近期，全国人大第十二届第一次会议秘书处总务组发来感谢信，高度赞誉东航北京分公司以高度的责任心和满腔热情，缜密细致地服务各省市赴京参会代表，保证了代表安全顺利抵离京，并送来一面题为“精心高效保障，服务尽善尽美”的锦旗。
这已是北京分公司自成立以来，第四次获得全国“两会”总务组的赞誉。据统计，自2007年7月25日东航北京分公司成立到至今的六年间，全国“两会”，包括“十七大”、“十八大”等政协、人大代表参加的会议共八次，分公司承担的抵离京专包机达60余班，代表航班达600余班次，运输代表达11898人次。其间，未发生一起因服务和行李的投诉事件，收到各省市代表及中央和地方政府机构送来的锦旗12面，感谢信6封，表扬不计其数。
作为东航在京的重要窗口，一年一度的“两会”保障是东航北京分公司每年承运的重大运输服务保障中最为艰巨而繁重的任务之一。由于北京地理位置的特殊性和首都国际机场严格的安监程序，每年“两会”分公司都要承担来自华东、华北等区域十多个各省市代表团抵离京服务保障任务，为做好“两会”保障，多年来分公司把“两会”保障一直作为检验服务水平是否提升的一个重要标志性大事，不断总结、积累，并取得丰富的成功经验。
树立三个“万无一失”
多年来，分公司在“两会”保障上，都把三个“万无一失”作为警示性要求。即安全、服务、媒体传播万无一失。由于每年保障“两会”专包机和代表航班数量大，服务品质高，专包机多则达11班，15人以上的代表航班也达到148班，数量之大从中窥见保障难度。一方面，由于“两会”多在春季召开，正是北京风沙雨雪多的寒冷季节，飞机起飞和着陆容易影响安全，另一方面，“两会”召开和结束代表抵离京都十分集中，各班次间隔短则10分钟，按照机场局方严格人员限制，一旦有特殊情况发生，都会给现场服务保障带来重重困难，特别是代表返程期间，经常会出现半个小时内4-5个专包机和航班几乎同时离京的情况，而现场人员仅有不到300人，需要在专机楼和T2航站楼两地运行，常常出现时间紧、人员少、任务重的服务窘境，如何用更少的人保障更多的航班，成为生产一线管理人员经常面临的问题。
为防止应急情况出现，以少胜多，优质保障，分公司每年在“两会”召开前夕，在成立“两会”保障专项领导小组基础上，不断修订“两会”服务保障预案，细化服务流程和服务细则。将三个“万无一失”进一步细化明确到各个保障部门、岗位和人员，按照信息传递、引导服务、乘机服务、行李服务、载重平衡、车辆保障、安全后勤保障、宣传报道八项职能组成八个工作小组分工合作。层层部署动员，各保障单位挑选政治素质高、业务能力强、作风扎实的骨干参加保障。同时，各相关单位提前1-2个月，开展业务培训，必要时开展模拟演练，不断提高现场保障人员的处置应急和突发事件的能力。为此，多年来参加过“两会”保障的干部员工的安全服务意识明显增强，并形成了统一意志。
专机办统领总运行
近年来，针对“两会”保障专包机和代表航班数量多，为进一步提高“两会”保障能力，吸取多年来两会保障好的做法，减少多头联系存在着信息不对称的情况发生。自2012年初分公司成立了以总经理为组长，主管运行的副总为总协调，各保障部门领导分工负责的专机保障领导小组，明确运行控制部负责日常重大运输服务的组织实施，并成立了运行控制部专（包）机办公室，建立了一套有效而完善的重大运输服务保障预案。其中对“两会”的服务保障流程也做出重大调整，转化为专机办统领各保障部门开展现场服务工作总运行。每年专机办在两会召开前一个月就主动与首都机场运管委加强联络和协调，按照首都机场整体安排部署，制定出分公司“两会”保障预案。各相关保障单位根据这个预案，进一步细化，层层分解、分工明确落实到每部门、每个岗位和每一个参加保障的员工。这套机制对两会保障的整体运行发挥着致关重要的总指挥作用。
