绩效考核调动售票员积极性

    为了切实解决售票柜台存在的“等客上门”和被动销售问题，进一步挖掘增收潜力，国航商委重庆营业部在2013年推行新的绩效考核办法，充分调动了售票人员的销售积极性，售票处的销售业绩和服务质量得到双双提升：今年1-8月份，销售收入同比增长18.6%，超过T2目标；未发生一起服务质量差错和旅客投诉事件，售票服务满意度(CSS得分)为90.7分，超过T3目标。
    在今年年初，营业部根据去年市内售票处和机场候补柜台的销售情况，结合市场增长预期下达了今年的销售收入指标。两个售票单位分别组织员工进行绩效面谈，在经过充分协商达成一致之后，他们将收入指标分解到每个售票人员，再细化落实到每个月，并与每个员工签订了个人绩效合约。营业部按照绩效合约确定的指标完成情况及其权重，计算员工每个月的绩效合约得分，并以此计发月度绩效工资，上不封顶，下不保底，多劳多得。营业部不仅关注销售量的提升，同时强化了服务绩效的考核和奖罚。他们建立了服务质量奖励基金，随时收集工作中的好人好事，并给予每人次50-100元的奖励，在月度考核时兑现；按照业绩表现，评选季度服务标兵，给予200元奖励。同时，他们也制定了《不合格服务处罚标准》，以现场开具“处罚单”的形式，对不合格服务及时进行绩效处罚。营业部将每月的绩效完成情况和奖罚兑现情况，在内部BQQ群和月度工作简报中进行公示，以提高员工对绩效考核的关注度，进一步强化激励和导向作用。
    绩效考核大大激发了售票员的工作潜能和积极性，他们不再满足于工作上不出差错的基本要求，而是变被动为主动，千方百计增加销售收入。员工们自发掀起了提高售票速度的比拼活动，大家每天比票量，比收入，并共同分享销售的经验和感悟；少数动作反应较慢的员工，主动向业务熟练的员工请教，有针对性的提升出票速度；售票处还组织优秀售票员开展专项业务培训，在销售技能上进行传帮带，帮助全员提高服务质量。在此基础上，售票处做出了旅客购票时间不超过5分钟的服务承诺，并对外进行公告，以吸引更多的旅客到售票处购票。
    在航班销售客满的时候，按照正常的机票候补流程，旅客需要等到航班结载后，如有空余座位方能到候补柜台购票，但由于登机时间很紧张，旅客经常会误机。为了解决这个问题，候补柜台的员工积极与地服值机协调，推出了先购票再候补的服务举措，即先把候补机票销售给旅客，让旅客直接到值机柜台等待，一旦结载时有空座马上可以办理登机牌；如果不能成功候补，旅客可以免费改签到最早的航班或者全额退票。在今年春运和暑运期间，候补柜台共销售250多张这种全价候补机票，不但满足了旺季期间旅客的乘机需求，而且也大大增加了销售收入。
    候补柜台的员工还主动与重点大客户联系，推出了“电话定座，行前取票”的服务项目，只要大客户单位的经办人打个电话，售票人员就会按照客户的需求预定好机票，并提前为他们办理好登机牌，旅客只需在乘坐航班的时候到候补柜台付款取票，即可拿上登机牌直接登机，非常方便。在推出这项服务之后，虽然售票员的工作量大大增加，但也给公司带来了更多的销售收入，提升了客户的忠诚度。今年以来，共有300多位大客户旅客享受了这项创新的服务。
    员工们除了为旅客办理正常的销售业务外，还主动为旅客排忧解难，如协助照看无人陪伴儿童、引导盲人旅客登机、帮助寻找遗失物品等等，涌现出一大批好人好事。在面对大面积航班不正常的服务过程中，售票人员不怕苦，不怕累，始终按标准的服务规范进行操作，为旅客提供了高质量的服务体验。今年1-8月份，营业部售票服务不规范的现象大为减少，相反，优质服务案例却大大增加，共有39人次获得营业部服务质量奖励，还有4名表现优秀的售票人员获得了服务标兵的称号。