在慌忙中把登机牌也丢失了，于是中转工作人员又为旅客重新打印了登机牌，并协助旅客通过联检直至旅客顺利登机。旅客对国航员工耐心和负责人的态度表示高度赞扬，尽管中转行程较为紧张，但还是坚持现场为员工留下了一封感谢信。
给予比接受更快乐，付出比得到更欣慰，幸福因分享而增值。中转服务岗位的每一位员工通过自身的不断努力，使圣诞、元旦期间几万名国际旅客都能转机成行，不仅让旅客们都欢度上节日，也通过短短几小时的转机时间让旅客感受到国航北京航站作为国际枢纽航站的服务品质和巨大潜能。（文/杨柳 郑燕妮
孟晓云）