安全保障全监控
安全是两会重大运输保障的前提，多年来，分公司主要做到三个方面，一是分公司保卫部提前一个多月对各单位选派参加保障的人员资质进行审查。二是飞机维修部协调运力部门确定一架飞机备机。同时，加强“两会”期间保障力量，增强现场干部员工值班人数和维护力量，确保每一架飞机无故障运行。三是每次重大保障要求各保障单位提前两小时到达现场，保卫部全程做好人员、设备、空防等方面的安全监控，对进入现场的参战人员发放进入专机坪资质证。各保障单位提前做好各项准备工作，防止人员、服务措施不到位或不可预见的事件发生。维修部严格安全例行检查，对每个代表航班、专包机在检查的同时，还要落实VIP检查单和周检工作，同时，加强影视设备、小桌板、阅读灯等机上设备的检修，重点对机身下部做好清洁，及时排除安全隐患和污渍，这些细节措施的实施有利地保证了两会代表所乘飞机正常运行。
千件行李零差错
经历了多年全国两会以及奥运、世博、抢险救灾等重大运输保障的分公司，有一支富有激情、能打硬仗的干部员工队伍。尤其在保障两会代表返程，为使代表所乘的航班和行李运输能够准确、顺利地到达机场，地面服务部离港值机、行李查询组提前一天到代表驻地酒店核对人数、拴挂行李牌、标志等，为不影响代表正常工作又保证代表有充足时间准备行李，他们在返程前一日晚都要到代表驻地开展工作，有时通宵达旦。第二天凌晨又奔赴代表驻地清点人数和行李，并专人押送行李到机场，通过及时称重、过安检送到飞机上。在遇到大风或大雪天气时，如，2010年3月14日上午突降大雪，当天上海、江苏代表团返程，现场保障人员正忙着为每一件行李拴挂行李条、头等舱条、VIP条以及不同颜色的标识。为保证航班正点，由于人员少，分公司协调机场武警战士一起将行李像传接力棒一样，一件件按照不同颜色标识分别有序地安排快速过安检，当天托运场面十分动人，从远处望去，工作人员身披的粉红色雨披与大批花枝招展的行李条混为一体，构成一幕幕繁忙的景象。由于当天气温略高，厚厚的积雪很快化成积水，很多工作人员的鞋被打湿，甚至能倒出水来。但他们顾不上，仅用了40分钟完成了593件行李的托运任务。
高端服务树品牌
曾获得全国青年文明号和“全国五一巾帼标兵岗”的分公司地面服务部要客部“京燕”组，多年来获得过中央、国资委、民航华北局及公司等多项荣誉的先进集体，也是东航高端服务的典范，多看来积累了丰富的要客服务保障经验。目前，他们在服务意识上，推行“五心”、“五声”，“五零”服务。“五心”是指让代表们通过贴心管家、安心行李、开心美食，知心电话和舒心乡音等一系列的服务产品的体验，提升对于东航服务的满意度；“五声”是指来有迎声、走有送声、办完手续有谢声、造成不便有谦声，旅客询问有答声；“五零”是指零距离、零风险、零障碍、零差错，零投诉。在服务产品上，推行引导、中转、改签、行李交运等多项功能的“一站式”、信息连动服务；对商务、政要旅客实行“一对一”、“门对门”的客户经理服务；对行动不便的特殊旅客实行“贴心管家”服务；对行李交运实行“全程监控”等措施。每年两会代表抵离京期间，身在保障代表最前沿的要客部姑娘们是首都机场最亮丽的一道风景线。她们以训练有素、业务精、形象佳曾受到代表的广泛称赞。多年来，她们的服务因规范、得体，给代表以亲切、热情、周到的感受，被代表亲切地称之为“微笑天使”、“出行小秘书”，个别“京燕组”成员长期与代表建立了“一对一”的联络关系。同样，在保障现场VIP小车队，也是首都机场现场保障的又一道亮丽的风景线。这个小车队有五部香槟色、金属质感的考斯特，车内座椅宽敞明亮，十分舒适，是每年两会保障最繁忙的车队，每天数百次地往返摆渡于首都机场专机楼和T2航站楼之间。