
作为新乘,他有两年的服务经验优势;作为老乘,他还只是国航的一名新兵。但他最大的优势,却是比别人更用心服务工作,善于思考,不断总结,陈方林的服务工作之路由此变得更加宽阔。
2011年6月,在海航飞了两年的陈方林,做了一个最艰难的决定,他选择从海南离职,重新凭介自己的实力再次回到乘务队伍中,这一次是国航重庆分公司。
在带飞期间,当其他新乘还在如临大敌忙于应付教员的提问和考试时,陈方林已经在开始琢磨国航的服务和海航服务的差异了。每天上机第一件事,除了把教员要求的技能熟练外,他还仔细观察,后厨房的餐食烘烤时间,水车的摆放标准,发水送餐的问候方式,飞回来后仔细写在自己的本子上,当他把第一个后厨房物品固定摆放位置的建议向带飞教员提出来的时候,吓了教员一跳,这是第一个在带飞期间就能提出建议的乘务员,这看起来是件不起眼的事情,却表明了陈方林的工作习惯,带着思考飞航班,带着思考做服务。
2013年7月,陈方林在执行重庆到北京的航班,遇到了罕见的大面积航班延误,由于北京天气不好,航班没有具体的延误时间。刚开始旅客情绪还算稳定,但两个多小时过去了,因为一直没有具体起飞时间,旅客中开始有人烦躁和抱怨,有旅客开始解开安全带在客舱里走来走去,这个时候,整个乘务组都在客舱里忙碌,回答旅客问题,满足旅客提出的各种服务要求,细心的陈方林总觉得有一件事情放心不下,那就是应急出口的监控,他一边提醒旅客坐回座位,一边关注着紧急出口,果不其然,坐在那里的旅客因为无聊,不仅把自己的大包从头顶上的行李架上拿到脚边堆放起来,还居然在探究紧急出口的把手,要是旅客把紧急出口打开,那后果不堪设想,陈方林那时只有一个念头,阻止旅客的动作,保证航班的安全和顺畅。也正是因为陈方林的细心严谨,才避免了一起紧急出口的打开事件。
飞完这个航班之后,陈方林主动把自己的思考和建议向分部提出来,他说目前对应急出口的规定仅限于起飞降落的时候不能放包,并没有要求应急出口一定得做旅客。这是一个安全隐患,因为在发生紧急撤离特别是无准备撤离的时候,应急出口座位没有援助者能第一时间打开应急出口。拿737-800为例,客舱内四个非地板高度出口,至少应该分别有一位旅客全程坐在那里。如果有其中某一个非地板高度出口没有旅客就座,乘务员在确认应急出口座位的时候应该及时调换旅客去就座。
正因为陈方林工作上很用心,又善于思考和总结,分部推荐他把自己的服务思考做成PPT,传授给每一批的新学员。作为一个飞行不到一年的新乘,陈方林对自己的要求已经远远不是熟悉业务那么的简单,在如何把服务做得更好,如何掌握旅客的服务技巧,如何和旅客进行有效的沟通方面,陈方林都与自己的独到见解。所以一个人的能力不在于飞行了多长时间,而在于做事用心的程度。陈方林用自己的努力证明了新乘同样可以很出色。



