聂菁(左2)为旅服部赢得的锦旗 （图/钱丽梅）
3月5日，是学习雷锋纪念日，也是春运结束日的前一天。春节是举家团聚的节日，可在北京首都国际机场有那么一些人在春节期间却依然坚守在春运一线生产岗位上，他们秉承雷锋精神的核心“全心全意为人民服务”，把对家的思念藏在了心里，站在工作岗位上默默奉献着，为乘坐东航班机回家的旅客提供无微不至的服务，他们就是东航北京分公司地服部旅客服务分部的员工们，他们用“五心服务”诠释雷锋精神。
东航北京分公司地面服务部旅服部约有200名员工，大都是35岁以下的年轻人，其中90后的员工有67人。他们是一群可爱的年轻姑娘和小伙子，他们大多是外地员工，远离家乡在北京工作。为保证春运期间航空运输的正常运行，他们全员参加了保障春运。他们把“学习雷锋不是一天的事，把雷锋精神落实到日常工作中去”当作自己的目标。他们坚守在工作岗位上，用心服务着每一位旅客，不仅在登机口摆放了吉祥蛇，热情迎接每一位旅客，还对每一位登机的旅客道上一句“新年快乐”祝福语。春运高峰期，很多旅客带着大量年货乘坐飞机回家，登机时有时会遇到困难。旅客服务部员工“想旅客所想，急旅客所急”，热心帮助旅客提拿行李，帮助带小孩的旅客看护孩童，帮拿大件不便登机的旅客办理行李，收到旅客多封表扬信及锦旗。
2、东航北京旅服部综合服务柜台员工万乐贴心服务获肯定（图/王铭博）
为了使别人过得更美好而“用心”服务
李佳芮今年23岁，是刚刚入职近一年的大学毕业生。今年是他头一次在工作岗位上过年。除夕晚上，正当他和同事们聚在一起吃年夜饭时，他的父母打来电话，字字句句都透露着对远方儿子的思念，一向坚强的他眼睛也湿润了，哽咽着跟父母说：“我初一不回去了，等十五再回家”。他很认同雷锋的一句话“我觉得要使自己活着，就是为了使别人过得更美好。”他认为做旅客服务工作，要“用心”去察言观色、随机应变，针对旅客的特殊情况，灵活服务，使旅客感觉到东航服务的细致周到。所以他没有怨言，他还主动加班，就是为了千万名旅客能坐飞机回家过年。春运期间，乘坐飞机回家过年的旅客中，孩子和老人数量大幅增长，他非常理解旅客回家过年的焦急情绪，总是在登机前巡视登机口周围，见到需要帮助的人就主动上前帮忙。因为前几天南方突降大雪，导致上海、杭州等城市的航班延误比较严重，回家心切的旅客着急的向他一遍遍的追问航班的动态，他没有丝毫的厌烦，耐心的向每一位旅客解释，同时还主动拿出一次性纸杯，为老人以及儿童递上一杯杯热水，缓解了旅客的急躁情绪。
3、官怡伶热心服务旅客获赞扬（图/王铭博）
“热心”投入到无限的为人民服务之中去
1月26日，春运第一天，上午9时，一位神情紧张的女士三步并作两步地小跑到23号综合服务柜台前，气喘吁吁地问柜台里的东航员工万乐：“我误机了，怎么办？我下午三点还有很重要的会议要参加呢？小姑娘，帮忙看看我该怎么办？请帮帮我。”万乐看着她那无比焦急、无奈的表情，赶快回答：“您别急，我来帮您看看后面的航班是否有座位”，她请这位女士出示了登机牌，并立即查询下一班前往南昌的航班，最早前往南昌的航班是MU5174，起飞时间是11:20，有Y舱机票；可是杨女士以前购买的是H舱位，万乐耐心地告诉杨女士：“东航综合服务柜台能够帮助您改签至下一个前往南昌的MU5174航班，只是您的机票打过折，下一个航班也都有票，只要您联系您出票的售票处，改签至下一个航班，把机票订妥以后，我这边可以帮您打印登机牌，这样方便您不用再次过安检，还能节省时间。”说着万乐将航班号及起飞时间写在纸上，交予杨女士方便其与售票处沟通。当万乐准备为杨女士打印登机牌时，经查询，因受南昌大雾天气影响，航班办理值机手续系统处于关闭状态。