2012年12月5日北京时间下午4点整，南航新疆客舱部三楼会议室座无虚席，来自六个分部的300多名乘务员和各基层的管理人员听取了来自北京民航协会的郝玉萍总经理的一堂生动又有影响力的服务管理提升课程。
主讲赫玉萍用实际案例从以下四大方面分析讲解了〈现代永续发展中企业与客户心理——探索〉即，一 案例分析；二 心理活动；三 形成原因；四 解决方案。以这四点内容为线索，贯穿其中，进行了讲解。
首先一个问题“如果???”也许这个问题突然唐突的出现在这里，大家会疑惑，可是后来的这个案例就会对这个问题有重新的思考。大家都熟知的方大国案例，也许事件的过程不需要在重读，可是事件最后的结果，却是需要我们深思的，职位丢弃，其父逝世，这是怎样的一个悲痛的结果，我想如果，那位乘务员如果知道是这种结果的话，也许就不会发那条微博了吧。可这也只是如果，也许没有人会想到“微博也是可以杀人的”。这样的一个事件摆在了我们面前，我们应该思考，如果当时方大国没有喝醉酒，如果乘务员没有当其面要照相取证，如果这条信息没有发到微博上，是不是还会有更好的解决办法，这就是我们需要思考的，我们左右不了旅客的行为，我们却可以为我们以后的工作进行一些思考，让我们的工作进行的更顺利一些。有些乘客是需要力量抗衡的，当双方力量均衡的时候冲突就会减少很多，我们要避免做到一强一弱。1，老同志。我们可以求助老同志，因为他们的经验阅历比我们多，会巧妙的处理很多问题，避免矛盾的冲突，2，力量。借助外界强大的力量也是一种方法，有男同志出面，会形成双方力量均衡的场面，减少落差。3，法律。这应该是我们最有效最强悍的保卫工具了，任何的事情我们都可以通过法律的途径得到解决，也许这是最积极有效的办法。4，警方。从小我们接受到的教育就是有困难找警察，这个时候却怎么忘了呢，还是记得要找警察。
其次，航空安全。有一个数据使我们受到了震惊，42天内5架航班遭恐吓，这是怎样的一种反映呢？这就印证了题目中提到的永续发展，祖国的发展，以及各个行业的发展速度之快是我们很难掌控的。在这期间，旅客的需求发生了变化，但是安全永远是第一位的。可是为什么还会有这么多的不安全事件发生呢，而且大多数是发生在航班延误中，究其原因，大致4点。1，心理不平衡。旅客乘坐航班发生了延误，心理烦躁，而且很多旅客觉得不被受到重视，想制造些影响，就会发生事件。2，宣传。宣传的力量是很伟大的，我们对外的宣传力度太弱小了，对于中国的团体很多都是第一次乘坐飞机，对于飞机上的设备等等都不了解。3，法盲。对于法律的意识淡薄，以至于自己打电话造成航空公司的损失，被进行审判时都不知自己已经触犯了法律，对与民航相关的法律完全不知。4，法律威慑力。部队与武力是非常重要的，之所以重要是因为国家需要他来捍卫，法律的威慑力与他有相同的作用，他强悍了，就不会有人敢去触犯他。这些不安全航空事件造成了极坏的国际影响，影响了正常航空运行秩序，给承运人造成了极大的损失。虽然作为小小的乘务员，可是我们还是有我们自己的责任，我们服务于企业，也可以帮助企业，以服务营销的方式推销我们航空方面的基本常识，使我们周围的旅客具备起码的法律常识与航空知识，相信这个辐射范围会是很广，我们每个人都在快速发展中承担着一定的压力，但是相信历程始于足下，“崇高来自于低下，伟大来自于平凡”相信平凡的我们也会做出伟大的成绩。
再次，对于特性比较突出的旅客我们需要加以防范。这里有一案例，某男乘坐飞机15次，通过投诉得到两张机票，一个礼品包，一架飞机模型???相信这种旅客我们都碰到过，他第一次这样，他下次还会期望的更多，这时我们就需要读懂旅客，掌握信息，并且加以控制，服务并不是一个个人在做的问题，是一个服务系统存在的问题，我们能做的就是1，遵守公司规定。任何时候按照公司规定，大家执行同样的一个标准，就不会存在差异，减少矛盾。2，法律概念。依照法律行事永远是对的，也是最有力的武器。3，科学服务。服务也是讲技巧与科学性的，总结经验做到更好。4，客户关系。良好的客户关系是减少与旅客冲突的一剂良方。
最后，客户的需求。就是希望自己可以成为1，最大利益追求者。不论是怎样群体的客户他们都希望自己能够得到最大的利益收获。2，公共场合的自由人。在家或是在单位要他们也许有他们顾虑，顾及各方面的因素，可是在这样一个环境中，他是一个自由的人事。3，最大自尊的需求。他们希望可以得到最多的重视与心理上的关怀。这就是现在客户的需求，作为一名南航员工，我们需要把他当做一种财富来接纳。
这样一个急速发展的企业，幸福与承担同在，我们经历着自豪，快乐，幸福，不解与痛苦同在。但是我们相信这种快乐是在辛勤劳动中存在的，也要坚信最具价值的东西是在平凡的工作岗位中体现出来的，漫不经心的工作中会体现很多美得篇章。
最后记得赫玉萍经理的一句话“良好的习惯是永远享受不完的利息，不好的习惯是永远还不完的债务”从现在起，拥有一个好的服务习惯，永远享受。
