“您好，请问可以帮帮我们吗？我想找一下东航西安中转的工作人员。”
“我是东航西安中转工作人员李亚妮，请问您需要什么帮助？”
电话里立即传来一个焦急的声音：“太好了！快帮帮我们，我们一行13人目前在长春，乘坐CZ6569航班前往西安，飞机延误现在还没有起飞，后续要搭乘MU2377航班前往阿勒泰。今天飞往阿勒泰只有这一班航班，我们非常担心赶不上后段的飞机，您这边能不能帮帮我们？”
“您先别急，我查询一下相关的航班信息，您放心交给我们来处理。”
这是11月16日09:30东方航空（以下简称“东航”）西安中转工作人员李亚妮刚交接完工作后接到的第一通电话。
挂断电话后，李亚妮查询发现旅客所乘坐的南方航空（以下简称“南航”）航班预计延误一个小时，计划到达时间14:00。MU2377（西安-阿勒泰）航班计划起飞时间14:40，停止办理手续时间14:00，刘女士（化名）一行13人间隔的转机时间十分紧张。面对这一突发事件，李亚妮上报此情况，东航西安中转立即启动急转旅客保障流程，分部领导靠前指挥，与南航工作人员取得联系，希望南航予以支持并协助保障。在得到南航肯定答复后，李亚妮与刘女士详细沟通了13名旅客的信息，确定旅客没有托运行李，都是手提行李后，提前为旅客办理值机手续，并打印出登机牌。因为两架飞机停靠机位较远，李亚妮与南航协调提前配备一辆专用摆渡车，用摆渡车转运旅客，力争缩短转机耗时。
李亚妮时刻关注着前站航班落地情况。13:25，前站航班抵达西安咸阳国际机场T3航站楼，一场紧急的急转保障行动迅速展开。李亚妮和宁媛带着13名旅客的登机牌，在进港机位提前等待。13:38，核实13名旅客身份信息后，为旅客现场发放登机牌，带领旅客乘坐摆渡车前往MU2377航班登机口。为争取更多的登机时间，在取得旅客同意后，李亚妮抱起旅客手提行李，引领旅客加速前行。13:53，所有旅客到达MU2377登机口，全程仅用时15分钟。
“这速度真牛！”、“感谢东方航空！”13名少数民族旅客用带着口音的普通话对工作人员们表示了由衷的感谢。随后，刘女士通过民航局服务热线，对在衔接时间非常紧张的情况下，东航西安中转工作人员快速响应、多方协调所带来良好的服务体验提出表扬。
东航始终秉承着“精准、精致、精细、精彩”的服务理念，为旅客提供省时、省力又省心的中转便利化服务的同时，让旅客享受到“有服务、有标准、有保障、有温度”的中转体验。接下来，东航将持续规范中转保障流程，优化中转衔接时间，为旅客提供“更快速、更优质、更贴心”的中转服务，持续践行“人民航空为人民”，推动东航在陕高质量发展。
（文/图：吴瑾、宁媛、史昀钊）
