中国民用航空网讯：“张启亮航空地服创新工作室”以全国五一劳动奖章获得者、全国技术能手、全国民航劳动模范、东航江苏公司地面服务部行李查询分部行李高级理赔张启亮的名字命名，地面业务骨干组成，共有21名成员，覆盖地面服务部的七个分部。
从2013年的创建，到2017年被授予民航总局“航空地服创新工作室”称号，“张启亮航空地服创新工作室”始终以习近平总书记“当代工人不仅要有力量，还要有智慧、有技术，能发明、会创新，以实际行动奏响时代主旋律”的讲话精神为指导，按照江苏省总工会、东航工会、东航江苏公司党委和工会的要求，发挥了“打基础、带队伍、出成果”的积极作用。
工作室发扬劳模甘于奉献、创新求实的精神，以旅客需求为着力点，现已成为学习型、创新型、服务型、管理型、知识型的民航级劳模创新工作室。从2013年至今，“张启亮航空地服创新工作室”共推出31项成果，贯穿于安全、运行、服务、管理、党建等日常工作中。
润物细无声：服务内涵创新
曾经有人问：“张启亮细节服务法”早在2006年就已提出并实施，都过去十二年了，为什么没随着时光流逝褪色反而还被大家津津乐道?被装进了创新工作室这个新瓶子里?这里面究竟蕴藏着怎样的神奇力量?
打个比方，“张启亮细节服务法”是一粒种子，2006年，被种进了东航江苏地服人的心里，经过七年的细心培育，逐渐生根发芽长成一株小树。2013年，创新工作室创立后，小树苗欢快成长，日益结实的树干上陆续长出了七根树枝。在接下来的五年里，东航江苏公司地服人精心呵护，七根树枝逐渐粗壮，陆续分出新的细枝，碧绿的树叶和新芽挂满枝头。至此，一株枝繁叶茂的大树巍巍然显现。
“张启亮细节服务法”是种子、是扎根于地面的树干，七根树枝是在“张启亮细节服务法”的基础上衍生出来的七个服务理念创新工作法。新的枝芽是正在发展阶段，树叶是创新工作室的优秀成员们，新芽则是创新工作室准备挖掘培育的新成员。
七根树枝分别是：1.双超越、三服务理论;2.服务性营销(即服务促营销的前身);3.《服务创新工作原理》手册;4.《服务是心灵呈现文化的行动艺术》手册;5.“无服务”服务理念;6.零缺陷管理理念;7.预应力管理理念。
这七项服务理念创新凝聚了创新工作室成员们大量心血，是集体智慧的结晶。大家站在细节服务法的平台上，用多年炼就的火眼金晴和服务实践经验，结合书本理论提炼出七本“宝册”，有了理论成果做支撑，七项创新法被迅速推广。
突破求实效：培训方式创新
员工的年轻化、非专业化、流动率高以及集中培训时间少、高水平教员不足等一系列问题一直困扰着东航江苏公司地面服务部，教员们一直在苦苦探索解决之道。
“张启亮航空地服创新工作室”从地服各岗位实际需求出发，以深挖解决潜在需求为目标，优化培训方式、创建精品课程、引进外部优质资源，为培训工作开拓出了新思路和新路径。
针对80后、90后个性特点，工作室将案例教学法提升，推出“故事教学法”，将业务知识、常用法律法规等枯燥乏味的培训理论编写成极具趣味性的小故事。其中，最受年轻员工欢迎的是创新工作室成员王艺主讲的“大头讲故事”栏目，每期的“大头讲故事”都能让培训工作起到事半功倍的效果。
地服部多数员工是倒班制，工作日抽不出时间接受培训，轮休日来机场培训，时间成本高、个人精力差，无锡、常州、淮安等管辖站点的培训时间成本就更高了，这个问题怎么解?工作室率先推出了远程视频网络培训。5年前，网络培训远远不像今天这么盛行。当时，远程培训一经推出，就受到了倒班员工的广泛青睐。大家只要提前约好时间，不论是在单位、在家、在户外，但凡有网络的地方就是教室，培训效率大大提高，员工满意度也噌噌上涨。
近年来，民航业快速发展，随着东航江苏公司“1232”发展新思路的提出，新的难题摆在了眼前：东航江苏公司地服部员工多为大专、本科学历，如何让“两化”在地服部落地，如何做好新时期的人才培养呢?为了拓宽员工的国际化视野、转换思维方式、激发创新火花，创新工作室将网络上的中外大学精品课程引入了员工的视野。全新的课程项目、实用的课程内容、新鲜的教学方法吸引了大批年轻员工。而在此之前，他们中的绝大部分人甚至对网络课程一无所知，中外大学精品课的引入为地服部员工开启了一条全新的学习成长之路。
创新工作室长期致力于优化提升日常业务培训课程质量，五年来，通过持续钻研，陆续推出了《声音表情》、《创新从模仿开始》、《直觉思维》、《特异思维》、《“服务示教语”教学》、《行李查询与旅客沟通规范用语》等一系列精品课程，还完成了《常用电报简语手册》的英译中工作。以《声音表情》课程为例，它是在多项知名服务理论的基础上，结合东航江苏公司地服部实际工作需要，研究出一整套声音、表情的运行方法。课程通过对音质、音长、音阶、音量、底气、颤音、气音、残心，断气换句及音断气连的练习，提高了员工在与旅客沟通过程中的应对能力，向旅客传递服务的心灵之美。近年来，东航江苏公司地面旅客满意度逐年稳步上升。在2017年的东航旅客满意度问卷调查工作中，东航江苏公司地面整体旅客满意度和高端旅客满意度均完成T3考核值。
