航班因疫情取消,消费者退票被告知只退代金券或改期

受疫情影响,不少人的出国旅行计划被打乱,预订好的航班取消,机票只能退掉。近日,消费者蒙小姐向新京报反映,在“飞猪旅行”平台所订机票被取消,申请退票时被告知只能退代金券或改期。

自申请退票至今近一个月时间里,蒙小姐多次联系订票平台、票务代理公司、航空公司,均未能解决上述问题。且航空公司明确否认,该公司没有“只退代金券”的规定。今日(4月1日)下午,平台客服与蒙小姐取得联系,表示将继续积极为其协调退票事宜。

蒙小姐去年12月份在飞猪旅行上购买的机票订单。受访者供图

  遭遇:航班取消,申请退款一个月被拒

蒙小姐原本计划今年4月24日和朋友一起从北京飞往法兰克福,3月2日收到航班取消的短信后,她登录所订机票平台飞猪旅行进行退票。3月26日,订单显示退票失败,“不符合非自愿退票。”蒙小姐随后联系所订机票代理商“达志成航服”。

她告诉记者:“代理商说是飞猪小二拒绝的,所以我联系了飞猪客服,对方表示他们没有权限拒绝退票,我只好再打给代理商,代理商让我重新申请一次,申请完没多久就再次退票失败,说是航司受疫情影响已不再提供退票退款服务,航司将以代金券形式退回本人,代金券请联系航司处理。”

对于“代金券”说法,蒙小姐也曾致电德国汉莎航空客服,被对方告知目前官方并没有退代金券的相关发布。

更让蒙小姐不能理解的是,和她一起在飞猪旅行上订票的朋友已退款。记者从她提供的订单信息看到,其朋友在3月2日发起退款申请,3月16日退款到账。“我朋友和我是同一航班,她是在另外一家代理商购买的,我们退票时间只差半天,她很快就退款成功了。”

今年3月3日提交退票申请,3月26日被告知退票失败。受访者供图

蒙小姐再次申请退票,仍退票失败,被告知只能退代金券。受访者供图

蒙小姐的朋友在不同代理商处购买的机票,在得知航班取消后,很快完成退票手续。受访者供图

  ■回应

  飞猪旅行:可帮消费者协调退票事宜

对于蒙小姐反映的问题,飞猪旅行相关工作人员接受记者采访时称,目前了解的情况是,汉莎航空的退订政策是无法申请退款(现金),只能退回代金券供本人使用,或者改期。卖家可以继续尝试向汉莎申请退钱,但是结果和时效不敢保证。由于全球疫情,汉莎那边现在处理速度也非常慢,如果消费者接受退代金券,可以联系商家进行申请。

对于代理商和飞猪旅行之间的权利和义务关系方面,该工作人员告诉记者,在飞猪旅行开设店铺,跟消费者直接产生交易的关系是代理商,就是卖家。消费者的交易产生问题时,飞猪旅行可帮助消费者和卖家协调。“我们的主要责任是消费者产生问题反映到平台后,我们会通过订单号去核实买卖双方所述的事实,然后看卖家的操作是否符合规则,并尽可能与卖家沟通一个帮助消费者减损的方案。”

  汉莎航空:无法干涉代理商给乘客退票

对此,记者昨日(3月31日)致电德国汉莎航空公司,客服人员表示,官方并没有不能退票或者只能退代金券的说法,航班因为疫情取消,乘客按照规定是可以退票的,只是疫情期间,退票时间相对会久一些。“该乘客是从代理商那里购票的,那么就要按照哪里买到哪里退的原则进行办理。此外,该乘客是和代理商签的协议,不和汉莎发生直接关系,是按照和代理商直接约定来进行退票,代理商和我们有供货的协议,但我们没有办法干涉代理商如何给乘客进行退票。”

记者从汉莎航空公号发布的退改政策中看到,其中一条为:在其他任何情况下(包括任何非自愿/非正常情况退票),除非另行通知,机票将不会被立即退票。机票保留其原始价值,可用于以后根据本豁免政策*重新预订或在稍后阶段退票(待定)。

  达志成航服:汉莎航空审核订单答复只退代金券

3月31日下午,记者致电“达志成航服”,客服人员称,蒙小姐的订单目前仍显示为航司政策只允许退回代金券供本人使用,若接受退代金券,请再次提交并备注接受退代金券。“乘客提交退票申请后,我们也要提交给航空公司审核,目前汉莎审核后的答复是只能退代金券,如果乘客不接受的话可以咨询航空公司。

  ■律师说法:

  代理商无权利以代金券形式退给乘客

那么,在法律上如何界定蒙小姐退票一事?今天上午,北京市同创律师事务所杨航胜律师接受记者采访时称,消费者和航空公司之间建立的是乘运合同关系,代理商只起到代理作用,如果航空公司明确因民航局规定、疫情情况等综合因素是可以全额退票的情况下,作为代理商是没有权利以代金券或者其他方式来解决乘客的问题。“代理商不能去改变航空公司和消费者之间本质的合同关系,代理商需要对消费者负责。”(来源:新京报网)

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2 条回复 A文章作者 M管理员
  1. 目前我也遇到同样的问题!不知道该怎么办

  2. ???结果呢??如果不接受退代金券就一直耗着?

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