不要小看这个车队，每年保障前夕，车队除加强本职业务的培训外，也要就驾驶线路、礼仪仪容进行培训。今年以来，由于散客代表增多，造成专机楼和T2航站楼两场运营增加，车辆更加紧张，为做好服务，车队密切加强与专机办的联络，紧密衔接各航班时刻，驾驶员们以良好的举止和规范的服务，有条不紊地循环往返地接送每一个代表，与要客部姑娘们并肩作战，顺利、流畅、快捷地保障代表出行，为东航的品牌服务形象的树立做出积极的贡献。
报纸速递无错漏
为代表提供机上报刊服务也是北京分公司一项重要而繁琐的保障工作。每年两会期间，分公司都会接到来自江西、上海、云南、江苏等地区要求协助为代表提供当天各地新闻报纸的需求，这个工作十分繁杂，往往要与内外多个部门加强协调。不仅要做好服务，还要保证代表每天能够读到当天本地报纸。对此，每年分公司党群工作部在接到各地区需求后，都会第一时间与现场保障部门协调，确定专人负责，以保证各地报纸的接迎、传递并送达到各地区联络人手中，在航班配报数量、种类或时效不能满足需求的情况下，还要及时与新闻媒体加强联络增配。这个工作虽然简单，但牵涉交接转换、不能间断的持续性，多年来两会期间未发生任何错漏，保证了代表及时阅读。
为了不能有1%的差错
2009年3月13日两会闭幕日，正在现场保障代表离京的要客部引导组员工陈晓璐与同事们一起忙碌，谁也不知道她挥手迎送代表的笑容背后却强忍着巨大的悲痛。就在两会结束的前两天，从小把她带大, 最疼爱她的奶奶带着遗憾走了。实际上她是在两会召开前夕就接到父亲的电话,告知奶奶弥留之际, 喊着她的乳名,希望能够见她一面。但是, 马上来临的两会保障让她难以抉择，如果向组织申请假期, 领导肯定会批准。可是她深知自己是老员工，新员工需要她，为了顺利完成两会代表接待任务，为了集体的荣誉,为了不能有1%的差错，最终她拨通了爸爸的电话……撕碎了已写好的请假单。
2013年3月5日上午，正是两会保障第一天，分公司地面服务部要客部员工杨倩正拿着相机忙碌在现场到办公室的路上，突然接到远在安徽安庆妈妈的电话，告知她父亲刚做完手术，请她放心。为了不让她分心，爸妈没有早告诉她，这个消息让她十分挂念父亲，有立马回家的冲动……杨倩在要客部负责后勤保障和宣传报道，此时她想到后勤保障看上去都是小事，但不能出现私毫差错，最终她没有把家里的情况告诉领导和同事们，默默地选择了坚守岗位。
这仅是东航北京分公司两会保障现场最可爱的一线员工感人故事的代表。由于分公司现场保障人员十分紧缺，为做好保障，通常各保障单位都明确要求干部员工不许休假。对此，许多员工主动放弃休假，舍小家顾大家，甚至背负着亲人离别的巨大痛苦，为的是两会不能出现一点点差错，为此，他们做出了人生中最艰难的抉择，留下了一个个难以挽回的遗憾，但换来了东航保障两会的一个个荣誉，她们是这些众多荣誉背后的无名英雄！
没有最好只有更好
虽然多年来，北京分公司在“两会”服务保障取得许多可贵的经验，获得了众多令人瞩目的荣誉，但分公司各级领导和全体员工并不为此沾沾自喜，他们清醒地认识到，“两会”保障是充分展示东航品牌服务的重要窗口，这个“窗口”的任务十分艰巨，特别在今年，政府官员出行更加“低调”，“不亮身份”、“隐身”出行的情况愈来愈多，给两会保障带来新的课题。对此，“没有最好，只有更好”是分公司“两会”保障不懈追求的目标。分公司只有不断探索和创新服务品牌，不断提高干部员工的服务意识，抓住这个窗口提升东航服务品牌在政府、公众、社会中的信任度和满意度，才能更好地赢得国内外广大旅客的信任，使东航的美誉度和知名度得到更好地扩大。
摄影：范瑾、王娟、李文
