通讯员：赵田俊夷
部 门：安全质量部
2024年3月18日，民航服务质量大数据中心基于真实的161.2万旅客点评及投诉数据，结合旅客意见建议、机场吞吐量等因素，推出《2023年民航旅客满意度指数》，其中海南控股旗下机场集团所属三亚凤凰国际机场（以下简称 三亚机场）荣获2000万以上“投诉管理优秀机场”称号。
据悉，三亚机场坚持以服务质量管理体系为中心，建立“权责明确、处置顺畅、严谨高效”的投诉处理机制，扎实推进机制落实，2023年全年三亚机场未发生重大有效服务投诉，受理投诉回复合规率100%、事项合规率100%，年度旅客有效投诉万次率0.0071，同比降低51%；累计收到旅客表扬170起，同比增长162%，各项投诉提升管控措施取得了实效。
多年来，三亚机场始终以解决旅客诉求为根本，多渠道完善投诉处理，持续把服务旅客作为“第一要务”、把旅客诉求作为“第一信号”、把旅客满意作为“第一标准”，全面畅通旅客意见反馈渠道，在各面客岗位张贴机场客服电话，竭力在最短时间内解决旅客所提诉求；全面推行投诉管控数字化，实时管控每件投诉案件的处置情况，加强闭环管理，每月、每季度、每年通报投诉管理情况，深入剖析投诉问题，提出改进建议，将问题转变为服务措施；坚持以案促诉，以月度为周期组织各服务保障部门投诉管理人员召开投诉分享会，分享典型案例，及时关注局方投诉新政策的发布，第一时间组织开展专项培训，充分调动各部门处理投诉事件的积极性，形成服务提升长效机制。
下一步，三亚机场将持续践行民航“真情服务”理念，落实“我为群众办实事”工作要求，创新投诉管理工作思路，完善投诉机制，及时回应并妥善处理旅客诉求，提升投诉管理综合水平，为旅客营造美好的出行体验，增进旅客对民航服务的满意度和获得感。
三亚机场停机坪
