机票退改签乱象是违规操作而非规章混乱

近一段时间里,网上购买机票被曝出价格不透明、捆绑销售、退改签收取高额费用等乱象可谓接二连三,引起了社会的广泛关注。一些人认为,要通过统一标准来达到治乱的目的,但我认为,这样的办法在开放的市场中其实并不现实,也不是治乱的根本办法。实际上,目前网上机票销售中存在的乱象不是没有规章可循,而是规章没有得到很好的执行。

现在,我们能看到,网上购买机票的乱象确实害人不浅,而且牵涉的机票代理点较多,已到了必须重视的时候了。据相关报道,江苏省消费者权益保护委员会近期欲约谈存在类似问题的机票代理点就达15家之多。所以,这样的乱象我们不能还认为是一些销售上的“个别问题”,管理上还只是蜻蜓点水似地做些表面文章。如果继续放任,受影响的不仅仅是一些旅客的权益和利益,而是整个航空市场的信誉和形象。或许,我们的真情服务从购票开始暴露出了服务的短板,让旅客的体验大打折扣。

关于如何治理这种目前机票代理市场中的乱象,在网上也有很多人提出了一些很好的建议,如:“一些企业屡教不改,足以说明无论是政策规范、还是监督机制,在加强民航运输服务监管上,我们还存在一定短板。因为行业标准的缺失,各航空公司、代售网站时常自行确定机票退改签服务价格;而线上交易维权对保存证据的种种要求,无形中也抬高了消费者维权的门槛。”这些建议普遍都认识到,由于网上售票的监督和管理机制上存在短板,所以才让一些代理人有了钻漏洞的机会,这确实说到了问题的关键。当然,也不乏一部分人认为这种问题的出现,跟行业标准的缺失,以及航空公司价格不透明有关。

我想重点说的是后一种观点。对于航空业而言,从来法规和航规都是运营的依据所在,不仅包括代表政府的国际民航组织制定法规和航规,还有国际航协对其进行具体的细化。即使机票的退改签这些细枝末节的业务,在航空公司的官网或客服中心都能查得到,不会出现“时常自行确定机票退改签服务价格”。也许有人会说,既然航空业讲究的是依据法规、航规办事,那为什么在退改签收费方面没有统一的标准,政府不能出台统一的规范呢?

其实,之所以航空市场中对于退改签没有统一的标准,这也是市场经济和市场多样化决定的。航空公司的规模大小,以及运营模式的不同,也决定了票价的不同,旅客能有更多的选择,所以,在退改签等一类的操作中也就有所区别。政府在这些具体市场行为上,只在宏观上给予法规航规的约束,而不会插手具体业务。事实上,机票代理人违规多收退改签费,是因为违规操作,而不是退改签政策本身,一些人把这两个内容混淆了。统一退改签不是市场经济的思维,而是等于又退回到政府定价的时代了。

那么市场上出现的种种乱象又该如何解决呢?

我认为,其实一些机票代理之所以能够在退改签等操作中多收费、坑害旅客的利益,就是因为他们利用目前网络购票尚不能与航空公司官网形成对接的技术问题,顾客无法了解更多的信息,只能听到他们的一面之词。如果在代理人购票网络系统中,写入旅客在办理退改签等手续时需了解的相关航空公司政策提示,或许能起到一定的效用。当然,随着网络技术的提高,未来旅客每一项操作,都能把航空公司的提示显现出来,也能很好地解决信息不对称的问题。

对于旅客而言,现在航空公司的官网信息量很大,客服中心和社交媒体也能很方便的联系,遇到有疑问时,也可以通过这些渠道了解相关信息,而不被代理人一面之词所蒙蔽。

另外,必要的违规处罚是必不可少的,航空公司可以联手共同治理(这种行政手段以往已多次使用,治理效果还是有的,此处不多赘言),以正代理人市场风气,让旅客真正体验到“真情服务”内涵。

(航家作者:王疆民)

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