（通讯员 朱媛）为进一步满足旅客多样化的出行服务需求，提升公司地面服务质量，海航航空旗下乌鲁木齐航空地面服务部以“三基建设”为抓手，以“质量月”活动为契机，开展技能培训、现场讲解、标准自查等活动，进一步提升地面服务质量。
细化实施方案，优化服务程序
针对此次“质量月”活动，地面服务部标训与质量管理中心秉持“从根本发现问题，从根本解决问题”的原则联动旅客服务中心三级质量单元开展涉及不正常航班保障、特殊旅客保障、标准操作等的监察检查共16次，通过开展监察工作进一步明确工作标准，优化服务程序。同时，地面服务部9月7日开展了服务质量专项提升培训，培训对象均为一线岗位主管及带班，培训内容主要围绕手册标准、超售航班现场保障、特殊旅客服务等方面开展，通过培训进一步增强了员工标准意识，提升了员工服务意识。
“您好，请您出示身份证”“请您稍等，您的行李正在通过安全检查”“女士，安全出口的座位需要向您说明需要履行的义务”一句句亲切的询问，一声声耐心的解答，是一线员工的日常工作，也是一线人员践行品质服务的具体举措。用心服务是一种氛围，需要每个人去坚守；是一种行动，一种要求，需要每个人去执行。地面服务部真情、细致的服务也获得旅客赞誉，9月以来共获得旅客锦旗表扬、局方表扬、感谢信共计31封，收获旅客现场口头表扬50余次。
真情保障运行，高质服务品质
2023年9月3日，北部湾航空GX8915航班落地乌鲁木齐后，乌鲁木齐航空接机服务员白伟凡按照工作程序进行清桥上机交接时，得知乘务清舱时发现一个遗失的女士斜挎包，经清点，包内有3万元人民币现金，白伟凡随即将此情况通报至当日带班张玉龙，张玉龙立即查询旅客联系方式与旅客取得联系，此时，失主王女士已经走出航站楼，张玉龙立即前往到达厅找到旅客，与前来交接的白伟凡当面将遗失物品交到旅客手里，并对包内3万元现金进行清点，核对无误后归还给旅客。“谢谢你们，包内有现金和证件，我下飞机也没留意，要是丢了太影响出行办事了，太谢谢你们了。”王女士说道。9月11日王女士向工作人员赠送了一面锦旗，进一步表达了对工作人员的谢意。
9月9日，天津航空GS7501（乌鲁木齐-长沙）航班有多名旅客因航班超售原因现场无法乘坐自己预定的航班出行，旅客也不理解为何会超售、为何买了票航班也没有开始登机但是自己却无法乘坐，现场旅客情绪激动，当日值机带班刘鑫炜第一时间介入处理，现场与旅客讲解了超售的原因，“小伙子，超售我们明白了，但是我家里有急事，我到长沙后还要转机前往福州，今天一定要回去，还有别的办法吗？”林先生说道。刘鑫炜立马联系天津航空进行沟通申请，查询今天前往长沙和福州最早航班的订座情况，最终由天津航空协助改签，林先生坐上了直达福州的航班，旅客走后一边走一边说道“小伙子，谢谢你帮我解决了大问题，下次来坐飞机还坐你们的航班。”9月13日地面服务部接收到了一则民航局表扬通报，正是林先生向局方提交了感谢申请，感谢工作人员的真情服务。
在后续工作中，乌鲁木齐航空地面服务部将持续秉承辽宁方大集团“四个有利”的企业价值观，落实“变、干、实”的工作要求，践行“真情服务”的理念，以饱满的热情，以优质的质量，投入到一线生产保障中。
