中国民用航空网讯：从2014年初被确定为民航空管系统质量安全管理体系建设(简称QSMS)示范单位以来,民航青岛空管站积极借鉴行业内外的先进理念和具体做法,结合运行实际和发展需求,融合安全和质量两个体系，突出重点,逐步推进,务求实效,推动了运行品质的提升。
编写岗位操作手册，推进“手册空管人”建设
质量管理体系建设中，特别强调过程控制和持续改进。而这些年，我们在安全体系建设中，建立了比较完善的制度，推动了管理水平的提高。但是这些制度，以及执行制度具体流程，往往是链条状存在，具体到某一项工作，不同的岗位，执行该制度的职责是不同的。同一岗位，具体有哪些职责和办事程序，怎样操作才规范，有哪些风险，却往往描述不细致，这样，就不利于质量的控制。
因此，各部门按照轻重缓急，开展了各自主要业务的流程修订工作。经过近两年的努力，共修订制度45项，细化重要流程160余项，力图使各项任务的操作过程变得简捷、清晰。
在此基础上，作为运行的最主要业务部门，管制运行部借鉴航空公司飞行员操作手册，推动各运行岗位手册的编写，并进行持续完善。例如，以任务、程序为框架对进近管制室和区域管制室的岗位操作手册进行调整，由岗位职责、岗位任务和工作程序三部分，调整为职责、任务、岗位交接程序、岗位操作规范以及特定程序五部分，增加了进离港程序、相关机场数据等要素组成的通用部分，尤其对各类运行场景蕴含的风险及处置原则、注意事项进行了全面剖析，为有效管控运行风险提供了参考准则。
技术保障部根据设备集中监控的运行实际和专业发展方向，将原先以科室为单位岗位操作手册，调整为以岗位人员为使用对象的操作手册，将以往以故障类别和影响程度为主线编写手册的思路，调整为以工作程序、信息通报等关键程序为主线，完善后的手册已进行试运行。
贯彻为用户创造价值的理念，推动服务评价标准落地
由于行业的特点，空管内部更加重视组织文化建设，强调内部控制标准执行的规范、有效，这也是这些年安全管理取得成效的关键。而质量体系建设来源于工业制造和服务行业，更注重外部的服务需求和用户的体验。因此，在QSMS建设过程中，空管站在服务理念上，将安全和质量的体系进行融合，强调以安全为底线，以顺畅为目标的发展理念，满足航班和旅客对航班正点的需求。对内强化责任，敢于担当，通过通行能力绩效评价、研发航班协同放行系统等管理和技术手段的变革，以及大量艰苦细致的工作，使青岛地区的航班放行正常率在华东地区名列前茅。
而管制、技保、气象和机关后服分别按照质量关系原则，确定自己的服务相关方和服务对象，定期征集其需求和意见和建议，在满足对方需求、为对方创造价值的同时，推动自身发展。
气象台从用户需求的角度出发，在相关行业标准的基础上，设置了六级气象服务指标，明确了服务提供的实现方式、及时性与准确性;根据航空公司、管制部门等内外部用户的具体需求，提供有针对性的、差异化的服务产品。气象台还制定了服务指标的考核标准，并考核标准与绩效考核挂钩，将服务评价标准作为工作质量衡量的依据。
技术保障部借鉴IT行业做法，以RATER指数模型为基础，重构了技术保障服务评价标准。通过使用层次分析法，细化为5个一级指标、15个二级指标和33个三级指标，从管制用户的主观评价和设备保障部门的客观管理水平两个方面综合反映服务质量。尤其在第三层级指标中，明确了相关指标的评价标准、所占权重以及服务质量等级划分标准，制定了服务质量评价程序，提高了标准的针对性、可操作性。
近期，空管站将在已积累一定经验、取得一定成绩的基础上，将质量管理和安全管理的理念有效融合到管理和运行的全过程中，以更加积极的心态、更加务实的作风，扎实推进，使QSMS建设真正成为提高保障能力、提升运行品质、推动可持续发展的有效手段。
