这次，“鲇鱼”带来的，并非是效应，而是“冏途”的了。《人在冏途》，一部描绘中国式春节回家过年的旅途喜剧，以“老板”与“民工”的旅途，折射出中国交通运输服务的“残酷(交通设施的不足)”与“落后(服务思想的落后)”。片中主角在不同交通运输服务中的遭遇，多少让人有些啼笑皆非。仅以片首，与我们息息相关的民航服务为例。片中接近第6分钟时，画面中出现了大年二十八下午石家庄机场拥护的场面……老板李成功与两舱值机场柜台服务员的对话：“怎么不会是头等舱呢”，“对不起，先生，您订的是经济舱的票”，“你再看一眼，会不会是公务舱呢”，“对不起，先生，的确是经济舱，电脑就是这样显示的”，“那我加钱好吧，升舱行不行”，“对不起，先生，头等舱和商务舱都已经客满了”，“给我一个靠窗的座位”，“对不起，先生，这里是办理头等舱的，经济舱在那边(有灵活的可能性吗?)”。无奈的老板只好来到了经济舱值机柜台前。……民工与服务人员的对话：“先生，您的行李需要托运吗?我看您的行李比较多”，“没事、没事儿，我拎得动”，“那好，这是您的飞机票”，“我这是站票，还是坐票?”，“月台在哪儿呢?”。……这段令人喷饭的场景很快切换到了安检现场，一位女性安检员的声音：“如果你真的要带的话，……，你可以喝掉(指的是一大壶牛奶)……”。……到第12分钟左右，飞往长沙的飞机因长沙机场大雪关闭而返航后，机场的服务对话又起：“这飞机究竟什么时候起飞呀”，“对不起，飞机出现故障，想飞也飞不了”，“如果不能飞，请换另外的飞机”，“现在是春运，飞机都不够用”。至此，关于民航服务的场景结束，之后依次出现了火车、大巴等交通运输服务。
我不知道有多少人看过这部影片，或者看过之后又作如何理解。也许会有人认为，这是导演在丑化中国的春节交通服务，民航也是被丑化的对象之一。但我想说，这些对话与场景，可能我们真的不陌生，甚至不是被丑化了，而是真实的写照。至少，其中透露出的一些“冷漠”与“无奈”，或许它能够反映我们服务不足的某一方面。我没有春节时的这种经历，但在这次“鲇鱼”袭来时有过类似的“逃离”经历。
因项目沟通的需要，“鲇鱼”登陆前夜，我与同事恰好在被预测为登陆点的汕头市。21号，当大家都在讨论台风的发展与可能的登陆路径时，我们就担心自己22号的回京路程受阻问题。果然，当夜就收到了部分航空公司停飞次日航班的消息。这时的我们，还存有一分侥幸，因为，我们还没有接到航班取消的通知(我们的机票已于之前购买)。然而，这份侥幸在第二天(22号)早上就被朋友(非航空公司)的电话打入了冷宫，我们的航班也取消了。只是，此时的我们还心有不甘，将电话连接到了销售代理，却仍然被告知航班处于正常状态，只是已经没有了座位(自己也觉得当时的这种行为很可笑)。临近11点，我们做出了乘坐长途大巴逃离汕头的决定，直奔深圳机场，终于在晚上12点回到了北京(当然，这中间我们还有一个被要求在机场开具“航班取消证明”的插曲)。虽然，我们的这个“冏途”没有影片中那种几天几夜、笑料百出的场面，却也让我们不得不对自己的服务做一定的反思：
一是关于特殊天气等不可抗力作用下的航班取消服务，其关键的内容是什么?恐怕，在我们的这场经历中，大家都看出了“取消通知”的重要性。那么，航空公司是否应该将这种信息最终通知到具体的旅客，又是否能够将这种信息告知旅客，显然成为这种航班非正常环境下的服务焦点了。试想，没有接到通知的旅客，在恶劣的气候环境下赶到机场而被告知航班取消后将会是怎样的一种心态，又可能引起怎样的纠纷，或许是我们比较容易想象的吧。
二是关于这种航班取消环境下的旅客退票手续问题。当我们与销售代理联系，要求取消行程退票时，被告知的是：让我们去机场开具一个航班取消的证明回来。试想，一个争取时间赶往其它城市转接航班的旅客，他是否会有“根本就不需要去机场”的机会或选择呢?如果这种退票的手续必须出具机场的证明时，我们又谈何给予旅客服务的方便呢?当然，也许航空公司的要求不是这样的，但销售代理人，注意“代理”两字，在这种情况下，他的服务代表的就是航空公司的服务，那么，旅客也就顺理成章地将其理解为航空公司的要求了。
三是关于航班取消之后的告示与协助安排交通或住宿问题。如果我们能够把“通知”工作做在前，那么，大多数旅客将不会在机场出现，所谓的协助安排就可能会简单的多。但在实践中，我们往往可能是“被动”服务，旅客已经全部聚焦到了机场，这时我们说得最多的是抱歉，然后通知旅客说“我们可以协助安排住宿或其它交通”时，结果会是什么呢?这个答案已经有很多的案例给出了，那就是“旅客越闹越凶、航空公司被迫为旅客的住宿、交通需求买单”，也就给人造成了一种航空公司服务没有“规矩”的印象。
因此，我要说的是，我们可能应对航班延误、航班取消等不正常航班的服务，做出或这或那的应急预案，设计了或这或那的服务措施，但是，不管我们如何设计，我们要始终想到旅客接受服务的“便利性”与“主动性”问题。或许，唯有如此，才能真正消除航空运输服务中的纠纷问题。
（本文仅代表作者观点，中国民用航空网保持中立。）
