11月21日，时值初冬，记者来到宁波机场，亲身体验了赫赫有名的“阳光班组”提供的服务，感受到了一缕“阳光”和一丝温暖。编者按
今年以来，因航班延误引发的冲突和纠纷事件不少。如何在航班延误发生时，做好疏导服务，化解旅客急躁和不满情绪，避免纠纷出现、冲突升级。这是航空公司和机场都必须研究的一个重要课题。宁波机场的“阳光服务”，特别是“阳光前置服务”，通过服务人员与旅客的及时沟通，准确的信息传递以及利用其他娱乐方式转移旅客注意力等方法，有效地将航班延误矛盾降至最低。此外，“阳光微博”的启用，延伸了机场的服务范围，让广大网友能够及时了解机场的各项工作，从而增进了旅客对民航特别是机场的了解。这显然也是一种很好的尝试。为了让更多业内外读者了解宁波机场的“阳光服务”，从中汲取好的经验和做法，本版特此推出相关报道。
记者还没发问，“阳光”服务员便起来深鞠一躬：“有什么需要帮助吗？”“我有点不舒服，给我杯水，哪里有wifi,想休息下。”“阳光”服务员当即从柜台里找出水杯，把记者带进一个舒适的、与其他候机区域隔开的房间里落座。送上一杯茶水后，询问是否需要请医务室的医生过来，并记下了记者所乘坐航班的航班号和时间。房间里的旅客并不多，桌上放满了免费提供的各色小吃和饮料，屋里还有电脑、书籍等供旅客消遣的物品，就像航班头等舱和机场VIP旅客休息室。在墙上的“阳光留言栏”里贴满了旅客对“阳光服务”评价的便签。这是11月21日，记者初次来到宁波机场候机楼“阳光”服务柜台前的真实体验。
记者所待的房间就是“阳光服务VIP区”，正对着旅客安检出口。“这个不足60平方米的房间，平时是为有特殊需要的旅客提供候机服务的。到了航班延误时，这里就成为了急躁旅客情绪的缓冲区。”“阳光服务”室主任，也是“阳光服务品牌”创建人单建平告诉记者。
航延服务的“黏合剂”
“创建‘阳光服务组’的核心宗旨，是为了解决航班延误难题，做好航班延误后的服务保障工作。”单建平说，班组为此在行业内首次提出了“阳光前置服务”的概念，即在航班延误后、矛盾爆发前，通过及时服务安置好旅客，在源头上缓解因延误而导致的旅客和航空公司及机场间可能爆发的冲突。
记者在机场随机问旅客最担心什么，答案基本一致——担心航班延误。而航班一旦延误，无论是航显、广播系统，还是登机口航班延误显示牌，都很难给旅客提供及时、准确的信息。目前，在航班延误的原因中，旅客熟知的天气原因、流量控制、机械故障等“四字经”式的解释，已很难满足当下旅客的知情诉求。“在焦急等待了几个小时后，航班还是无法起飞，这时工作人员才‘千呼万唤始出来’解释，‘灭火’作用往往适得其反，有时还会‘助燃’。”单建平认为，在旅客不满情绪爆发后，才去被动“灭火”，就错过了与旅客沟通的最佳时机。而“阳光前置服务”就是在航班延误矛盾爆发前，提前安顿、服务、处置好旅客，与旅客及时沟通并提供有效服务。
说到“阳光前置服务”，单建平总结了一套“秘籍”，即时间不能拖，信息不求人，阳光服务车转移旅客注意力。当然，“秘籍”中还有很多灵活招式，如有所作为法、住宿解决法、横向对比法、友情提醒法、旅客台阶法、红脸黑脸法、反面说服法等，根据不同情况施以区别对待，有效地将航班延误矛盾降至最低。如今，驻场的航空公司把“阳光服务”称作是“减压剂”。“延误时有了他们，航空公司真的轻松不少。”南航驻宁波机场主管俞伯林对记者说。
“阳光微博”黏住“粉丝”心
去年8月，超强台风“梅花”袭击宁波，导致宁波机场大面积取消航班，涉及旅客近万人。为应对客流压力，“阳光微博”应运而生，第一时间公布每个不正常航班的信息，并在线和网友进行一对一沟通解答。此后在两天时间里，“阳光微博”的“粉丝”和信息传递的数量呈几何数增长。最终，在所有取消航班的旅客中，只有3位旅客因为消息不畅来到了机场。机场原本为可能滞留的旅客预订的13家宾馆、近1000间客房都没有派上用场。“阳光微博”在此次抗击台风中发挥了重要作用。而一对一、有问必答式的互动也成为了“阳光微博”黏住“粉丝”心的关键。
经过一年多的不断探索，“阳光微博”推出了一系列特色微博服务项目，推出的“失物招领”栏目让许多旅客的物品失而复得。而今，在网友眼中的“阳光微博”已成为宁波机场的代言人。
