图1.T字口问询台身穿红马甲的旅服员工在积极喊客
1月29日、30日是春运旅客高峰，东航北京分公司地面服务部（简称地服部）从微笑服务、耐心答疑、积极喊客热情帮助等各方面全力保障春运高峰的通畅，以热情贴心、人性化的服务努力为着急回家的旅客送去一抹阳光暖意。
微笑服务，营造春运路上家的温馨。
微笑是世界上最美丽的语言，微笑是东航最靓丽的名片，它体现了东航员工全心全意为旅客服务的态度。
临近春节，每一位外出的游子都有一颗迫切想要回家的心。分公司地面服务部的员工面带微笑向旅客表达自己内心的新年问候，并在工作场所用拉花、气球、彩带、马形装饰等，营造出良好的节日氛围。员工们灿烂的微笑让每一位旅客体会到一种家的温暖。
耐心答疑，是员工对旅客的体贴和关怀。
它是员工对待工作的职业素养，也是东航核心价值观，即“客户至尊、精细致远”的体现。面对全国各地的旅客，员工们会遇到许多旅客的口音和着装打扮不同，会耐心地聆听每一名旅客的需求，为旅客解答所有与航班信息、登机地点等疑问。耐心是员工心理情绪控制能力的体现；遇到难题，心里不急躁，不厌烦，能坚持完成一件可能十分繁琐的事。也许耐心回答旅客的各种疑问是容易的，但要想一直做好就是困难的，这也是一个优秀员工所具有的职业品质。
积极喊客，能有效帮助旅客及时登机。
在首都国际机场的东航航班一般在航班预计起飞前半个小时旅客可以开始登机。地服部员工往往要在15分钟左右的时间内将300余旅客核对信息无误后上飞机，员工的工作压力非常巨大。总会有旅客因为晚到航站楼、安检排队、找登机口、上卫生间、看错登机口等各种原因未能及时登机。每当航班高峰时段，位于安检、T字口问询台、远机位电梯口等明显位置都有身穿红马甲或身披红绶带的旅服员工在积极喊客，如果看到身上贴有“东航急客”标签贴纸的旅客，可以快速引导到登机口。员工通过喊客、引导等方式帮助旅客快速到达登机口，就可以大大减少旅客误机等现象的发生，让旅客顺利回家。
热情帮助，换来旅客顺利成行的感谢。
春运对于运输行业的人是一场没有硝烟的战斗。为了旅客能够更快的和家人团聚，很多员工放弃了自己和家人团聚的时间，投入到紧张而忙碌的工作中。大家的动力就来自于“热情”。在东航企业精神“严谨高效，激情超越”的激励下，地服部的成员都能够全身心投入。虽然春运对他们来说是一场艰巨的考验，工作量和平时相比更加的繁重，往往大多数航班爆满，在较短的登机时间里要保障的旅客数量激增；有很多旅客是头一次乘坐飞机，会遇到很多困难，老人、儿童和残疾旅客都比平时明显增多。东航员工在巡视登机口周围的时候，会及时发现需要帮助的旅客，热心为轮椅旅客提供接送车服务，为无人陪伴儿童旅客办理空、地交接服务。员工有了工作热情，在任何时候、任何情况下，就能始终保持朝气蓬勃、奋发有为的精神状态；有了工作的热情，对待工作就会有钻劲、韧劲、拼劲，在困难和矛盾面前，就会有一抓到底、永不言败的拼搏精神。
分公司地服部的全体员工都相信在大家共同努力下，东航北京地面服务一定会成为旅客在舒心顺畅的回家路上值得回忆的美丽风景线！(文/孙丽楠、王铭博，图/王铭博)
图2.员工将航班延误信息和登机口更改信息及时发布在通告板上让旅客及早知晓。
图3.为无人陪伴儿童旅客办理地面和空中交接保障服务。
