现场办理手续
9月20日上午九点多，东航山东分公司地服部青岛行李查询接到南京行查同仁来电，讲MU772（新加坡-南京-青岛）航班，由于限载原因南京少收35件行李。行查员傅中杰凭借工作经验判断限载原因青岛有可能也会少收行李，便主动联系新加坡，最终确认新加坡-青岛有45件行李未装上飞机。
傅中杰立刻向当日部值班经理苏海兵汇报了此事，苏经理得到消息后，立即启动了紧急预案。与新加坡代办张小姐协调，45件行李全部由最早的MU546航班由新加坡运到浦东（预计下午2点30落地），再由浦东转运青岛。然后根据MU772航班落地时间合理安排人员对旅客进行安抚解释，填写少收行李旅客登记表、PR事故单等工作。
MU772航班在延误2小时于上午11点10分抵达青岛，员工们根据预先安排两人负责复印旅客相关证件，三人负责写档案给旅客回执，苏海兵经理则负责旅客安抚解释工作，其他人员保障当天正常航班的行李到达接机服务。少收这45件行李的旅客一下子塞满了行李查询的办公室，时间一分一秒的过去了...... 旅客的怨声频频入耳，大家深知此时需要我们做的是满意服务高于一切！由于地服部领导高度重视此事，地服部副经理张广卫，培训主管姜金浩经理，办公室刘泓男主任都亲临现场，与旅客交流，有着多年行查工作经验的苏海兵经理，发挥党员先锋模范带头作用，做了大量安抚解释工作，让旅客们对发生的情况有了清晰的了解，因为新加坡配载平衡原因，这45 件行李没装上，最后旅客对行李查询的工作表示认可，没有一个人投诉。
三个多小时过去了，大家忘却了用餐时间，忘记了饥饿，用实际行动诠释着“严谨高效，激情超越”的东航精神。行李查询作为进港旅客服务保障的最后一个环节，在处理不正常行李时需要与旅客换位思考，更需要我们用优质的服务和负责任的态度来及时化解旅客与航空公司的矛盾。从11点半—14点半行查一组用最真诚的服务安抚了旅客，用最快捷的工作方式疏散了旅客。工作的接力棒在继续传递着，管辉和孙萌开始进一步整理完善所有旅客的档案，每位旅客各种资料的填写，派送单，接收电话的落实等等，当写完最后一份档案时，已经是晚上21点30分了。在与浦东数次确认后，所有MU772少收行李MU5521预计22:30到达青岛。行查一组再次进行分工，管辉、孙萌接正常到达的航班行李，第二天一早来办公室值班和巡视，苏海兵经理与马海龙、毕宝国、傅中杰、曹鹏等男同事一直坚守阵地，将迟来的45件行李进行分拣、称重、归类、档案核对旅客姓名地址……已是凌晨一点多了，地服部青岛行查“真谛汉子”们的身影依稀可见。次日清晨6点半他们又一早到岗，接应提前通知的快递人员，再次对行李进行分类派送、核对行李号、对异常行李做好记录。8点半左右，所有的派送工作终于步入尾声，接力的最后一棒是和交班班组进行交接工作……
良好的运行离不开尽职尽责的工作，爱岗敬业的奉献精神离不开优秀的团队协作。我们行李查询是充满激情的团队，是关爱互助的团队。我们的理想就是：做东航服务最好！
行李装满派送车
