乘客对机场的服务质量有何看法？是否能够达到他们的期望程度？机场管理者们又如何去衡量传递给乘客的服务质量呢？
在过去的十年当中，乘客服务质量意识的提高大大影响了航空运输行业的发展。航空运输早已不是将乘客从A点运送到B点那么简单了，而是变成了一个综合体验，这一过程从人们踏上通往登机门的台阶开始，直到到达终点为止，由几个阶段组成。航空旅行也已演化成了一种“产品”，尽管现在这种“产品”还无法与乘客们对质量的期望程度完全吻合。
由于包含了多种因素，使得航空旅行这种产品显得格外复杂。这些因素涉及了不同的环节，如航空代理人、机场，当然还有航空公司本身。只要一个环节没有传递到期望的服务质量，对于乘客来说，整个旅行过程的服务质量都将受到影响。试想一下上次搭乘航班的情形，恐怕即使是一点点纰漏都仍然记得一清二楚吧。作为乘客，我们都希望旅行顺畅、服务完美，令人倍感惬意。因此服务质量就成为了整个行业的焦点，同时也是可持续发展的关键驱动力。机场在乘客的航空旅行体验过程中占据着重要的地位。对于机场的运营者来说，要做的是如何在机场这片空间内充分满足航空乘客的要求。而就乘客所接收到的服务质量来说，作为服务的提供者，航空公司地面服务人员、出入境的办公人员、机场的零售店以及地面服务商的作用和影响则不可忽视。然而对于机场当局来说，他们对于这些供应商们提供的服务几乎没有任何管辖的权力。因此要保证合格的服务质量，唯有通过为所有供应商树立起一套完善的标准加以解决。而这套标准的定义首先要取决于乘客们对于服务的反馈。
有关服务质量的监测为将来机场制定质量行为计划奠定了最初的基础。这将是了解乘客对服务质量评估的关键。那么这种监控基于的基础又是什么呢？是操作数据？还是外部的调查？还是内部的调查？理想情况下当然需要考虑到所有的信息源，从而提供一套完整的画面。
大多数情况下，要了解乘客们对于机场服务质量的评估，需要通过散发调查问卷及进行面对面的乘客采访获得。可以要求乘客们提供一份对于当日服务质量的评估。用这种调查问卷形式得到的关于机场服务质量以及机场表现的评估可作为了解机场服务质量的宝贵资料。但只有这种数据是不够的，机场管理者们还需要将其与乘客的期望值进行匹配才可。
由于每位乘客的基本情况不同（有的是一年都难得乘机一次休闲旅游，而有的则航空旅行的商务常旅客），因此其对航空服务的期望值也不尽相同。乘客们在机场里接受到的服务质量最基本的一点是要达到每位乘客都能得到相应服务的目标。另外，在传统的乘客期望值外，随着新兴廉价航空的不断涌现，搭载廉价航班的乘客也提出了不同的期望值标准。
此外，还有一些因素对于服务质量整体的影响要大于其他因素。通常被称为满意度关键指数。换句话讲，如果机场当局在这些因素上做出努力，那么机场整体服务质量的评估分数也会随之飙升。当然对于不同机场及不同的乘客而言，关键指数的内容和类型也会有所调整。
如何定义服务质量标准？
一旦了解了乘客们的要求和期望，其实就可以设计出一个二维的模型，来观察旅客期望值与满意度的关系。在这个模型中，乘客的期望值单独形成一个轴，而机场的目标则在于通过满足所有的期望指数来达到乘客的满意度。一个理想的机场环境中，乘客的期望值和服务获取值的关系非常明了：期望值越高，获取值也就越大。这个模具还可用来定义实际的质量标准及制定行动计划。
为了增强机场各个供应商间的沟通，在制定服务质量标准的过程中，机场各个合作方都要参与进来。这种通过整个团队来设计满足所有乘客期望值的过程已经被成功地实施。团队的目标就是要分析二维模型的两个坐标轴，然后找出质量要求相对较低，但是乘客的期望值却很高的服务。对于具体服务区域而言，团队需要将精力集中在那些致使期望值和接受值形成巨大落差的因素上。因为在这些因素上，作为一个整体的机场是在提供比期望值低的服务。团队研究的成果是一套名为“服务质量一览以及行动规划”的文件。具体包括：
将机场作为一个整体进行的长期的质量跟踪及回顾。例如：在某一个时间，“今日机场整体服务水平”上，75％的乘客选择“优秀”和“非常好”。
而为了增进服务质量而列出的一些行动规划也包括在内。这些行动规划应该根据机场长期规划、可行性及对乘客客流的期望值评估等因素进行优先次序排列。
回顾的最后，有些供应商也许能找到立竿见影的措施，其他则会制定长期的规划。对于这套质量一览表上的可取之处，机场工作团队也不应忽视，成功的喜悦，也当与其他机场的供应商一同分享和交流。
对于机场管理层来说，将这套服务质量一览表放入机场整体任务计划书中也是非常必要的。机场服务质量一览和行动规划的主要目标是要通过一切途径与其他的机场团队进行交流。而这套服务质量一览表也有利于机场当局处理与供应商之间的关系。
航空运输市场瞬息万变。机场乘客们的期望值也在不断变化，这就要求机场定期采用措施应对这些变革。如在今后的5年中，由于生物特征识别技术以及互联网值机技术的推广，将会大大影响乘客们乘机习惯和行为。也许一些业内机构诸如IATA等推出的“简化业务”（Simplifying-the-Business）能够简化乘客手续，从而为其带来新的服务期望值。
与之相似，一些新推出的机场服务项目（例如免费的无线局域网热区）虽然在2005年才开始推出，但是今后势必朝着标准服务的方向发展。
为了适应这些变化的技术和市场趋势，应定期举办质量评估讨论，从而确保机场的运营者和供应商们都能够得到最新的服务质量信息和行动规划，保持与乘客们的服务期望值同步。
勿庸置疑，现在机场一直在进行着努力，以增强服务质量。要达到这些目标当然要进行前期的准备，并注重对后期服务质量一览表的回顾。因此要满足乘客们的期望值，势必就要对服务质量进行评估。这个过程可以通过内部统计来完成（机场拥有合适的分析数据和专业知识的情况下），也可以通过求助于专家来完成。
凭借20年的机场业务知识，IATA可以帮助机场实现质量评估。IATA拥有一套完全个性化的机场质量评估项目。该项目可以决定那些项目上的投资可以改进乘客们的满意度。该项目可以帮助机场进行一年一次的评估，从而衡量机场服务质量的进步。IATA的质量评估项目是一种有效的质量评估解决方案，而且可以在不必经过基准项目的情况下增强服务质量。