看似简单的一条微博，背后却凝聚了服务人员无数的辛勤劳动和汗水。记者了解到，为了满足网友的信息诉求和对“阳光微博”服务提出的要求，目前“阳光微博”正计划将民航系统主要微博组成“民航微发布”的微博联盟，形成合力，通过信息共享及时传播“重大航班延误信息”，以解决航班延误信息不对称等问题，以便更好地给旅客出行提供帮助。据了解，“阳光微博”已与宁波当地主要媒体联手成功打造了“阳光微雷锋”，通过微博的力量传递更多的温暖。
据宁波机场相关人员透露，宁波机场“阳光服务”将在明年升级为“中国机场阳光服务”，因此在微博上旅客不仅能获取宁波机场相关的航班信息，更能获知全国各机场“航班是否正常”、“航班延误情况”、“前段航班情况”等航班动态，“阳光服务”由此辐射到全国。
爱的温暖打造“阳光”团队
宁波机场“阳光服务”成员已由最初的13人发展到现如今的26人。这个由平均年龄24岁的姑娘、小伙儿组成的班组，身着红色的阳光飘带，成为了宁波机场一道令人难忘的靓丽风景。但组员阳光般的笑容背后，却有着团队对他们近乎苛刻的标准。
“阳光班组”成员的个人成长包括业务和考核两条线。业务上按照难度递升的标准，由最初的“导乘”做起，之后是“阳光柜台”、“困难帮扶”，再是“前置服务岗”。随着业务的精进，也会由实习到正式组员，再到业务组长和班组长。而考核除了目标考核和日常考核之外，还有一个公共平台，上面记录了每位服务员每个月的考核成绩、业务培训情况。她们的工作表现日日更新，一目了然。“建立这样一个动态的管理平台，除了能让大家及时掌握相关信息外，也促使员工形成‘比、学、赶、超’的良好氛围。”宁波机场地面服务保障部副总经理张清宇说。
据统计，“阳光服务组”成立至今，共提供爱心帮助5万人次，为近1000万人次旅客提供了阳光服务，帮助旅客找回失物总价值1000余万元，收到旅客锦旗31面，表扬信1500多封。
今年10月，宁波机场“阳光服务” 成功通过国家工商行政管理局商标局的认证，取得商标注册证，成为了浙江民航首个成功注册、拥有知识产权的服务品牌。
宁波机场董事长华栋说，机场将进一步发挥“阳光服务”品牌作用，展示机场对外形象，引领机场未来“大阳光服务”等一系列综合服务品牌。
■相关链接
品牌创建人独家揭秘“阳光前置服务”
“阳光班组”：成立于2007年3月，原隶属于宁波机场地面服务保障部。建立之初是为了给老幼病残孕困难旅客提供帮助，在综合了原有的问询、失物招领功能的基础上，陆续推出了“半鞠躬式服务”、“白手套礼仪服务”、“物品保管服务”等内容。此后，班组又推出“阳光微博”，将“阳光服务”延伸到网络中，在线解答旅客提出的各种疑问。微博开通一年来，拥有3万名“粉丝”。
——时间不能拖，与旅客沟通时间点要选好。沟通的最佳时间是在值机服务截止后，此时旅客大多在登机口，航班起飞时间还没到，旅客登机心理没产生期望值。打个比方，航班12时40分起飞，12时10分开始登机的话，那么通知旅客航班延误并启动“前置服务”的最佳时间就是12时。启动晚了，就会陷入被动。“阳光服务”中还设置了一个特殊岗位——阳光前置员岗。对于延误航班，尤其是航班延误2个小时以上的航班，阳光前置员会主动走到旅客中，一次集中面对三五位旅客详细说明航班延误情况，实现与航班延误旅客的个性化沟通。
——信息不求人。当然，这对信息传达的准确和细致有着几乎苛刻的要求。每一个前置服务员都是信息的“独立终端”，要求做到“信息不求人”。比如说，由于天气原因延误，绝不能只简单告知旅客天气不好，而必须明确告诉旅客飞机在哪里，是什么天气原因引起的，是本站、目的地站，还是航路上空天气不好。每位前置服务员手中都有一部ipad，可接入中航信、飞友网、飞常准等网站，以便实时查询对方机场天气、周边机场流控情况。在对延误航班的全面信息掌握后，前置服务员会做好预测评估，再及时传达给旅客。当然，在向旅客传达信息的同时，也要收集旅客信息。哪些特殊旅客需要特殊安置，哪些急需签转，哪些需要其他地面交通工具，在这个时候都要收集掌握。老弱病残孕和特殊旅客及情绪急躁或不稳定的旅客，服务人员要及时进行疏导服务。换句话说，就是实行个性化服务。
——“阳光服务车”转移旅客注意力。在航班延误后由前置服务员推出“阳光服务车”，里面装满报纸、杂志、棋牌等，用以舒缓旅客的焦躁不满情绪。结合提前沟通服务、供餐供饮服务和宾馆休息服务，让旅客在等待中有事可做，转移注意力，这样既争取了时间，又使矛盾也得到了有效缓冲。