万乐耐心为杨女士解释，并告知其在候机区域稍作休息，如有消息将立即通知她。一个小时以后，MU5174航班还是处于无法起飞状态，万乐急忙来到杨女士座椅旁边告诉她：“从现在的情况来看，航班是因为南昌大雾原因延误了，您要参加下午三点的会议恐怕是赶不上了，您看看是否改签后面的航班”。杨女士考虑了一下，便将下午的会议推迟了。就在此时万乐发现杨女士是南航金卡会员，得知杨女士因业务需要经常前往广州、南昌等地出差。万乐指着天合联盟的标志对杨女士说到：“如果您以后所乘坐的不是东航的飞机，只要有这个天合联盟的标志，您保留好登机牌，在东航的万里行柜台就可以帮您补登东航的积分，您也能体验到我们东航更好的服务”。杨女士听完后非常高兴，对万乐为旅客着想的服务精神与真诚的工作态度表示了肯定：“她给了我们家人一样的关怀和家一样的温暖”，还特别送到东航旅服部一面“高效热情好服务，全心全意为旅客”锦旗，来表达她由衷的感谢。
4、聂菁为旅客引导照片（图/王铭博）
“细心”服务在平凡的岗位上做出不平凡的成绩
韩崇鑫是入职只有半年的“新兵”，他乐观向上、热情好客，很阳光，常给旅客留下美好印象。他谦虚、勤奋，虚心好学，吃苦耐劳、助人为乐。春节前夕，旅客逐渐增多，他像往常一般奔波在登机口之间。MU2415航班的飞机落地对接廊桥后，小韩敲开了客舱门引导旅客下机。旅客全部下完时，他细心地巡视客舱，发现飞机尾部还坐着两位年过六旬的老人，手里各抱着一个婴儿。负责照看旅客的乘务员说：“这两位老人带着两个婴儿是第一次来北京，不识字也不认路，他们是来北京大儿子这里过年的，还带着这个拉杆箱，下机找接站人遇到困难。”乘务员把交接单和拉杆箱交给了小韩。小韩立刻细心地与旅客交流，看自己能提供那些帮助，他请旅客不要着急担心：“老大爷、老大妈，今天外边特别冷，你们先把帽子围巾带好，抱好两个小宝宝，然后跟我走。”他先是用自己的手机拨通了接站人的电话，等他们互相约好接站的地点，然后拉着箱子，带着两个老人出发，他一边走一边说：“别着急，请注意脚下，不要摔倒。”平时旅客走到到达大厅只需5分钟，这次却走了10分钟。虽然两位老人身体还算健康硬朗，可他们抱在怀中的婴儿很娇嫩，容不得半点闪失。所以他们一步一步的往前踱着，速度很慢。走到中途，细心的小韩看出老人有些疲倦，就提议让老人先停下来歇一会。他突然想到了供旅客使用的简易婴儿车，于是自己快速跑至安检口，找了一辆简易婴儿车提供给旅客。接下来的路就好走多了，两个老人推着婴儿车跟着小韩，三分钟后他们便见到了接站的儿子。小韩认真核对旅客身份信息，确认无误后，才将老人和婴儿交接给了接站人。老人的儿子非常感谢他一路细心照顾老人和孩子：你们东航的服务真是周到。
5、韩崇鑫引导旅客下飞机（图/王铭博）
干一行，爱一行，钻一行，“贴心”服务旅客
现代社会人们对感情的渴望程度越强，旅客都希望得到关怀、重视，每天都直接面对旅客的旅服部员工应把客人当作“亲人”，在服务中注重“情感”的投入，让客人感受“贴心”关怀。1月31日是春运的第六天，旅服工作人员官怡伶在保障由北京飞往西安的MU2106航班时，注意观察过往的旅客，看见一名女性旅客携带两个大包和许多礼盒。她主动上前问道：“请问您是乘坐MU2106航班吗？您携带这么多行李，不好拿吧？”旅客说：“对，我是乘坐MU2106航班。我今年啊，是第一年来北京上班，这不是临近春节了嘛，给家人及亲戚朋友带点北京特产回去尝尝，所以带的东西有点多，自己正愁怎么拿上飞机呢”。热心的官怡伶对旅客说到：“要么这样吧，您稍后登机，呆会我忙完手里工作，就帮你拿到飞机上吧。”旅客立刻愁容尽展，欣然致谢。