7月22日，多位乘客发布视频称，吉祥航空上海飞泰国普吉岛的一架航班中途却飞往马来西亚槟城，最后抵达目的地，比计划抵达时间晚了十多个小时。多名旅客表示，因为航班在马拉西亚落地，很多旅客没有马来西亚电话卡和网络，在停留期间不允许下飞机，在此期间旅客无法和外界产生任何联系，“相当于失联十几个小时。”
据上游新闻报道，7月23日，记者联系上吉祥航空。客服回应称，经过查询，该航班从上海浦东国际机场直飞泰国普吉岛，本应于21日17时15分起飞，实际起飞时间18时37分，预计到达普吉的时间是当天22时35分。因为天气原因，该航班于22日凌晨0点左右在马来西亚槟城备降，停留7个半小时后，于22日早上8点左右起飞，当天9点左右到达普吉岛。
吉祥航空相关负责人称，上述航班从上海飞到泰国普吉时，由于当天天气不佳，该航班机组执行了盘旋等待，而再次准备着陆时，遇到了风切变。由于落地槟城时间已经是后半夜，当地机场的保障能力特别有限，同时该航班很多乘客没有马来西亚签证，导致乘客与机组人员都被困在飞机客舱里。
相关负责人表示，“在被困槟城期间，机组人员有向旅客提供一些必要的饮水和点心餐食，也与乘客持续沟通公司与当地机场的协调情况，持续做好乘客情绪安抚工作。”
相关负责人还表示，“补偿方面，吉祥航空这边向该航班的乘客提供了官方APP端的电子服务补偿，乘客可以自行通过APP直接申请补偿，即直接线上‘领钱’。”