凝心聚合力：班组管理创新
人员日益年轻化、流动性高怎么办?年龄差异和生活背景不同，岗位之间的相互协作程度不高怎么办?不同岗位之间的生产环境有差异怎么办?这些“怎么办”是近年来地服部需要面对的一些新情况。“张启亮航空地服创新工作室”认真观察，从小处入手，从细微处下功夫，创新管理方式，逐步摸索从制度管理向文化管理+人性管理的现代管理方式。
何谓“文化管理+人性管理的现代管理方式”?用张启亮的话来说，就是利用察言观色、群体心理控制、个体特情掌控、外因元素分析、情深意浓跟踪，情绪周期控制等方式，高度调动员工积极性，做好员工家属工作，用人心换人心的方式，保证员工队伍的稳定。
针对员工们年龄、文化、生活背景带来的差异，创新工作室因人制宜，结合不同人群采取不同方式。例如：年轻人聚集的分部，除了传统管理方式外，还度身定制了一系列栏目，像“大头说故事”就极受年轻员工的欢迎;年长员工多的地方，则采取“走家入户谢亲人”等活动;对学历高一些的年轻人，向他们推荐精品课程;学历不高的员工，则想方设法编制“顺口溜”“三字经”，帮助他们牢记繁杂的工作流程;工作室还推出了“安全十个不准”“生活十个不允”，朗朗上口的规则让员工更加清楚工作生活的红线和底线。
近几年，除了日常班组管理外，创新工作室还重点解决了四大问题：一是解决了行李分拣区办公环境差难题;二是解决了机坪安全行车规定多和司机教育之间的难题;三是建立和固化了生产旺季关键岗位的党员示范岗制度;四是解决了员工生活文化背景差异带来的管理难度大的难题。
聚智促生产：流程改进创新
岗位多、流程多、新业务多，从2015年至今，东航在南京机场的航班量年均递增12%，旅客量年均递增17%，运行环节关键点越来越多，把关难度越来越大。如何在完成服务的同时贯彻落实党的十九大精神，提升服务品质，让旅客有更多的获得感成为了工作室在新时期的课题。
“张启亮航空地服创新工作室”引入项目管理工作制，与地面服务部各分部联合开展创新工作，深入各分部摸清工作中的痛点难点和共性问题，进行创新方法培训。回头望，那些点滴的改进和提高的点子和良策纷纷落地，获得了实际效果：在高端值机柜台设立的“花园式值机柜台”，引得南京机场各航空公司争相效仿;设置小动物运输防护网的建议，被迅速采纳推广，有效防止小动物脱逃;行李分拣的唱票式分拣程序和立式分拣程序，极大提高了双转盘模式下的行李分拣工作的准确性……将汽车整形喷漆技术用于箱包维修是2017年的新项目，仅这一项金点子就已为东航江苏公司节省了近五万元箱包维修费。
这些从实践中不断探索出的金点子和小创意的背后，是创新工作室成员们无数个日夜的心血付出。正是这些源源不断涌现的智慧火花，有效提高了现场保障的运行效率，提升了操作中的精准度，实现了有形成本和无形成本的双节省。
耕耘结硕果：无愧崭新时代
从2013年创立至今，由8人增至21人，在各类争先评优活动中，成员们多次收获奖项。这其中，有5人获得了股份公司表彰，1人获得了集团劳模称号。此外，还有多人加入了“三长”队伍和管理岗位。亮丽成绩单的背后，是甘于奉献、创新求实，是勇于担当、凝心聚力，是心有激情、怀揣梦想。在工作室内，一群充满激情、热爱工作的年轻人聚集在一起，为了共同的目标努力奋斗。他们的座右铭是：把复杂的事做简单，把满意的事做完美。他们的青春活力，引领着周围的同事，在部门工作中留下了诸多属于自己的精彩。工作室成为了优秀人才的孵化器。
五年里，“张启亮航空地服创新工作室”摸索出一整套创新体系，凝练出一批优质产品，培养出一批优秀人才，打造出一种“积极、超越、创新、关爱”的团队精神。在安全管控、流程完善、服务创新、培训效能、班组建设五个方面，创新工作室积极探索，不断提出合理化优质意见，为东航江苏公司的高质量发展输送源源动力。工作室成为了企业管理的助推器。
一粒种子，经过精心培育，能长成参天大树，为路人遮荫蔽日。
几株大树，能吸引小鸟，形成一片美丽的花园。
一片树林，能净化环境，共同抵御外界风沙雨雪。
“张启亮航空地服创新工作室”的大树还不多，园丁们忙碌于播种、育苗、灌溉、修枝。生机勃勃的花园吸引着更多年轻人的加入，看着幼苗茁壮成长，幸福感、满足感、成就感溢满胸怀。未来的路，工作室的同仁们定将携手共进，为绿叶满枝、果实累累、大树成荫的美好未来而努力奋斗!(赵莉)
