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“巨婴式”旅客事件频出,究竟是谁的错?

近日,一段流传在社交网站上关于中国乘客高喊“中国”,“疑似逼迫飞机起飞”的视频,引发了大量网友的围观与评论,甚至是引来了《环球时报》的还原真相:中国乘客在伊朗机场“逼飞机起飞”?真相是因“祖国惦记”而激动。

看到这样的新闻标题,真的没有办法客观评价《环球时报》的专业性了。这起事件的背景是“伊朗首都德黑兰近日遭遇数十年来最大的一次降雪,德黑兰霍梅尼国际机场和梅赫拉巴德机场都被迫关闭,国际、国内几乎所有航班取消”。在此滞留的并不只是所谓的“不少中国乘客”,同样有大量其它国家的旅客,不知那些国家的旅客是否也同样会大喊“祖国”,不知那些国家的大使馆是否也同样像“妈妈”一样照顾这些因天气而滞留的旅客。再联想起之前的中国旅客在日本机场“高唱国歌”事件,以及之前的印尼“火山”事件,我们不禁要问,这些“巨婴”什么时候能够“成人”,为什么这种“中国巨婴”旅客事件会频频发生?或许,是该需要反思了,而且还应该是上至国家主管部门、下至服务企业,乃至每个旅行的个体,都该好好反思。站在一个航旅服务专业教师的角度看,我认为至少有以下几个方面值得检讨:

一是一个大国究竟该如何去保护他们的人民。在战争、自然灾害与政治事件面前,展示一个大国实力与态度,合理地保护自己的人民,无疑是新时代社会主义强国建设的基本目标。但同时,我们也需要思考,这种完全源于市场行为的“因恶劣天气引发的航班延误、旅行中断”事件,是否真的需要外交部门的介入?祖国的驻外人员是不是就不需要考虑自身的安全?这种个体的现象是否就能够代表者全体人民的利益?恐怕,有时更让人有种“浪费政府资源”的感觉。一个合格的旅行者,本身就应该具备处理行程“变更”的心理准备与风险防控意识,以及自行处理能力。

二是行业管理政策的演变究竟要不要考虑市场发展规律,尤其是国际竞争规则。无论是从航空运输发展的角度看,还是从旅行服务发展的角度看,或是从消费者行为习惯来看,遵循“基础服务标准”,满足“个性化与多样性需求”无疑是当代服务业的基本特征。随着居民消费水平与支付能力的提升,一方面是人们对出行的需求快速增长,另一方面则是人们对出行服务中“非需”环节的抛弃。从航空运输发展的角度看,就是民航服务越来越接近“位移”的本质,机票价格越来越低,仅仅只是代表位移的价值,但附加在位移之上的服务内容越来越多,却并不是强制性消费,而是基于个性选择。如果基于这个原则来思考旅行服务中的“消费者权益保护”,恐怕我们很有必要清理一批“家长式保护”的政策或管理措施了。

三是社会舆论的关注焦点与引导方向究竟是什么?是社会主义价值观,还是所谓“名人效应”,或是“流量效应”?近一月来,在国内航空公司开放空中客舱PED的使用以来,我们听到最多的是“XXX名人抱怨飞机上旅客手机外放音频”的问题。媒体也一边倒,并不是讨论为什么的问题,而是努力地引向“政府或服务企业该如何监管“的问题,真的不知道我们的传媒怎么了。况且,飞机上的这种行为并不是普遍存在的,还是有很多旅客是很关注周边同行者的感受的。有时我在想,如果您坐在这样的旅客旁边,是否会善意的提醒一下?

四是服务企业的对自身规则与标准的遵守问题,以及在面对员工服务纠纷中对员工合法权益的保护问题。就在今天,我们的企业还在信奉所谓的“顾客就是上帝“的服务原则,殊不知,这种被我们称之为”上帝“的顾客常常提出的并不是我们能够满足的需求,更何况还会经常只是坚守自己的权利,而不关注自己的义务。一些特价机票引发的”退改“,或是航班延误与取消的纠纷,大部分都源于此。当然,这其中还有所谓服务代理企业的功劳,经常在中间”吞噬信息“,致使旅客的知情权受损。

最后就是我们的消费文化问题,也有人会说是旅客的个人素养问题。也许吧,那些头等舱里把穿着整齐的双脚撬在前面椅背上旅客、那个把机上毛毯垫在脚底下的白金卡会员,还有哪些在客舱中嗑瓜子的旅客,的确存在着个人修养问题,虽然他们可能是所谓的金领,白领,但那与素养无关。

因此,治理“巨婴式“的旅客事件,首先就要求我们不能再担当“家长”的角色。当然,治理并不是一件简单的事情,需要社会的各个层面,从组织职责、管理政策、舆情环境,甚至是基础教育等方面,实施全方位的治理。而这,显然不是一蹴而就的问题,它需要我们长期的努力。

(航家作者:邹建军)