随后官怡伶协助这位旅客将东西拿至飞机的座位上，正在此时，旅客发现自己的身份证不见了，“我拿的东西太多了，身份证一定是落在安检了，这可怎么办？怎么办啊？”她急的眼泪都掉下来了。官怡伶与机组人员协商后，随后立即飞奔到安检通道，经过多方查找，终于找到了身份证，然后官怡伶以最快的速度赶至飞机上交给旅客。旅客见到失而复得的身份证，特别感动，说：“东航的服务太贴心了，你们像家人一样帮助我，给我回家的感觉”。官怡伶说：“您别客气，这是我们应该做的，以客为尊，倾心服务’是我们的追求，东航提前祝你新年快乐！” 2月4日，旅服部收到一面印有“宾至如归，真诚奉献”的锦旗，感谢官怡伶。
6、秦淑媛耐心回答旅客疑问（图/王铭博）
“耐心”服务，体贴周到
2月3日，聂菁负责的MU5699航班更是受到北京降雪影响，延误时间比较长。刚开始的时候旅客的情绪还较为平稳只是前来询问航班及机场的情况，但是不久之后当附近登机口的航班陆续登机时，旅客的情绪激动了起来质问洛阳的航班为什么还不登机。有着多年经验的聂菁知道，现在旅客比较激动，她就开始和旅客交谈，了解了几位颇为着急的旅客的具体情况，并与旅客分析利弊，劝其改换其它交通方式，经过她耐心的劝慰，旅客的情绪等到了舒缓。她帮助年迈的旅客与家人取得联系避免他们着急，帮带小孩的旅客打来热水，把发放的早餐送到每一个旅客手中，并解释航班的最新情况，旅客看着她一直在忙碌的身影都劝她歇一会儿；航班延误四个多小时，她顾不上喝一口水，更谈不上休息片刻，直到接到了调度的通知天气好转航班可以登机，聂菁才松了一口气。接着她开始广播通知每位旅客，以免他们因为听不到登机的消息，而赶不上飞机。当全部旅客登机结束，聂菁才回到休息室吃早餐。对于聂菁而言，每一天工作都要充满激情，每一个航班都要认真对待，每一位旅客都要体贴周到。她就是这样每天严格要求自己的不抱怨不松懈，耐心地从重复的工作中找出不重复的乐趣。为了能详细的了解旅客及航班的情况，今天她比平时更早的到达了登机口，开始做航班出港前的准备工作。有旅客陆续来询问自己的航班动态，这时有一位带婴儿的女士匆匆忙忙跑来，因为携带的东西较多且心情焦急，此时的她已经是满头大汗了，从女士微乱的头发、慌张的举止，都显示出了事态的紧急。聂菁一边安抚旅客一边了解情况，原来女士不慎将自己的手提包遗失，眼看登机的时间就要到了，带着孩子及行李又不方便寻找，女士的手提包中有银行卡、现金、护照等贵重物品，尤其是护照是几天后出国要用的重要证件，所以前来寻求帮助。聂菁在了解手提包大概样式后，立即到旅客去过的地方仔细寻找，询问周边的其他旅客，像附近的保洁人员打听情况，不漏过一个可能遗失的地方，不放过任何细节，终于在37号登机口旅客休息区域的座位下面找到了旅客的遗失的手提包。聂菁将手提包交到了失主的手中，并确认包中没有丢失物品，张女士万分激动，拉着聂菁的双手连声说着谢谢，“要不是你帮助我找到包，我真不知道怎么办好了”。在随后的登机过程中，聂菁更是协助怀抱婴儿的张女士将随身物品送上飞机，旅客对聂菁的周到服务表示赞赏对她的积极帮助表示由衷的感激，随后寄来了一面绣有“优质服务待客热情、乐于助人品德高尚”的锦旗，以表忠心的感谢之情。
7、官怡伶热心服务旅客（图/王铭博）
正是有了许许多多为旅客提供优质服务的东航一线地面服务人员，才给旅客留下美好的印象，树立了东航良好的对外形象。他们不骄不躁，勤勤恳恳做事，踏踏实实做人，用高涨的工作热情感染着周围的同事，通过“用心、热心、细心、贴心、耐心”的服务演绎着雷锋精神，他们是旅客服务部全体员工学习的榜样，他们用行动诠释着“倾情服务、以客为尊”的理念。不仅是我们学习的榜样，也是东航北京旅客服务部的骄傲。
（文/王铭博、董珊、图/王铭博、钱丽梅）
