8月6日，东航西北分公司地面服务部旅客一分部高级经理张伟劳的手机收到一条微信，他打开看时发现这是他前一天服务过的一名轮椅旅客刘小姐写来的感谢信，这封由刘小姐口述、父亲代笔的感谢信里称自己与东航结缘已有十余年，这次因要去纽约留学再次感受东航周到细致的地面服务而深受感动。
事情还要从十多天前说起。7月24日晚，东航客服收到一位特殊旅客的来电“求助”。刘小姐是一位高位截瘫的特殊旅客，十多年前的一场车祸使这位年轻的女孩永远坐上了轮椅。最近，她准备去纽约学习，而她的代步工具——一部不可拆卸自带绝缘凝胶电池重达175公斤的电动轮椅——需要和她一起乘机出国。
在接收到这条特殊的保障信息后，东航西北分公司地面服务部立即落实保障工作。调度席将旅客出行信息层级传递，值机部门负责人详细了解了轮椅的构造以及确认是否可以按照相关规定进行托运。行李分拣、装卸部门的负责人对轮椅的重量以及如何运输进行了评估。在进行细致、有效的沟通协调和反复确认后，东航西北地服部制定了8月5日轮椅旅客详细的运输计划和安全保障预案。
8月5日17:30，刘小姐准时抵达西安咸阳国际机场T3航站楼，炎热的天气并没有减弱东航人的热情和动力，当天地面各保障部门负责人也始终驻扎现场、及时响应。
在旅客值机区，工作人员为刘小姐办理了登机牌、行李托运等各项乘机手续。在轮椅运输时，由于电动轮椅自重过重，值机当日值班经理和分拣、装卸4名工作人员合力将轮椅抬到了运输区。在行李分拣区，为了使轮椅在飞机货舱内不发生移动，行李分拣员小心翼翼地将轮椅固定在承重板上，确保轮椅不受到任何损坏。行李运输司机更是双手牢牢地把稳方向盘，确保轮椅运输时的稳定、安全。到达停机位后，装卸工们又齐力将轮椅抬上传送带车，并用绳索将轮椅与货舱地板间进行固定，防止飞行途中发生气流颠簸致使轮椅磕碰。
而此时，刘小姐换乘东航提供的轮椅，由东航值机员护送着顺利登机。令人没想到的是，刘小姐为此次之行专门提前为东航准备了一面锦旗，临走时，她将写有“爱暖人心 倾力服务”的锦旗赠与工作人员，并与工作人员合影留念。这份笃定让工作人员非常感动，正如刘小姐事后写来的感信中所言：“与东航结缘已有十余年......这些可爱的人们不仅仅是东航的员工，更像是朋友......从此，东航成了我出行的首选......感谢你们给我翅膀为我保驾护航。”
将旅客的需求和体验放在首要位置，为旅客提供全方位、个性化的服务，让每一位旅客在出行过程中感到安心、放心，这是东航地面服务人员始终不变的工作宗旨。他们也将给更多出行旅客带来温馨、感动、难忘的旅行体验。
